遠傳技術(shù)攜手湖北移動(dòng) 打造高品質(zhì)客服中心
2010/05/06
CTI論壇(ctiforum)5月6日消息（記者 楊佳林）：2010年4月，遠傳牽手湖北移動(dòng)，為其客服中心提供排班及運營(yíng)管理系統的優(yōu)化服務(wù)。
目前，呼叫中心運營(yíng)管理中普遍存在著(zhù)如下的問(wèn)題：規模的迅速膨脹帶來(lái)排班、績(jì)效考核方面的壓力；多技能多業(yè)務(wù)的發(fā)展為管理者數據分析帶來(lái)的壓力；運營(yíng)管理無(wú)法動(dòng)態(tài)可調，機動(dòng)性差的壓力等。具體地表現為：坐席利用率低，班表難隨話(huà)務(wù)的波動(dòng)而精確匹配；坐席代表滿(mǎn)意度低下，管理成本高；管理人員工作強度大，把很大的精力花在數據收集上而不是應該做的“數據分析”、業(yè)務(wù)和服務(wù)水平管理上；各種獨立的系統導致的信息分散，數據不完整的情況；管理還停留在人工、手工、紙質(zhì)化階段，導致了各信息流之間缺乏有效的交流、共享和流轉機制。就湖北移動(dòng)客服中心而言，同樣存在上述的困惑，在人力資源管理、話(huà)務(wù)預測和自動(dòng)排班、績(jì)效考核等各管理環(huán)節占用了管理人員大量的時(shí)間和精力，這種管理現狀造成了較高的運營(yíng)成本，因而，利用管理系統進(jìn)行精確的話(huà)務(wù)預測、科學(xué)合理化的排班以及準確地核算近千名的員工績(jì)效已經(jīng)迫在眉睫。而遠傳的呼叫中心運營(yíng)管理系（CCMS）統恰恰能幫助客戶(hù)系統地解決上述問(wèn)題，通過(guò)系統將原本分散的各個(gè)運營(yíng)管理要素有機的整合，使得所有的管理數據能夠有效流轉、共享消除了數據孤島和系統孤島，進(jìn)而幫助企業(yè)實(shí)現呼叫中心的全面數字化管理，降低呼叫中心的運營(yíng)成本和管理成本，提升呼叫中心的管理效率將提高管理的效率。
本次湖北移動(dòng)客服中心運營(yíng)管理系統項目，遠傳為其量身訂做了一套涵蓋人力資源管理、報表管理、排班管理、現場(chǎng)管理、日常管理、通知管理、流程管理、培訓考試、績(jì)效考核等多方面的管理系統解決方案。在項目過(guò)程管理中，遠傳安排了模型調研、確認及配置，全程測試，安裝及二次開(kāi)發(fā)，管理培訓等階段，以確保系統能有效運行。經(jīng)過(guò)前期的數據測試，使用遠傳的運營(yíng)管理系統后，湖北移動(dòng)客服中心在呼入量基本等量的情況下，15秒及30秒的接通率均有大幅度提高，能穩定地維持在90%以上。
從提升管理效率角度而言，一體化的管理方案是此次遠傳和湖北移動(dòng)達成的一項重要共識，也是打造一個(gè)高效率、高品質(zhì)的客服中心的發(fā)展方向。雙方希望通過(guò)本次運營(yíng)管理系統項目的實(shí)施，使湖北移動(dòng)客服中心的管理更加流程化、標準化和規范化，進(jìn)一步提高管理效率和服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現湖北移動(dòng)企業(yè)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值的雙提升。
CTI論壇編輯
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