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虛擬呼叫中心—客服業(yè)的革命

Peter Zou 2006/07/14

　　 各位同仁，你們以為中國的呼叫服務(wù)發(fā)展飽和了？如果你真的認為如此，我要告訴你一個(gè)壞消息：美國兩億七千萬(wàn)人口中有近兩百萬(wàn)呼叫服務(wù)從業(yè)者，而中國十三億七千萬(wàn)人口中從事此業(yè)的才不到三十萬(wàn)人，這難道表示了中國呼叫服務(wù)業(yè)未老先衰嗎？其實(shí)美國絕大部份呼叫從業(yè)人士屬于“家庭式呼叫服務(wù)類(lèi)”；包括了網(wǎng)上購物的導購大媽?zhuān)�接送小學(xué)生的大伯，成人電話(huà)服務(wù)小姐，專(zhuān)收壞帳的大哥大等等；他們都要交稅，又都通過(guò)呼叫中心服務(wù)，所以美其名曰為“呼叫中心從業(yè)者”，免得引起稅局誤會(huì )。如此深入民間的呼叫服務(wù)操作，往往通過(guò)虛擬呼叫中心得以實(shí)現，因之被喻為“客服業(yè)的革命”。我想中國通過(guò)電話(huà)謀生者數目不低于美國，只是大都用各種家用電話(huà)或手機方式操作。可能因為與美國交稅方式不一樣，中國的這類(lèi)業(yè)者不稱(chēng)為呼叫中心坐席。由于中國業(yè)界對呼叫中心定位局限于傳統式的，虛擬呼叫中心被延遲到近來(lái)才得以被注意。

　　在美國，幾乎每個(gè)企業(yè)和機關(guān)都使用呼叫中心或同類(lèi)功能。用我咨詢(xún)過(guò)的一個(gè)物業(yè)管理公司為例：這是個(gè)由四十余名經(jīng)紀人組成的小聯(lián)合體，代理了近千個(gè)大小物業(yè)單位的管理工作。由于采用傭金制，員工中有競爭，收入差別較大，對市場(chǎng)信息資源分配十分敏感。面臨的條件是：一是不想聘用IT人員，怕太貴太煩；二是不愿占用場(chǎng)地，因為收租金的人都不愿交租金，壞毛病；三是外包呼叫服務(wù)效果差，有被出賣(mài)的嫌疑，容易引發(fā)經(jīng)紀人之間紛爭。于是，我為這公司選擇建立虛擬呼叫中心；所有顧客資料和數據保留在公司內的系統里，話(huà)費因物業(yè)都在同一城市而較低，也可以按經(jīng)紀人數目加減座席費。

　　虛擬呼叫中心的使用方式簡(jiǎn)單，秘書(shū)負責便足夠了，無(wú)非打電話(huà)修改流程或字句，核對帳單而已；投訴，數據開(kāi)發(fā)等工作則由經(jīng)理管。客戶(hù)來(lái)電話(huà)就由自動(dòng)語(yǔ)音系統導入，馬上錄入數據庫，并根據數據資料，由智能路由系統轉給特定的“經(jīng)紀人坐席”的電腦或手機，不論他們在車(chē)里或家中都可立即收悉，這既避免經(jīng)紀間糾紛，也方便及時(shí)跟蹤服務(wù)。未指定經(jīng)紀人的新顧客由秘書(shū)統一安排，按制度分配給經(jīng)紀人服務(wù)。除了按排隊方式分配外，某種情形下也可以短訊競標獲得。既使有經(jīng)紀離職，他不許帶走管理合同，客戶(hù)資料保留給另一位經(jīng)紀人跟蹤服務(wù)，顧客不被影響，反而減少了公司所租的一位坐席的月費，如需要增加時(shí)再臨時(shí)加也不遲，十分靈活。算起來(lái)這秘書(shū)只花四分之一工作時(shí)間便做到了在中國需要四個(gè)坐席的工作效果，而又省了場(chǎng)地，IT設備購置和IT人員聘用費。

關(guān)于虛擬呼叫中心的精細化管理和建設，我建議大家注意如下幾點(diǎn)：

　　一，“分析報價(jià)，科學(xué)比較”：通常虛擬呼叫中心報價(jià)分成四部分，即“固定每月服務(wù)費”，“固定每月坐席費”，“流程修改服務(wù)費”，“話(huà)號使用資費”。所有這類(lèi)費用按時(shí)按量呈線(xiàn)性增加；增加單位使用量并不會(huì )使每單位花費降低。與自建呼叫中費用相比較，應先將虛擬中心與自建中心的各項費用中有可比性的方面列出，方便比較：固定每月服務(wù)費與IT設備硬軟件購價(jià)的每月供款費加上折舊費相比較；每位坐席固定月費與每坐席分攤的設備供款加上折舊費相比較；流程和模板平均每月修改預算與IT人員聘用及維護費月預算比較等等，不一而足。從中你會(huì )發(fā)現自建呼叫中心的固定費用隨著(zhù)坐席量增加而每單位費用下降，而虛擬中心每單位費用通常不降；虛擬中心的開(kāi)設初期投資極小，但坐席數量增大到一定數量時(shí)，或所需服務(wù)項目復雜繁多到某個(gè)程度時(shí)，自建中心在費用節省方面逐步占優(yōu)勢。當然，美國的虛擬中心提供商使用“隨增量減價(jià)法”糾正了這種現象。在每項比較之后，別忘了將兩者的總費用相比較，一定要以時(shí)間和數量為坐標按費用訂出對比曲線(xiàn)，加上相應的邊際效益比較才有說(shuō)服力。憑我的經(jīng)驗，使用虛擬中心所需的咨詢(xún)費較使用自建中心低不少。

　　二，“員工管理，因勢利導”：自建中心還是用虛擬中心的決定因素中人力管理最重要；集中還是分散？長(cháng)期還是臨時(shí)？自律還是監控？成本還是權力？面對這類(lèi)因素如何選擇？有的經(jīng)理強調突出呼叫服務(wù)在企業(yè)中的權力地位，偏好在企業(yè)內選場(chǎng)地和進(jìn)行坐席集中管理，無(wú)可非議；的確有的項目需要這種管理模式，才能保證高質(zhì)運行，如防偽中心，藥品監管局等單位，還是自建中心較好。而象保險行業(yè)，地產(chǎn)管理等企業(yè)所需要的固定坐席少，服務(wù)方式靈活而員工分散，促銷(xiāo)所需用人量起伏不定，服務(wù)地點(diǎn)和區域易變動(dòng)，諸如此類(lèi)，應使用虛擬呼叫中心較佳；起薪方便，調整靈活。另外，以傭金計酬者工作的積極性較強，質(zhì)檢要求嚴格，不需硬性在同一場(chǎng)地監管；而領(lǐng)取固定薪水者工作進(jìn)度進(jìn)取性較差，需要不斷地監督鼓勵，適合在同一場(chǎng)地監管，這也都屬于應考慮因素。所以，企業(yè)的人力管理與服務(wù)自我定位往往是做好有效比較的第一步。

　　三，“精簡(jiǎn)流程，講求實(shí)效”：如你確定使用虛擬呼叫中心，一定要事先設計好BPM（服務(wù)流程布局）或進(jìn)行流程再造，分配好語(yǔ)音和非語(yǔ)音的流程與排列，明確語(yǔ)音導入TTS與腳本及知識庫的文字，完善數據模板格式與指標設計等等，盡量減少后續過(guò)程中花費修改費用。另外，盡量減少坐席人工服務(wù)內容和流程，多用互聯(lián)網(wǎng)上能夠提供的自助式非語(yǔ)音營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，發(fā)揮短信群發(fā)以及PC與手機間的互動(dòng)功能，在全公司內建立VOIP電話(huà)系統等，都可減低通話(huà)資費。可能你會(huì )發(fā)現IVR配合PC或配合PALM，Blackberry就可以滿(mǎn)足你的所有需要，甚至有的將呼叫中心設計做成了PBX系統式的通信辦公室就足以解決問(wèn)題了，大大節省了投資。如果企業(yè)選擇建呼叫中心主要是因為需要建立CRM數據庫，應該使用虛擬中心并突出IVR流程便可節省相關(guān)坐席費用，只是應該對數據模板設計要事先研究好，使其真正起到數據運用效果；可惜虛擬中心提供商往往很難主動(dòng)幫助企業(yè)做到這點(diǎn)，因為他們實(shí)在無(wú)法了解如此繁雜的企業(yè)個(gè)性化需求。我認為管理咨詢(xún)專(zhuān)家應了解IT，秉著(zhù)“夠用就好”的原則為企業(yè)省錢(qián)，堅持“深入執行”的方式使企業(yè)投資有立桿見(jiàn)影良效，以此彌補虛擬中心提供商服務(wù)的不足。

　　做為呼叫中心資詢(xún)專(zhuān)家，要先想著(zhù)你所幫助的企業(yè)的利益而不是自已的利益，否則設計不出真正適用的優(yōu)化方案。你們都很聰明，但別將他人當傻子；“把客戶(hù)當傻子”是咨詢(xún)業(yè)的最大陷阱。希望大家以實(shí)是求是的精神迎接這場(chǎng)客服業(yè)的革命。

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