日本成人二区_呼叫中心運營(yíng)中的困惑(上)_運營(yíng)管理

首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>呼叫中心/CRM咨詢(xún)>>優(yōu)勝資訊

呼叫中心運營(yíng)中的困惑(上)

楊繼東 2006/04/10

　　筆者在工作中接觸了大量的呼叫中心運營(yíng)管理人員，他們從不同的角度反映了在呼叫中心運營(yíng)中存在的問(wèn)題，表示有許多困惑縈繞著(zhù)他們不能釋?xiě)选９P者將這些困惑匯總一下，提些想法，以期引起讀者共同思考。困惑，遠不止11點(diǎn)，只是概數。

　　呼叫中心運營(yíng)中大致存在三個(gè)方面的困惑：

　　有關(guān)人員的問(wèn)題

如何招募到合適的人員？

需要為員工培訓什么？

基層員工在想什么，能為他們做些什么？

如何激勵員工，緩解壓力，降低流失率？

　　有關(guān)管理的問(wèn)題

是搞人性化管理，還是搞軍事化管理？

外行如何管理好呼叫中心？

管理中最重要的是什么？

　　有關(guān)發(fā)展的問(wèn)題

呼叫中心如何贏(yíng)利？

如何提升呼叫中心在企業(yè)中的地位？

呼叫中心運營(yíng)要不要請顧問(wèn)公司？

呼叫中心如何規范，要不要建立與執行呼叫中心的行業(yè)標準？

　　對上述問(wèn)題我們一一作個(gè)分析，并提供一些建議，供參考。

　　困惑1：如何招募到合適的人員？

　　思考：

企業(yè)到底需要什么樣的人才？

通過(guò)什么渠道招募人員最合適？

如何快速補充人員？

如何抓住人才？

　　建議：

　　第一，招募人員，首先應看企業(yè)這個(gè)職位到底需要什么樣的人才，原則應是"適用就好"；然而，在實(shí)際運作中，很多企業(yè)追求高學(xué)歷、必須是什么什么專(zhuān)業(yè)畢業(yè)、還要考慮年齡、性別等等，其結果導致人才留不住，高才小用；也有的企業(yè)找勞力市場(chǎng)，只要會(huì )普通話(huà)就行，把標準定的很低，人員素質(zhì)不到位，導致培訓很辛苦，效果不理想，服務(wù)水平難以提升。在"適用就好"的原則下，建議招募大專(zhuān)學(xué)歷左右，經(jīng)過(guò)一定專(zhuān)業(yè)訓練的人員，同時(shí)應考慮年齡、性別結構的多元化；除此之外，還應重點(diǎn)遴選性格適用的人才，有的性格適合做服務(wù)，有的適合做銷(xiāo)售，這是有很大區別的，不應混淆。

　　第二，通過(guò)什么渠道招募人員最合適？應尋求適合本行業(yè)特點(diǎn)的穩定的人才來(lái)源，最不可取的是委托勞務(wù)市場(chǎng)找人，表面上省錢(qián)、省事，實(shí)際效果很差。

　　第三，招聘面試時(shí)，千萬(wàn)不要平均使用時(shí)間，對不適合的不要例行公事，耽誤時(shí)間；對有潛力的人才要展開(kāi)說(shuō)服動(dòng)員工作，不要吝嗇時(shí)間，這樣才能尋覓到你所需要的人才，而省去大量的無(wú)用功，也能為留住人才做準備，因為你重視他，他也會(huì )重視你。

　　困惑2：需要為員工培訓什么？

　　思考：

員工需要業(yè)務(wù)培訓還是素質(zhì)培訓？

如何制定中長(cháng)期的培訓計劃？

員工需要什么樣的培訓方式

　　建議：

　　第一，如果讓大家選擇，大多數人的意見(jiàn)是素質(zhì)培訓更重要，而事實(shí)上很多企業(yè)客服部門(mén)的培訓重點(diǎn)還在業(yè)務(wù)知識上，對素質(zhì)培訓不知如何入手，特別是對一線(xiàn)人員更不舍得投入，提升他們的素質(zhì)。筆者認為這是企業(yè)的短視行為，業(yè)務(wù)的培訓只是應付一時(shí)，不斷會(huì )有新業(yè)務(wù)出來(lái)，不斷需要培訓，當素質(zhì)上不去，效果就不好，效率就不高。素質(zhì)培訓可能短期不太見(jiàn)效，但長(cháng)期堅持下去就會(huì )體現它的效果，并可以穩定人員隊伍，還是因為你重視他們的素質(zhì)提升，你為他們著(zhù)想了，他們會(huì )珍惜的。

　　第二，現在已經(jīng)運營(yíng)過(guò)一段時(shí)間的客服部門(mén)需要什么樣的培訓方式，我們的調查表明，員工最歡迎的是案例分析、互動(dòng)游戲、角色模擬訓練類(lèi)的培訓，而最抵觸的是中學(xué)式的授課干講的方式；事實(shí)上，決大多數培訓還是以授課為主的，上面念，下面記的模式（或是添點(diǎn)游戲作料），一方面是受訓者已不滿(mǎn)足一般的講課，另一方面也反映出培訓者的水平有限,培訓者本身應進(jìn)行強化訓練。

　　第三，有的企業(yè)看似有年度培訓計劃，實(shí)際執行有很大偏差，這樣的計劃真不如不去制定。如何制定中長(cháng)期培訓計劃，應首先考慮對客服部門(mén)的定位、對員工的培養目標、對員工職業(yè)生涯如何設計等等相關(guān)問(wèn)題，這些問(wèn)題明確了，才有可能去制定能執行的計劃，這是前提條件；與此同時(shí)，還應把大目標分解為若干小目標，按照小目標制定可操作的具體計劃，接下來(lái)是如何選擇好合適的專(zhuān)業(yè)培訓公司，建議要分層考慮受訓對象與方式，不同的受訓人員應采用不同的方式來(lái)進(jìn)行有針對性的培訓，相信未來(lái)更多的公司會(huì )選擇不是告訴是什么，而是告訴怎樣做更有效的實(shí)操型培訓公司。

　　困惑3：基層員工在想什么，能為他們做些什么？

　　思考：

了解員工嗎，了解多少？

員工的意見(jiàn)企業(yè)采用嗎，采用多少？

用什么方式與員工溝通？

準備為員工做些力所能及的努力嗎？

　　建議：

　　第一，不是從基層晉升上來(lái)的中高層管理者真正了解一線(xiàn)員工的真實(shí)想法嗎？對大多數而言，答案是否定的。為什么呢？原因是多方面的，主要是這些管理者往往把自己看作是"管理者"，無(wú)形中與基層員工對立起來(lái)了；同樣，在這樣的環(huán)境下，員工也將你們視為"管理者"，彼此形成了隔閡，自然不愿意與你們溝通真實(shí)的想法了。要不要了解他們，太有必要了！許多管理者高度重視數據、報表、績(jì)效考核等等，偏偏不重視員工及其真實(shí)感受與需求，帶來(lái)的結果是，你考核你的，不就是扣分嗎，扣去吧；或是消極應付，你不重視我，我為什么積極為你工作呀，久而久之，溝通更成問(wèn)題，你了解的越來(lái)越多的是虛假的、表面的、過(guò)時(shí)的、無(wú)用的情況與信息，自我感覺(jué)良好者還在得意時(shí)，潛在風(fēng)險與危機在蔓延著(zhù)，或是讓你開(kāi)始感覺(jué)工作越來(lái)越難了，又不知道問(wèn)題出在哪里。打開(kāi)與員工溝通的窗戶(hù)吧，你們雙方都需要彼此了解、理解，真誠相待。你對員工有誠意，員工才能真誠對待顧客，不可想象，一個(gè)不重視員工的企業(yè)，員工會(huì )為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，不可能。當你發(fā)現客服部門(mén)有什么問(wèn)題時(shí)，建議你多從員工那里了解情況吧，多數是溝通出了問(wèn)題。

　　第二，用什么方式與基層員工溝通，如下參考建議：一是天天與他們共同進(jìn)餐，吃在一起，聊在一起，沒(méi)有了隔閡，你會(huì )聽(tīng)到從未聽(tīng)到的新東西；二是換崗、輪崗，每月來(lái)一次"當一天經(jīng)理（或主管）"、"做一天服務(wù)代表"活動(dòng)，彼此了解、理解；三是高獎提供意見(jiàn)建議者，企業(yè)越多采用員工意見(jiàn)，企業(yè)越進(jìn)步；四是有計劃的到員工家作客，了解他們的家庭；五是每月一次AA制的聚會(huì )，不分職務(wù)，只享受快樂(lè )；六是成立員工督辦組，定期由督辦組匯集員工意見(jiàn)，督辦已決定落實(shí)的事項，授予這個(gè)組織一定權限，會(huì )發(fā)現效果不一般。溝通方式還有很多，但意見(jiàn)箱、談心、寫(xiě)報告等方式過(guò)時(shí)了，別再只做表面文章了。

　　第三，溝通不是目的，要千方百計想著(zhù)為員工做些什么。做什么呢?有人會(huì )先說(shuō)，沒(méi)錢(qián)，缺少經(jīng)費。其實(shí)，這還是重視不重視的問(wèn)題，在力所能及的努力下，許多事情是可以做到的。例如，有員工之家了嗎？有員工互助會(huì )了嗎?有員工興趣小組了嗎？有員工競賽活動(dòng)了嗎? 這些確實(shí)需要一定的資金，但投入可大可小，絕大多數企業(yè)都可以辦到(就看你辦不辦)；還有，建立員工積極行為激勵機制了嗎？建立員工家屬（家庭）聯(lián)誼機制了嗎？建立員工發(fā)展計劃機制了嗎？這些都是企業(yè)與個(gè)人健康成長(cháng)、長(cháng)期發(fā)展的必要支撐，你們是否準備從員工角度看問(wèn)題，為員工做點(diǎn)實(shí)事呢？

　　困惑4：如何激勵員工，緩解壓力，降低流失率？

　　思考：

靠什么方式才能真正激勵員工？

負激勵有作用嗎？

流失率的提高有多大影響

　　建議：

　　第一，與上一個(gè)問(wèn)題是一致的，連續性的，就是員工激勵的問(wèn)題。有的家庭養有寵物，或是看過(guò)鯨魚(yú)表演、馬戲表演，這些動(dòng)物的訓練是如何進(jìn)行的，這里有個(gè)"正激勵"的訣竅，只要它們動(dòng)作正確了，就會(huì )被表?yè)P，被鼓勵，而對待錯誤則采取忽視化小處理，很少"負激勵"，也就是極少用批評、處罰、打擊的方式；這種激勵模式用于人員的管理其實(shí)也是適用的（話(huà)糙理不糙），人同樣需要、樂(lè )于接受"正激勵。負激勵有作用嗎？對某些人在一定時(shí)間段內有一定作用，對大多數人來(lái)講，以扣分、處罰、點(diǎn)名批評的方式想達到預期目的，往往適得其反，負作用是很大的；進(jìn)一步講，員工看重的除了錢(qián)之外，還有親情、友情、感情、愛(ài)情（特別是年青人），還有發(fā)展機會(huì )、工作環(huán)境、學(xué)習機會(huì )、人際關(guān)系、業(yè)余生活，還有表現欲、好奇心、新鮮感、沖動(dòng)性，還有積極熱情的態(tài)度、爭強好勝的勇氣，還有運動(dòng)的天分、歌唱的細胞，還有交流的需要、發(fā)泄的需要、傾訴的需要、助人助己的需要，凡此種種，哪一個(gè)不需要激勵，哪一方面不需要關(guān)照，通過(guò)分析，我們得知，原來(lái)激勵可以是多方面的、多元化的，多層次的，可以是物質(zhì)的，也需要精神的，好好設計我們的激勵機制，大有文章，大有益處。

　　第二，擺在管理者面前的還有個(gè)頭痛問(wèn)題，現在很多企業(yè)越來(lái)越發(fā)現這個(gè)問(wèn)題的嚴重性，就是壓力問(wèn)題。壓力管理、情緒管理、減壓、緩壓、舒壓、解壓，一時(shí)間關(guān)于壓力的名詞紛紛而至，管理層、白領(lǐng)、媒介、HR將這些詞頻頻使用，原來(lái)壓力真的來(lái)了。有的企業(yè)趕快找來(lái)培訓公司專(zhuān)門(mén)講壓力管理課程，企圖靠一兩天培訓解決問(wèn)題，筆者曾發(fā)表意見(jiàn)，指出這里存在五個(gè)誤區，到底如何緩解壓力呢？建議在有經(jīng)驗的心理教育專(zhuān)家指導下，作為一個(gè)完整過(guò)程來(lái)逐步實(shí)現緩解壓力的目標，這里主要是配合分解緊張情緒的各種活動(dòng)來(lái)完成，并且不斷持續下去，這才是治本的的有效方式。

　　第三，過(guò)大的壓力，負激勵的刺激，死氣沉沉的工作氣氛，只重業(yè)務(wù)、忽視人才的用人機制，必然造成人員流失率的不斷上升。有人說(shuō)，沒(méi)有人員流動(dòng)不好，流失率過(guò)高也不是好事，這個(gè)度如何把握，好像沒(méi)有統一的標準。這里有幾個(gè)問(wèn)題：一是你招聘人員的目的是想留住人，是篩選人，還是為了淘汰人?目標明確了，你會(huì )發(fā)現，其實(shí)標準也就出來(lái)一部分了，你可以算出招聘人與淘汰人的投入產(chǎn)出比例，算出實(shí)際的平衡度；二是還要考慮無(wú)形投入的問(wèn)題，這部分是不易算清的，又是容易被忽視的部分，如果真的忽視這部分，你的平衡度也就被假象所遮蓋，失真了；三是流失率不斷提高對團隊其他人員的影響是又一個(gè)不容忽視的問(wèn)題，包括心理的、情緒的，也包括物質(zhì)的、金錢(qián)的，逐步就走向了惡性循環(huán)。如果你硬要一個(gè)流失率的標準，最好控制在10％之內吧，最高不要超過(guò)20％。

　　困惑5：是搞人性化管理，還是搞軍事化管理？

　　思考:

國情適合哪種管理模式？

管理中如何體現以人為本？

嚴格執行紀律是管理的根本嗎？

建議：

　　第一，這是管理模式問(wèn)題，本質(zhì)上也是如何對待人的問(wèn)題。現在越來(lái)越多的企業(yè)傾向于人性化管理，原來(lái)搞軍事化或準軍事化的客服中心也在悄悄改變某種做法，以適應員工的需求。如何定義，或是說(shuō)如何體現人性化管理呢？是不是在管理中要講人情，講人際關(guān)系，講人人平等，講和平相處，其實(shí)，人性與人情還是有很大區別的，人性是人的本性，人情只是其中一小部分，人性化管理是以人為本，以員工為中心的管理模式。如何體現以人為本？這與前文所講到的要重視人才，要與員工溝通、交流，要激勵員工，要從根本上緩解員工壓力，要留住人才、培養人才是一致的，就是通過(guò)這些工作來(lái)體現人的關(guān)鍵性作用（有統計表明，客服中心成功要素中人員占60％，其他是流程占30％，技術(shù)占10％）；同時(shí)，還要看到，以人為本是多方面、長(cháng)期的，是從上至下一致體現的，這絕不是某個(gè)部門(mén)的工作，不是領(lǐng)導的口號，不是一時(shí)的運動(dòng)；環(huán)境布置，服裝胸牌，生活設施，休息場(chǎng)所要體現，更要從小處著(zhù)眼，從具體工作中各個(gè)細節入手，從管理者每個(gè)動(dòng)作、每個(gè)眼神、每個(gè)微笑顯示出來(lái)，從對待員工的生活、家庭中，從員工的心理感受、情緒面貌中體現出來(lái)。你以人（員工）為本了，他才能以別人（顧客）為本，為尊，這就是所謂人心換人心。

　　第二，管理要不要嚴格執行紀律，管理的根本是什么？我們分開(kāi)分析，要嚴格執行紀律，特別是在入職訓練中（注意，這里不是入職培訓，應定義為訓練），在工作場(chǎng)所，在原則面前，在業(yè)務(wù)承諾中都要嚴格要求，這樣的團隊才能打硬戰，才能有發(fā)展；但管理是不是就是嚴格執行紀律呢？不是。管理其實(shí)是過(guò)程，是體驗，是機制，是方向，是行動(dòng)，根本的是服務(wù)。管理就是服務(wù)，如果你的企業(yè)執行這樣的管理模式，你會(huì )體會(huì )到你與你的企業(yè)是有發(fā)展前途的。

　　（本文連載于《客戶(hù)世界》，待續，有何問(wèn)題請與本文作者聯(lián)系）
　　(作者：北京優(yōu)勝資訊有限公司資深顧問(wèn)yangjd@c800.com)

呼叫中心運營(yíng)中的11點(diǎn)困惑 (中) 楊繼東

優(yōu)勝資訊公司供稿 CTI論壇編輯

相關(guān)鏈接:

呼叫中心人力全程優(yōu)化解決方案研討班（廣州） 2009-08-17

優(yōu)勝資訊新課程—辦公室電話(huà)禮儀 2008-09-24

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目需要策劃而不宜盲動(dòng) 2008-05-19

決勝千里——呼叫中心未來(lái)價(jià)值 2008-04-29

外包服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題的幾點(diǎn)思考 2008-04-28