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呼叫中心排班博弈的是心情

劉聰 2010/07/12

　　如果說(shuō)用戶(hù)的感知度體現在客服代表良好的服務(wù)態(tài)度，以及過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力上的話(huà)，客服代表的感知度則體現在班表排列上，因為這可以影響到客服代表上班時(shí)的工作效率。要想運用好排班系統，我認為首先還是要了解排班的一些簡(jiǎn)單道理。

　　要達到預期的排班效果要從三個(gè)方面來(lái)考慮。

　　首先是預測，這是排班工作的前提。一般采取時(shí)間預測法：依次為年、月、日、時(shí)間段、法定節假日這幾個(gè)方面來(lái)考慮，得出的數據又分為可復制和不可復制兩種類(lèi)型。了解客戶(hù)行為以及判斷每天話(huà)務(wù)高峰期所處的時(shí)間段，這樣得出來(lái)的數據比較有規則可比性，我們可以把此類(lèi)數據進(jìn)行一個(gè)復制參考。如果在某特定時(shí)間周期出現話(huà)務(wù)高峰，并且事先沒(méi)有相關(guān)數據體現的情況叫做不可復制性。那么在統計這段數據時(shí)要把超出的量給刪除，然后在做數據復制參考，俗稱(chēng)話(huà)務(wù)清洗。一般來(lái)說(shuō)絕對值偏差控制在10%的規律算是比較好的。

　　其次是排班，有了預測就要使用我們的軟件系統來(lái)進(jìn)行排班。這一塊所包括的內容還是比較多。考慮的要素有很多，話(huà)務(wù)員的既有習慣（或稱(chēng)之為舒適度）、服務(wù)品質(zhì)要求（服務(wù)質(zhì)量，話(huà)務(wù)接起能力）、技能組合、勞動(dòng)法規、促銷(xiāo)等機動(dòng)因素、服務(wù)效率等，很多都是各個(gè)參數在博弈，班表被大家接受了，可能就算是排班師找到了博弈的平衡點(diǎn)。在運營(yíng)管理中，不管是日常管理、人員信息、考勤管理、培訓考試等些模塊，最終都是為績(jì)效管理所服務(wù)。這也是衡量一個(gè)客服代表工作效率的基本指標。

　　最后是執行力，俗話(huà)說(shuō)贏(yíng)在執行。前期排班工作的準備就是為了在最后時(shí)刻話(huà)務(wù)員的執行，但往往在遵時(shí)度上可能會(huì )出現些偏差。這就客服代表的執行力問(wèn)題，頻繁示忙甚至多人同時(shí)示忙，都會(huì )影響到之前的排班計劃，最后導致服務(wù)品質(zhì)波動(dòng)。一方面這需要現場(chǎng)管理人員的努力，其次也要考量到員工的滿(mǎn)意度，也就是感知度。客服代表每天都要接上百通電話(huà)，工作量大，時(shí)間久了變會(huì )出現人為增加通話(huà)時(shí)長(cháng)來(lái)給自己一個(gè)休息的時(shí)間，而且在與用戶(hù)通話(huà)中會(huì )產(chǎn)生心不在焉、重復的話(huà)比較多等現象，因而影響工作效率。這時(shí)在排班過(guò)程中有沒(méi)有考慮到員工個(gè)性化、公平、參與度培訓以及節假日這幾種之間相互的匹配。

　　回想之前在電信上班時(shí)候，每個(gè)月底都期待下個(gè)月自己的班表不要那么“變態(tài)”，確實(shí)班表太能影響到話(huà)務(wù)員的工作心情。現在回過(guò)頭去看，原來(lái)排班真的不簡(jiǎn)單，兩方結合，感觸良多呀。

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