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實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）
關(guān)鍵問(wèn)題的思考 系列之一
明確自己的客戶(hù)是實(shí)施CRM的第一步

王東虹 2006/04/25

• 產(chǎn)品原材料或配件的供應商（Suppliers）
• OEM廠(chǎng)商（Original Equipment Manufacturers）
• 為企業(yè)提供各類(lèi)服務(wù)的服務(wù)商（Services 如郵政、快遞、運輸服務(wù)）等等

"中游客戶(hù)" 可以有下列類(lèi)型：

• 企業(yè)內部的所有員工（Employees）
• 企業(yè)的股東（Shareholders）
• 支持企業(yè)的社團或組織（Communities or Organizations）
• 宣傳企業(yè)的媒體或廣告商（Medium and Ad）等等

"下游客戶(hù)" 可以有下列類(lèi)型：

• 產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶(hù)（End Users）
• 產(chǎn)品經(jīng)銷(xiāo)商（Dealers）
• 產(chǎn)品分銷(xiāo)商（Distributors）
• 產(chǎn)品代理商（Agents）
• 產(chǎn)品零售商（Retailers）等等

　　無(wú)論哪一種劃分方法，上述各種類(lèi)型的客戶(hù)在一個(gè)企業(yè)里，可能全部存在也可能只存在其中的一部分，但企業(yè)的管理者在設計客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的時(shí)候，一定不要遺漏某一類(lèi)客戶(hù)。既要面向外部客戶(hù)，也要關(guān)注內部客戶(hù)；既要針對"下游客戶(hù)"，也要兼顧"中游客戶(hù)"和"上游客戶(hù)"，因為這三類(lèi)客戶(hù)同樣都是給企業(yè)帶來(lái)利潤的合作者，這不僅合乎在合作共贏(yíng)中謀求發(fā)展的時(shí)代潮流，也符合當今建設和諧社會(huì )的主題。

　　需要進(jìn)一步強調的是，即便是針對同一類(lèi)型的客戶(hù)，仍然要根據業(yè)務(wù)的實(shí)際需要用不同的標準進(jìn)行"客戶(hù)細分"，以便把客戶(hù)按細分的類(lèi)型分別建立關(guān)系，進(jìn)而在實(shí)施客戶(hù)管理中"因人而異、對癥下藥"。關(guān)于這一方面的內容，我們將在下一篇文章里詳細討論。

　　(作者：中國直復營(yíng)銷(xiāo)實(shí)驗室 高級顧問(wèn) Wdh@c800.com)

系列之二 CRM的價(jià)值基于客戶(hù)細分 王東虹

優(yōu)勝資訊公司供稿 CTI論壇編輯