2010客戶(hù)體驗研究：不同年齡群體對服務(wù)渠道的偏好
2011/01/06
年輕一代的消費者與年長(cháng)的消費者在服務(wù)與溝通渠道的選擇方面有哪些關(guān)鍵的不同呢？就此問(wèn)題我們訪(fǎng)問(wèn)了客戶(hù)服務(wù)與聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供商Convergys公司的客戶(hù)管理副總裁Ryan Pellet先生，請他為我們分享一些“Convergys 2010客戶(hù)體驗研究報告”中的信息與見(jiàn)解：
千禧一代（80/90后）更愿意首先嘗試不同的溝通渠道。他們對于能夠滿(mǎn)足他們的需求的高科技服務(wù)渠道響應積極，且更傾向于以X一代、嬰兒潮一代以及更年長(cháng)的一代人想象不到的方式使用這些新的渠道。例如，千禧一代會(huì )選擇通過(guò)語(yǔ)音自助系統來(lái)完成一次購買(mǎi)或獲取技術(shù)支持，而更年長(cháng)一些的消費者則只會(huì )使用類(lèi)似的系統完成一些相對更加基礎的任務(wù)，比如像賬單支付、賬單核對或查詢(xún)訂單狀態(tài)等。千禧一代更是文本短信、社交媒體或智能手機應用等新的客戶(hù)服務(wù)渠道的最先使用者。但是，如果他們所嘗試的第一種聯(lián)絡(luò )渠道不能夠滿(mǎn)足他們的需求，他們同樣也會(huì )選擇轉入人工服務(wù)。或者在有些情況下，他們干脆放棄并考慮轉向其它供應商或服務(wù)商。企業(yè)必須要確保這些高科技的或革命性的新服務(wù)渠道能夠很好地滿(mǎn)足年輕一代消費者多樣性的、動(dòng)態(tài)的服務(wù)需求，因為他們較少憑直覺(jué)來(lái)選擇溝通聯(lián)絡(luò )渠道。
X一代傾向于人工電話(huà)支持和電子郵件，對其它的溝通渠道不是太感興趣。他們并不喜歡大多數企業(yè)提供的自助服務(wù)網(wǎng)站因為企業(yè)已經(jīng)把這些工具變得更強大、集成度更高、更加封閉。他們也不太信任實(shí)時(shí)的網(wǎng)絡(luò )聊天，因為在這個(gè)渠道上企業(yè)并沒(méi)有給予他們非常好的體驗，或者是因為企業(yè)對渠道的支持不夠或者是坐席沒(méi)有得到足夠的授權。到目前為止，企業(yè)已經(jīng)失去了很多非常好的引導X一代使用低成本渠道的機會(huì )，因為企業(yè)過(guò)于強調對成本的控制而忽視了客戶(hù)的體驗。結果造成了X一代比嬰兒潮一代還要傾向于選擇人工電話(huà)服務(wù)。
嬰兒潮一代的很多人正處于他們財務(wù)狀況的黃金時(shí)期且在到處旅行。他們對像電子郵件和網(wǎng)絡(luò )文本聊天這樣的高科技/高接觸服務(wù)渠道表示出越來(lái)越多的興趣。但是，由于企業(yè)不能提供持續一直的滿(mǎn)意體驗，他們對這些渠道的使用也在逐步減少。與X一代相似的是，嬰兒潮一代也是越來(lái)越多地重新轉向人工電話(huà)服務(wù)，與最近幾年自助服務(wù)網(wǎng)站和自動(dòng)電話(huà)系統的使用逐步增加的趨勢背道而馳。
互聯(lián)網(wǎng)一代常常被人們認為對他們自己的信息有點(diǎn)“太公開(kāi)化”。但奇怪的是，對他們的這種印象卻也不能與他們在客戶(hù)關(guān)懷和企業(yè)主動(dòng)溝通方面的所表現出來(lái)的態(tài)度有太多關(guān)聯(lián)。年輕一代的客戶(hù)，尤其是年齡在18-24歲之間的人群，更不愿意對與他們有業(yè)務(wù)聯(lián)系的企業(yè)就某些話(huà)題主動(dòng)聯(lián)系他們表示默認或接受。并且，他們對于企業(yè)聯(lián)系他們所使用聯(lián)絡(luò )渠道非常敏感。他們可能在自己的個(gè)人生活方面比較“公開(kāi)化”，但實(shí)際上在是否要發(fā)展他們與企業(yè)的關(guān)系方面，他們可能表現的更“私密化”。
千禧一代對于首次問(wèn)題解決率低下的問(wèn)題有著(zhù)更大的耐心，但在與被他們認為是“粗魯”的員工打交道時(shí)卻表現得更加敏感；“粗魯”的員工是指那些對作為客戶(hù)的他們沒(méi)有展現出與他們的客戶(hù)價(jià)值相符的應有的尊重和重視的企業(yè)服務(wù)人員。這在某些行業(yè)里尤其明顯，比如零售和科技行業(yè)，因為消費者常常把自己所選擇的品牌作為自己的個(gè)人標示組成部分。
就像嬰兒潮一代以及更年長(cháng)的消費者一樣，互聯(lián)網(wǎng)一代在決定選擇其它品牌或繼續使用一家企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之前，也會(huì )花時(shí)間向這家企業(yè)投訴或抱怨自己所經(jīng)歷的不好的客戶(hù)體驗。但是，他們并不總是抓起電話(huà)打給企業(yè)。他們更傾向于使用被動(dòng)的溝通渠道，比如在網(wǎng)上發(fā)布帖子、給企業(yè)發(fā)送文本信息或電子郵件等。如果企業(yè)對他們所發(fā)起的溝通或反映的問(wèn)題沒(méi)有響應，很多企業(yè)常常就是這樣，他們有很大的可能性去轉投另一家企業(yè)。
博納泓遠
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