首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>運營(yíng)管理平臺>>遠傳技術(shù)

遠傳技術(shù)簽約廈門(mén)航空呼叫中心運營(yíng)管理系統項目

2011/02/22

　　CTI論壇(ctiforum)2月22日消息（記者 楊佳林）：近日，杭州遠傳中標廈門(mén)航空呼叫中心運營(yíng)管理系統項目。

　　隨著(zhù)國內航空業(yè)的發(fā)展，各航空公司的呼叫中心的規模不斷擴大，服務(wù)水平和管理水平亦都亟待提高。繼南方航空公司電子商務(wù)項目之后，廈門(mén)航空公司又向杭州遠傳投來(lái)了橄欖枝。

　　自紙質(zhì)機票電子化以來(lái)，神秘，壟斷，甚至一直被視為高端的民用航空市場(chǎng)迅速放開(kāi)，出現了幾個(gè)明顯的特征：

　　1、借用電子商務(wù)渠道，機票價(jià)格迅速透明化，航空銷(xiāo)售及服務(wù)渠道明顯縮短，代理的生存和利潤空間相對縮小，各大航空公司正在逐步控制客戶(hù)。

　　2、航空服務(wù)因開(kāi)放競爭行為、以及競爭交通工具的產(chǎn)生（高鐵），使得機票價(jià)格降低，客流量迅速增加，顯然航空公司的運力以及管理調度能力還不具備，導致旅客滿(mǎn)意度的起伏變化。

　　上述的變化，帶來(lái)直接的變革，即是作為航空業(yè)窗口的呼叫中心，原先幾十人的呼叫中心規模迅速擴大十倍，管理矛盾頓顯。因此，管理的提升已經(jīng)迫在眉睫。

　　據甲方廈門(mén)航空介紹， 經(jīng)過(guò)招標標準的選型程序，遠傳技術(shù)提供的CCMS運營(yíng)管理系統軟件能夠滿(mǎn)足其話(huà)務(wù)預測與排班、現場(chǎng)管理、培訓管理、績(jì)效考核、報表管理、數據整合等方面要求，為廈門(mén)航空呼叫中心服務(wù)提供了一個(gè)一體化的，統一的運營(yíng)管理平臺。將來(lái)，除了平臺應用和接續部分功能外，中心所有的管理功能都將依附于遠傳所提供的CCMS，中心的各個(gè)階層員工、角色，均將不同程度使用本系統， 幫助廈門(mén)航空呼叫中心管理服務(wù)的系統化，協(xié)助其建立更加均衡和成熟的呼叫中心管理體系和運營(yíng)機制。

　　航空業(yè)呼叫中心服務(wù)具有服務(wù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)性強、客戶(hù)ARPU值高，突發(fā)事件頻發(fā)的特點(diǎn)。遠傳希望憑借本次合作，協(xié)助廈航呼叫中心建立應急服務(wù)預警及應對機制、建立均衡效率管理手段，改善員工滿(mǎn)意度，實(shí)現客戶(hù)體驗提升的目的。

CTI論壇報道