遠傳技術(shù)簽約湖北電信10000號排班咨詢(xún)項目
2010/12/02
CTI論壇(ctiforum)12月2日消息（記者 楊佳林）：11月底，湖北電信10000號排班咨詢(xún)項目選型塵埃落定，遠傳顧問(wèn)贏(yíng)得本次合作的機會(huì )。
在中國電信“推動(dòng)企業(yè)由傳統基礎電信網(wǎng)絡(luò )通過(guò)實(shí)施聚焦客戶(hù)的信息化創(chuàng )新戰略，大力發(fā)展綜合信息服務(wù)等非語(yǔ)音業(yè)務(wù)，強化精確管理，優(yōu)化資源配置”的戰略前提下，湖北省電信公司提出了適應當前全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展形勢，實(shí)現企業(yè)項資源的優(yōu)化調度，完成企業(yè)內部管理的數字化、系統化和流程化，從而向用戶(hù)提供更加豐富多彩的信息通信服務(wù)的目標。為實(shí)現這一目標，公司客服中心的集中管理工作正在有條不紊的進(jìn)行，全省10000號客服中心話(huà)務(wù)將會(huì )集中到武漢客服中心，實(shí)現中心內部資源的優(yōu)化調度，科學(xué)排班模式的制定將會(huì )變成新服務(wù)體系下的重點(diǎn)工作之一。
湖北電信原有客服中心的排班模式中，由于此前各客服中心相互獨立，管理上缺乏統一規劃，不論是在適用規模上還是使用效果上都具備一定的局限性。同時(shí)，隨著(zhù)湖北電信全省集中工作的進(jìn)行，客服中心規模不斷擴大，排班管理漸漸變得復雜，所需考慮的問(wèn)題也越來(lái)越多：如何均衡排班中的眾多參與因素，如何將員工的技能優(yōu)勢和具體服務(wù)請求相匹配，如何實(shí)現班表的公平性，如何解決排班現場(chǎng)的遵時(shí)度管理，如何提高應對特殊變化如臨時(shí)工作安排或員工請假情況的靈活性，如何做到勞動(dòng)力資源的優(yōu)化配置等等…
新排班模式的建立，將會(huì )以提高客服中心整體服務(wù)水平、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低呼叫中心運營(yíng)成本、持續提高管理水平作為核心目標，通過(guò)優(yōu)化建立適合湖北電信自身發(fā)展的排班管理體系，達到整體提升企業(yè)核心競爭力的目的。遠傳技術(shù)顧問(wèn)將在調研的基礎上，提供下列服務(wù)：
- 排班管理指標設定；
- 排班指標與運營(yíng)管理指標的關(guān)聯(lián)性分析；
- 排班指標與運營(yíng)管理指標的平衡管理；
- 話(huà)務(wù)預測方法規劃及選定；
- 排班方案規劃；
- 技能組合規劃建議方案。
遠傳顧問(wèn)將在上述工作的基礎上，最終和湖北電信10000號一起，建立圍繞新排班模式的數字管理體系，從全省一體化管理的角度，均衡調度和管理人力資源及排班等管理工作，形成完整的客服中心排班及運營(yíng)管理體系，使得客服中心的運營(yíng)管理更加精確化、人性化和流程化。
CTI論壇報道
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