首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>呼叫中心/CRM咨詢(xún)>>優(yōu)勝資訊

美國呼叫中心發(fā)展經(jīng)驗借鑒

鄒達輝 2007/04/13


鄒達輝（Peter Zou）檔案

　　現為美國南加州華人獅子會(huì )會(huì )員，北京優(yōu)勝資訊高級顧問(wèn)，海外歸國的呼叫中心專(zhuān)家。曾擔任美國SBC培訓師，培訓計劃經(jīng)理，地區公關(guān)專(zhuān)員，黃頁(yè)及廣告設計專(zhuān)員；任Verizon多語(yǔ)種培訓專(zhuān)員；任AT&T，Lexi International 多語(yǔ)種部經(jīng)理、培訓部經(jīng)理。曾于1993年創(chuàng )立外包外呼華語(yǔ)服務(wù)中心“洛杉磯華人商聯(lián)呼叫中心”。

　　記者：鄒先生在美國從事呼叫業(yè)管理多年，又回國內了解過(guò)同業(yè)，請鄒先生談?wù)剬χ袊艚兄行陌l(fā)展的看法好嗎？

　　鄒達輝：很高興能有機會(huì )來(lái)到《客戶(hù)世界》做客。我去年六、七月間在北京較深入地了解了個(gè)別呼叫中心，但面不大，所知有限。但從已了解的情形看，我覺(jué)得中國呼叫中心的管理人員有朝氣，好學(xué)，已知道國外很多方面的理論和事例。國內問(wèn)題較多的是在于用人制度與方式，也可說(shuō)這是和美國同行差距最大的地方。相信在市場(chǎng)環(huán)境發(fā)展下會(huì )得到改善。

　　記者：可以比較一下中美呼叫中心的管理系統嗎？中國同業(yè)可以有哪些可以借鑒？

　　鄒達輝：中國呼叫中心設備大都引進(jìn)國外，和美國幾年前的設備類(lèi)似。主要差別在于管理方式方法和人員素質(zhì)。由于近兩年美國虛擬呼叫中心系統普及，管理系統集成化程度大大提高，打破了以往時(shí)間和空間的限制。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)要彌補這種差距，我想可從兩方面入手：一是“專(zhuān)精”；二是“簡(jiǎn)明”。

　　目前中國呼叫中心企業(yè)和其他企業(yè)一樣，都存在了“大而全”和“小而全”的現象。這造成了設備和人力的效益較低，并產(chǎn)生引進(jìn)先進(jìn)管理系統的阻力。這種工作模式往往先花錢(qián)買(mǎi)大堆設備，再考慮招聘員工，再想如何開(kāi)發(fā)具體市場(chǎng)，最后，做的最差的便是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。這種企業(yè)往往根本顧及不到管理系統提升。美國在這方面的情形通常相反，所有建設都是針對具體市場(chǎng)而定，在管理上充分準備后才聘員工，在設計上也盡量“小而精”，盡量分段外包，強化專(zhuān)業(yè)分工，穩定關(guān)鍵人員，順應非關(guān)鍵人員的流動(dòng)。由于美國虛擬呼叫技術(shù)發(fā)展，使分散式操作與集成式管理越來(lái)越普遍，大工廠(chǎng)式的流程被精密性高與自主性強的“專(zhuān)家座席網(wǎng)”淘汰，根本上改變了“人海戰術(shù)”式的呼叫服務(wù)，座席流失造成的損失不斷降低。這種新的運作方式提高了人力機動(dòng)性和服務(wù)針對性，大大加強了市場(chǎng)滲透力。我見(jiàn)過(guò)一個(gè)美國公司將軟件部放在印度，將呼叫服務(wù)部放在菲律賓，管理平臺則在美國，三地同步工作。理由是“所有部門(mén)都能以最低費用做其最精專(zhuān)的事情”。

　　要做到“專(zhuān)精”便要從“簡(jiǎn)明”入手，掌握關(guān)鍵問(wèn)題，突出管理重點(diǎn)，并非是盲目設立繁瑣的KPI體系，也不是生搬硬套國外管理模式，而是靈活運用管理原理在企業(yè)內最大限度地整合資源，并使管理人員和員工成為新格局的一個(gè)有機部分。中國呼叫業(yè)中應促成規范性管理標準，這便于形成共同的管理溝通語(yǔ)言，便于構成業(yè)內標桿體系。

　　有了這種標準，企業(yè)便能擇優(yōu)而用，簡(jiǎn)化管理程序，強化針對性。但要提醒一下，標準必須統一，不應亂立“山頭”，否則沒(méi)義意。國內有種現象，那就是在呼叫服務(wù)教育中太注重“門(mén)面”和廣告效果，搜集國外新名詞，鉆牛角尖，反而忽視了管理模式的集成運用，往往跟不上市場(chǎng)發(fā)展。呼叫服務(wù)培訓應重點(diǎn)在企業(yè)內部，以座席和基層經(jīng)理為主要對象，培養企業(yè)自身培訓生力軍，把先進(jìn)管理系統扎根在基層，才能真正改變舊的“工廠(chǎng)式”管理系統。越是先進(jìn)的管理系統越有較強的綜合表達能力，更能表達明確有效的信息。呼叫服務(wù)在美國已是深入社區的產(chǎn)業(yè)，往往在自己家里操作，在中國也應卸去神密面紗，使呼叫產(chǎn)業(yè)大眾化。美國介入呼叫服務(wù)者過(guò)百萬(wàn)，沒(méi)有簡(jiǎn)單有效的產(chǎn)業(yè)模式無(wú)從達成。過(guò)份繁瑣的管理設計歸咎于傳統流水線(xiàn)生產(chǎn)思維的影響，其要害是缺乏對員工主觀(guān)能動(dòng)性的信賴(lài)。每個(gè)員工都有一定的解決具體工作問(wèn)題的能力，每個(gè)管理員都有獨特的心得和經(jīng)驗，再精密的系統也無(wú)法取代或消除這些因素的作用，而能夠發(fā)揮與加強這些智慧的系統才有生命力。簡(jiǎn)單明確的管理系統容易讓所有使用者們找到共鳴感，相互傳遞。和集體打太極拳一樣，配合默契，形神兼備，降低工序失調產(chǎn)生的“不斷救火”現象，形成良性正反饋。有的呼叫中心腳本寫(xiě)的嚴格而華麗，但用起來(lái)牛頭不對馬嘴，座席無(wú)所適從，這便是貌合神離的例子。設立KPI要先了解能否解決具體問(wèn)題，更要看企業(yè)能否有效地幫助座席達到目標，達到多少才合理，進(jìn)而使相關(guān)KPI成為員工自覺(jué)自愿的標準，而非“門(mén)面”。

　　記者：可以介紹一下美國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展情況嗎？

　　鄒達輝：如前面提到的，近兩年美國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展巨大，主要是從工廠(chǎng)集中式的呼叫中心轉變成了家庭分散式操作；從“人海戰術(shù)”集中營(yíng)運方式轉變成了專(zhuān)家服務(wù)網(wǎng)工段發(fā)包方式。管理平臺可橫跨全球進(jìn)行同步集成管理，使印度、菲律賓等外包商同享美國先進(jìn)管理系統。這種進(jìn)步是市場(chǎng)的壓力和虛擬呼叫中心技術(shù)進(jìn)步所促成的。在虛擬呼叫中心技術(shù)開(kāi)發(fā)方面，國內有的公司已領(lǐng)先發(fā)展，在應用方面也有的中小企業(yè)在嘗試。我試打一個(gè)北京的網(wǎng)上購物電話(huà)，了解到原來(lái)座席是在海南島的民宅里。據了解，大企業(yè)，如美國在中國的JCPenny也采用了虛擬呼叫方式。但是，中國虛擬呼叫系統要從“點(diǎn)”發(fā)展成“面”，還需要有更多的大企業(yè)將呼叫服務(wù)納入打包服務(wù)項目，如搜狗、淘寶、易趣、雅虎等等。

　　我最近幫美國一家公司設計建立了一個(gè)呼叫質(zhì)控站，也許某些經(jīng)驗可以借鑒。該公司以軟件開(kāi)發(fā)為主，在印度有客服部。盡管美國公司已有了較完備的監聽(tīng)和呼叫管理KPI系統，并可同步音像溝通，但顧客滿(mǎn)意度比用原美國服務(wù)部低了許多。經(jīng)調查，印度座席的口音問(wèn)題不太嚴重，但對復雜問(wèn)題的解答難以達到要求。美國公司原以為定立更詳細的腳本和加強監管就可以改善，但實(shí)施后服務(wù)更生硬，使客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)一步下滑。不少設備公司建議購入新式監控設備，如再購入更高精密度的全屏計算機監視系統，故然可以準確捕抓更多工作細節，但對整個(gè)局面回轉相關(guān)性不大。我對這家公司的各種解決方案進(jìn)行了ROI數據比較，還是選擇了建立在美國的專(zhuān)家梯隊，用虛擬呼叫技術(shù)分布三個(gè)州操作，把原監聽(tīng)的資源改用于直接服務(wù)介入，節省了百分之八十幾的新設備投資費用。近期印度方面也減少了“忙于救火”的情形。其實(shí)，只是“質(zhì)控站”被定位成了“專(zhuān)家網(wǎng)”而已。試想一下，把北京奧運英語(yǔ)客服的“高難電話(huà)”轉往美國專(zhuān)家服務(wù)臺，不也可以減低國內培訓成本，提高服務(wù)品質(zhì)嗎？

　　在中國期間，不少同行抱怨國內的呼叫培訓費高、內容雷同、少新意、缺乏針對性。這主要是培訓體制問(wèn)題造成的，和國內高等教育中所存在的教學(xué)和工作實(shí)操分離問(wèn)題如出一轍。然而，呼叫中心的核心競爭力就在于人力開(kāi)發(fā)，無(wú)可回避。目前美國的同行中很少有人上過(guò)專(zhuān)門(mén)的外部呼叫管理課程，因為企業(yè)中有很強的自學(xué)和內訓資源。我下一步的工作就是要和國內專(zhuān)家探討引進(jìn)美國呼叫企業(yè)內訓的軟體系統，使中國呼叫中心教育由單一外訓轉換成內訓為主；由教員講課，員工抄筆記，轉變成企業(yè)培訓軟體系統優(yōu)化定標培訓；由老師“一言堂”，變成學(xué)員間的互動(dòng)分享和競賽；由講師拼揍講稿變成學(xué)員用電腦自動(dòng)自覺(jué)收集經(jīng)驗資料；由單一課題講授變成系統的、完整的工作實(shí)操“點(diǎn)”與“面”的經(jīng)驗分享；由片面的個(gè)人或企業(yè)經(jīng)驗小圈子，變成可以獲得國際同行相關(guān)經(jīng)驗的系統；把招聘、培訓、反饋、測試、提高、轉工、升遷、回聘等環(huán)節實(shí)現一條龍、標準化運作，大大降低培訓成本，增強企業(yè)自身培訓能力。要趕上國際水平，加入國際呼叫中心業(yè)的分工，必須從人材培訓現代化做起。

客戶(hù)世界


相關(guān)鏈接:
呼叫中心人力全程優(yōu)化解決方案研討班（廣州） 2009-08-17
優(yōu)勝資訊新課程—辦公室電話(huà)禮儀 2008-09-24
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目需要策劃而不宜盲動(dòng) 2008-05-19
決勝千里——呼叫中心未來(lái)價(jià)值 2008-04-29
外包服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題的幾點(diǎn)思考 2008-04-28

分類(lèi)信息:     運營(yíng)管理專(zhuān)欄_文摘      
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 兴隆县| 蓝山县| 库车县| 白银市| 运城市| 六盘水市| 公安县| 昌黎县| 怀集县| 屯昌县| 旅游| 肥东县| 蒙阴县| 四川省| 钟山县| 定安县| 奉新县| 汝南县| 逊克县| 新疆| 扬中市| 平湖市| 苍南县| 巴林右旗| 聊城市| 江城| 安吉县| 姚安县| 德兴市| 富平县| 浏阳市| 清水县| 襄垣县| 喜德县| 高雄县| 康保县| 黄石市| 梧州市| 衡阳市| 云浮市| 娄底市| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444