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站在客戶(hù)應用角度談技術(shù)需求
-- 優(yōu)勝資訊總經(jīng)理楊繼東在2006呼叫中心典型應用研討會(huì )上主題發(fā)言

楊繼東 2006/06/02

　　各位好，用郭德綱的相聲說(shuō)，見(jiàn)到大家很高興，大家都很辛苦了。今天與大家分享的是我是站在客戶(hù)的角度來(lái)跟廠(chǎng)商們討論的問(wèn)題，就是技術(shù)如何融于應用，換句話(huà)說(shuō)，客戶(hù)有哪些需求，需要技術(shù)方面給予我們什么樣的幫助。

　　首先跟大家說(shuō)一下，我的身份是北京優(yōu)勝資訊有限公司，如果你們參加過(guò)上個(gè)月CTI論壇舉辦的，叫做2006年中國呼叫中心客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )，那個(gè)盛會(huì )就是由我們舉辦的，專(zhuān)門(mén)幫助大家提升執行力，幫助甲方來(lái)如何跟乙方溝通好，幫助乙方怎樣完全好甲方的任務(wù)，這就是我們公司的定位和職責。

　　我們曾經(jīng)服務(wù)的客戶(hù)有很多的，在電信、金融等等的行業(yè)里面，有這么多的客戶(hù)，我給大家展示的不是客戶(hù)對大家又如何作用，是告訴大家我們了解客戶(hù)，因為有客戶(hù)有了這么多的溝通以后，知道客戶(hù)有什么需求，我們就可以反饋給客戶(hù)，告訴廠(chǎng)家你應該去怎么做。

　　我要聲明兩點(diǎn)，今天我是站在用戶(hù)的角度跟技術(shù)廠(chǎng)商溝通，第二我所應用的數據不要當成真實(shí)的數據，就是當成一個(gè)概念來(lái)理解。

　　到2005年我們的座席量差不多在18萬(wàn)左右，預測未來(lái)5年達到的數字是50萬(wàn)座席左右，換句話(huà)說(shuō)，從98年開(kāi)始，我們用了八年時(shí)間累積了18萬(wàn)，現在我們要用五年的時(shí)間累計到50萬(wàn)，每年的增長(cháng)率要超過(guò)20%，五年累積下來(lái)要超過(guò)150%以上。這個(gè)是呼叫中心未來(lái)發(fā)展的趨勢。

　　第二點(diǎn)，現在有的坐席量里面，每一個(gè)坐席所具有的規模差不多是這樣的比例，大型的呼叫中心占了非常小的一個(gè)比例，只有5%左右，中型的呼叫中心大于四分之一，最多數的是小型的呼叫中心。這個(gè)定義就是以50座席和200座席為一個(gè)標準。我們發(fā)現，實(shí)際上巨大的市場(chǎng)在哪里？請廠(chǎng)商們可以考慮，這個(gè)是按照我們的服務(wù)類(lèi)型來(lái)劃分，有三類(lèi)，一類(lèi)是做客服的占了四分之三，一類(lèi)是又做客服，又做市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的占20%，還有一種只是做呼出業(yè)務(wù)的，這樣做5%左右。是這樣的比例關(guān)系，所以你可以看出來(lái)，未來(lái)市場(chǎng)空間中，有哪些是我們重點(diǎn)發(fā)展的。另外從趨勢上來(lái)看，大多數做服務(wù)的企業(yè)，越來(lái)越趨向于做混合型的呼叫中心，將成為非常重要的發(fā)展點(diǎn)，就是服務(wù)型的呼叫中心將轉為營(yíng)銷(xiāo)型的呼叫中心。

　　這個(gè)是呼叫中心行業(yè)的分布，在通訊行業(yè)是20%多，金融行業(yè)也要占將近20%，其他的行業(yè)也在越來(lái)越多的增長(cháng)，但是有一點(diǎn)需要大家注意，就是越來(lái)越多各個(gè)層面的行業(yè)都在開(kāi)始做呼叫中心，這是一個(gè)新的趨向。

　　今天我的公司在開(kāi)另外一個(gè)呼叫中心公開(kāi)課程，我發(fā)現里面很多的人都是從事于我沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的行業(yè)做呼叫中心，比如說(shuō)生物學(xué)的公司今天來(lái)了，能源的公司，太陽(yáng)能的公司也來(lái)了。這樣的公司我從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)，還有開(kāi)發(fā)軟件的公司，還有大量的，今年以來(lái)有一個(gè)大的趨勢，電視購物的公司越來(lái)越多了，媒體型的公司越來(lái)越多了。

　　今天我們站在客戶(hù)應用的角度來(lái)看技術(shù)需求，來(lái)看技術(shù)應該怎樣融于應用。

　　作為一個(gè)客戶(hù)就需要你幫助，作為廠(chǎng)商你就應該幫助他，第一客戶(hù)需要你幫助設計。

　　我舉兩個(gè)例子，一個(gè)是IVR，青牛就是有一個(gè)好的產(chǎn)品。江蘇移動(dòng)有很多的座席，前兩天517建成了上千人座席的大廈，這么多的座席，這么多的話(huà)務(wù)員，幾千人工作，就有一個(gè)問(wèn)題，怎么樣降低人力成本，今天我們做的就是幫助企業(yè)降低成本。在IVR的應用上他們費盡了腦筋。江蘇做的就是15：1，就是15個(gè)電話(huà)進(jìn)入IVR，1個(gè)電話(huà)進(jìn)入人工座席。這就向技術(shù)人員提出了一個(gè)問(wèn)題，如何幫助我們設備好IVR，這是引導的問(wèn)題，設計體系的問(wèn)題，非常關(guān)鍵。我們的話(huà)務(wù)員非常辛苦的在這里講話(huà)，如何降低他們的勞動(dòng)強度，好多人在這里工作，人還不夠還要上人，其實(shí)不用，只要改進(jìn)IVR的流程，就可以降低成本。其實(shí)我們的技術(shù)已經(jīng)不成為難題了，技術(shù)已經(jīng)趨向同質(zhì)化，趨向成熟化，所以沒(méi)有必要關(guān)心技術(shù)能不能實(shí)現的問(wèn)題，高度你們的客戶(hù)，你能做到，幫助他來(lái)降低成本，這就是技術(shù)公司的工作。

　　第二腳本，很多的企業(yè)用戶(hù)發(fā)愁的是說(shuō)，我打不出電話(huà)，我要設計出一個(gè)腳本，怎么設計、誰(shuí)來(lái)設計呢？然后一找，就是開(kāi)發(fā)軟件，需要一個(gè)周期，把這個(gè)交給話(huà)務(wù)員，又過(guò)來(lái)一個(gè)新的怎么辦呢？誰(shuí)來(lái)設計我們的腳本呢？應該由技術(shù)人員告訴管理人員，由他們來(lái)設計。但是這個(gè)技術(shù)手段需要你們來(lái)提供。應該幫助你的客戶(hù)設計好腳本，是一個(gè)靈活度非常高的腳本，就需要一個(gè)圖形化的工具。

　　再者客戶(hù)希望他們的界面他們的應用越來(lái)越簡(jiǎn)單才好，他們并不希望這個(gè)東西越復雜，依賴(lài)你的東西。你告訴他這個(gè)應用以后，他們自己就能做了，這個(gè)是客戶(hù)所需要的。

　　比如說(shuō)界面，做的很復雜，客戶(hù)不滿(mǎn)意，我們的界面許多東西沒(méi)有，我們的客戶(hù)不滿(mǎn)意，怎么樣設計一個(gè)精明扼要，非常容易調用的客戶(hù)界面是客戶(hù)關(guān)心的。

　　現在很多公司在講，是要做集中式的呼叫中心，還是分布式的呼叫中心等等等等，我告訴大家的是，你應該高速客戶(hù)，實(shí)際上每個(gè)都簡(jiǎn)單，都不是復雜的，分布式的呼叫中心不可怕，很容易管理，這里面需要一個(gè)工具管理，分布式在不同的角度一分布，本地化的任務(wù)就可以完成，所以分布式的建設是一個(gè)重點(diǎn)，但是由于技術(shù)的引導，越來(lái)越趨向于集中化了，這是有問(wèn)題的。

　　第三個(gè)，需要引導，我們的客戶(hù)做什么。比如說(shuō)他們的報表，是要讓你們一大堆的數據迷惑了。我們的報表是80%是浪費的，是給做報表的人自己做的，因為你給他的就是數據，80%以上都沒(méi)有用的。我們的技術(shù)應該提供什么？第一是業(yè)務(wù)的分析，第二是問(wèn)題的分析，你要有這個(gè)工具，客戶(hù)當然需要了。廠(chǎng)商你們應該想一想，怎么樣設計報表。我的一個(gè)客戶(hù)上海大眾的老總就說(shuō)，你們呼叫中心的報告每周一要放在桌子面前，我們提供的是業(yè)務(wù)分析，不是呼叫中心的分析。

　　第二我非常呼吁你們一定要研究網(wǎng)上服務(wù)，這個(gè)是客戶(hù)非常需要的一種網(wǎng)上功能。未來(lái)一定會(huì )走向這個(gè)趨勢的，網(wǎng)上服務(wù)將取代很多很多的功能。

　　第四個(gè)，就是客戶(hù)需要你給他工具。

　　比如說(shuō)服務(wù)工具，服務(wù)提醒的工具，我知道一個(gè)呼叫中心，我們的員工忙的連廁所都上不了。你給他一個(gè)工具，你約定他兩個(gè)小時(shí)必須休息一次，有這樣的提示，就要求員工必須休息，可是我們的管理一直就是缺人，沒(méi)有想到員工的承受能力，所以我們的技術(shù)人員要幫忙他們來(lái)提高服務(wù)品質(zhì)，提高生產(chǎn)效率，提高接通率，同時(shí)要降低員工的承受能力，降低員工服務(wù)上長(cháng)時(shí)間不能休息的狀態(tài)。我站在客戶(hù)的角度，請求技術(shù)人員幫我們實(shí)現服務(wù)提示。第二就是流程工具。江蘇移動(dòng)所以做的好，就是在做流程再造，用的科學(xué)的方法。第三就是培訓工具，現在都是很原始的，就是上邊念下面記的，擬稿要開(kāi)發(fā)出培訓工具來(lái)，市場(chǎng)巨大。最后就是問(wèn)題的分析工具。

　　第五就是客戶(hù)非常急迫，特別是大客戶(hù)們，有錢(qián)不知道往那花，就是數據的分析方法和數據挖掘。因為前八年已經(jīng)完成的是數據的收集工作，現在就要進(jìn)入到數據的整理、挖掘、分析、應用。這是必要的也是最重要的環(huán)節，客戶(hù)要走向CRM，沒(méi)有這個(gè)不行。

　　第六客戶(hù)需要的，不同的人有不同的價(jià)值。為什么每個(gè)人的需求不一樣，大客戶(hù)需要完美的服務(wù)，就是我們今天的主題，制造完美。但是小客戶(hù)就需要降低成本，就需要我們幫助他想辦法降低成本。有一個(gè)浙江的老板說(shuō)過(guò)，今天的誠信是我們明天的市場(chǎng)，明天的市場(chǎng)就是后天的利潤。我有一個(gè)客戶(hù)特別有意思，要建一個(gè)呼叫中心是35個(gè)座席，集成商給他安排了35臺服務(wù)器，我一點(diǎn)不夸張，就在東五環(huán)路上的一個(gè)呼叫中心，集成商就是這樣來(lái)蒙騙我們的客戶(hù)，不管客戶(hù)是否需要。

　　我們的大型客戶(hù)需要完美，大型客戶(hù)拿到你們的數據看不懂，他怎么用？所以希望大家一定思考，必須把我們的需求了解清楚，一定要給客戶(hù)一個(gè)非常好的答案，幫助客戶(hù)。就能成為客戶(hù)長(cháng)期長(cháng)久的朋友，才能生存下去。所以以誠信的態(tài)度對待這個(gè)事，就是以不同的產(chǎn)品以不同的價(jià)格賣(mài)給客戶(hù)。今天在這個(gè)大廈里面買(mǎi)一個(gè)可樂(lè )是一個(gè)價(jià)錢(qián)，到超市里面買(mǎi)是另外一個(gè)價(jià)格，一定要有一個(gè)價(jià)格看你賣(mài)給誰(shuí)。

　　第七就是客戶(hù)急需的就是財務(wù)分析的工具。

　　另外就是需要主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)推廣。

　　最后我想說(shuō)的是我們的客戶(hù)需要幫助，你的技術(shù)公司應該跟我們這樣的公司結合，我相信優(yōu)勝是中國最好最棒的，或者是人員組合里面最強的咨詢(xún)公司，可以幫助你們提供美譽(yù)度。但是你來(lái)看，我們的客戶(hù)真正懂呼叫中心管理的只有不到5%，我們的甲方不是很對，半懂不懂的占20%，都不懂的大于50%。你要幫助他們懂，要培訓，有給一個(gè)體系，要幫助他進(jìn)行一個(gè)現場(chǎng)管理。未來(lái)市場(chǎng)巨大，就看自身是否努力。

　　提問(wèn)：剛才你談到從用戶(hù)角度對廠(chǎng)商的要求視點(diǎn)非常好，作為用戶(hù)來(lái)說(shuō)，也確實(shí)需要這個(gè)點(diǎn)，在現在這種情況下，有一些廠(chǎng)商還沒(méi)有提供現在這種解決方案的情況下，是否有相應的公司，相應的咨詢(xún)力量來(lái)幫助客戶(hù)解決這些困擾？

　　楊繼東：您的問(wèn)題代表了很普遍的觀(guān)點(diǎn)，現在廠(chǎng)商還不能夠直接幫助到你。第一需要我們的廠(chǎng)商首先反省自己是否能夠幫助好客戶(hù)，現在就應該開(kāi)始行動(dòng)了。第二點(diǎn)請這些甲方們可以跟我們的咨詢(xún)公司聯(lián)絡(luò )，我們優(yōu)勝公司非常愿意幫助你們，有什么我都愿意說(shuō)，要資料給資料，要談判的角度我都可以幫助你們。但是現在這不是解決問(wèn)題的根本辦法，必須是站在根本解決問(wèn)題的辦法上，就是合作。

　　其實(shí)這個(gè)行業(yè)越來(lái)越趨向于合作，合作就能夠大家共贏(yíng)，必須以合作的態(tài)度對待這件事。

　　提問(wèn)：剛才我聽(tīng)數據挖掘和數據分析里面，現在會(huì )收到很多的電話(huà)，我們不是很關(guān)心這些服務(wù)，但是這些服務(wù)會(huì )進(jìn)來(lái)，如何對Call Center的成本進(jìn)行剔除，如何降低這些不必要的成本，客戶(hù)的真正需求是如何做的？把沒(méi)用的電話(huà)屏蔽掉。

　　楊繼東：我們成立了一個(gè)實(shí)驗室，就是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，如果只單一做這種方式，在中國是不成功的，很多行業(yè)做起來(lái)費勁，有問(wèn)題的，所以必須轉向CRM，必須要進(jìn)行挖掘。要讓客戶(hù)感覺(jué)到你打給他的電話(huà)是舒服的，所以做打出去電話(huà)的人，一定要設計好整個(gè)思路，不是說(shuō)拿起電話(huà)直接就問(wèn)人家要什么。

　　你們在開(kāi)發(fā)軟件系統，或者提供需求的時(shí)候，千萬(wàn)不要直接就說(shuō)賣(mài)產(chǎn)品，這樣會(huì )引起開(kāi)戶(hù)的反感，作為屏蔽怎么去做，你也要做一些篩選。其實(shí)引客人打進(jìn)來(lái)才是真正成功的做法。

　　楊繼東：非常感謝大家！

優(yōu)勝資訊供稿原文刊登于中國計算機報社網(wǎng)站

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