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CRM到底是什么？

優(yōu)勝咨詢(xún)高級顧問(wèn) 豐祖軍編譯 2005/12/30

　　盡管近年來(lái)CRM（Customer Relationship Management，客戶(hù)關(guān)系管理）甚囂塵上，但關(guān)于它到底是什么仍有不少含混不清之處。廣義來(lái)說(shuō)，CRM使得整個(gè)公司的每一個(gè)人成為一個(gè)團隊來(lái)工作，并共享關(guān)于客戶(hù)的信息。一個(gè)典型的 CRM系統包括接觸管理（contact management）、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（marketing automation）、銷(xiāo)售團隊自動(dòng)化（sales force automation）、以及服務(wù)管理（service management）。其他方面包括呼叫中心、援助臺（help desk）、知識管理和電子商務(wù)。

　　眾多的廠(chǎng)家和技術(shù)分析師們CRM說(shuō)得神乎其神。造成的結果是，不少公司至今仍在盲目跟風(fēng)。某一家公司發(fā)現銷(xiāo)售遠遠沒(méi)有達到預期，便估摸這些數據是不可信的，于是投入 CRM的懷抱，以為給營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售人員提供更好的工具，問(wèn)題就可以解決。錯在哪里呢？

　　首先，新技術(shù)并不自動(dòng)地糾正低效率的（inefficient）和無(wú)成效的（ineffective ）業(yè)務(wù)流程。在某些情況下，它可能火上澆油。如果有關(guān)的人員缺乏提供更加準確的銷(xiāo)售預測的技能或動(dòng)機，再高明的技術(shù)也無(wú)濟于事。

　　其次，CRM不是每一個(gè)銷(xiāo)售方面或營(yíng)銷(xiāo)方面的問(wèn)題都能解決。上面說(shuō)到的那家公司，其最大的問(wèn)題是兩個(gè)各自獨立的訂單處理系統與其他系統是不相聯(lián)的。大多數的 CRM解決方案不包含訂單處理。所以對這家公司來(lái)說(shuō)，僅有CRM還不夠。它現在正在了解ERP 系統，以便替換其訂單處理系統，并把整合的CRM包括近來(lái)。

　　人們以往是把CRM看成用于前端辦公系統（front office）的軟件，而把ERP看成用于后端辦公系統（back office）的軟件。然而，這兩個(gè)辦公平臺須要自始至終地保持接觸。在 CRM的早期，有些公司花費巨資把CRM與后端辦公系統整合，結構發(fā)現效果還是不盡人意。沒(méi)有幾家廠(chǎng)商提供能夠在同一個(gè)辦公系統內無(wú)縫工作的、整合的 CRM和ERP系統。

　　這就導致了這樣一個(gè)問(wèn)題：是選擇高端組合還是一攬子方案？如果是高端組合，則你對每一個(gè)特定功能都采用被認為是最好的軟件，與其他同樣也是出類(lèi)拔萃的系統整合。雖然這種方式在軟件與服務(wù)方面都有優(yōu)勢，但在整合與同步工作方面有可能遇到問(wèn)題。此外，不同的用戶(hù)界面導致更長(cháng)的學(xué)習曲線(xiàn)，而且當系統之間出現問(wèn)題時(shí)，有相互指責、推委的趨勢。

　　CRM隨著(zhù)幾年前微軟公司推出Microsoft CRM而進(jìn)入到中小企業(yè)的主流。現在，其他的幾個(gè)廠(chǎng)商，如 Salesforce.com和RightNow，憑借它們的ASP （Application Service Provider，應用服務(wù)提供商）模式，正在在市場(chǎng)造成震動(dòng)。

　　還有一些廠(chǎng)家，如NetSuite (也是一家 ASP) 和 SAP Business One，提供CRM作為它們的ERP解決方案的一部分。

原文鏈接：

http://www.crmbuyer.com/story/b7hr51iu8FKDV9/CRM-Survey-Looks-Back-at-2005.xhtml

豐祖軍
feng.zujun@gmail.com

優(yōu)勝資訊供稿 CTI論壇編輯

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