需求評估是成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵步驟
2010/08/17
客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是指通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現客戶(hù)資源有效利用的管理軟件系統。其核心思想是“以客戶(hù)為中心”，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、改善客戶(hù)關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。
對于每一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)， 構建一個(gè)成功的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)戰略是一個(gè)獨特的過(guò)程，但是在這個(gè)過(guò)程開(kāi)始前，都必須經(jīng)歷共同的一步，那就是需求評估，這不僅是對企業(yè)自身的一個(gè)剖析，也是服務(wù)商制定圓滿(mǎn)解決方案的一個(gè)重要條件。八百客一直秉承“按需定制”原則，結合企業(yè)需求評估的結果為企業(yè)量身定做CRM，目前已成功為7大類(lèi)20多個(gè)子行業(yè)提供了100多種解決方案。
如何擬定CRM需求評估
企業(yè)在前期建立CRM的功能需求是非常重要的，因為這可以確定在整個(gè)實(shí)施生命周期中最適合企業(yè)自身的解決方案。在著(zhù)手評估各種廠(chǎng)商和應用之前，企業(yè)需要羅列出需求與目標，然后將它們轉換成幾個(gè)關(guān)鍵指標。通過(guò)這種方法，就能找到最適合企業(yè)的CRM系統。而下列評估要求將有助于管理者做出決定。
１、設定目標：公司的愿景是CRM戰略需要達到的預期目標。公司的愿景將主要依賴(lài)于公司的領(lǐng)導力和所選定的CRM戰略。在此，公司的發(fā)展計劃是很關(guān)鍵的，最初可能只需要為銷(xiāo)售團隊制定解決方案，不過(guò)隨著(zhù)時(shí)間的推移，這也可能會(huì )擴張到整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。隨著(zhù)公司規模的擴大，在做出明智決定之前，需要用一種全局的觀(guān)點(diǎn)看問(wèn)題，CRM不單要滿(mǎn)足企業(yè)的短期需要，也要滿(mǎn)足企業(yè)的長(cháng)期需要。
傳統軟件靈活性差，維護及系統升級困難等成為不能滿(mǎn)足企業(yè)長(cháng)期需求的主要瓶頸，800APP基于PaaS平臺，為企業(yè)提供強大的自定制功能，自行添加、修改大至頁(yè)面、模塊，小至字段的任何元素。無(wú)論是嚴密的功能與數據權限管理，還是對不同崗位設置不同績(jì)效預測參數，眾多個(gè)性化自定義功能再結合企業(yè)的需求評估，定能尋找出最適合的信息化解決方案。
２、審計現狀：在評估起始點(diǎn)時(shí)，需要對技能、資源、競爭對手、合作伙伴和客戶(hù)等進(jìn)行評估與咨詢(xún)。在CRM計劃開(kāi)始之前，企業(yè)需要確定的是其現有的方法到CRM上的成熟度如何。大多數企業(yè)有一些現有的管理方法或在過(guò)去對CRM有一些嘗試。即使這些都被視為失敗的，通常有一些仍可被利用，而不應被新的團隊完全忽略。
使用審計來(lái)評估企業(yè)并與同行業(yè)內的同等企業(yè)進(jìn)行比較。在比較中，采用一個(gè)競爭型的基準是一種很好的方法，可衡量落后或超出其它企業(yè)的程度是多大。此外還有許多其它類(lèi)型的審計方法可使用。最終地，企業(yè)應使用盡可能多的評估類(lèi)型來(lái)發(fā)展CRM戰略。
３、正確識別CRM需求：這需要管理者深入收集諸如客戶(hù)預期、公司目標、以及銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)人員的需求。了解哪些是公司的主要商業(yè)驅動(dòng)因素，哪些是主要內部參與者，了解客戶(hù)需求哪種變革，哪種變革對企業(yè)和客戶(hù)之間的互動(dòng)產(chǎn)生的影響最大等等問(wèn)題。
這類(lèi)信息能助管理者判別所選擇的解決方案中必須含有哪些功能和特性。另外，讓核心用戶(hù)群參與到項目計劃過(guò)程中能助管理者更明確的定義CRM需求，找出增強參與者工作效率的工具。同時(shí)幫助公司獲取市場(chǎng)份額，改善客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。
４、擬定需求清單：通過(guò)了解需要解決哪些問(wèn)題、改善哪些流程、達到哪些目標，管理者在進(jìn)行全面評估的過(guò)程中，基本上可以準確地羅列出CRM需求，然后與項目團隊和其他關(guān)鍵參與者一起擬出CRM需求清單。在擬定CRM需求清單的過(guò)程中，管理者應當能使用報表、關(guān)鍵績(jì)效指標、儀表盤(pán)、及其它商業(yè)智能工具去分析與評估CRM實(shí)施的成功或失敗。
不管管理者的目標是減少客戶(hù)抱怨、改善縱向和橫向銷(xiāo)售機會(huì )、還是縮短解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)間，都要確保所需的關(guān)鍵需求被列明在你的CRM需求條目里。
需求評估是成功實(shí)施CRM的重要環(huán)節
CRM系統是為了建立一套以客戶(hù)為中心的服務(wù)體系，因此，CRM系統的實(shí)施應當是以業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)驅動(dòng)的。業(yè)務(wù)需求分析是成功實(shí)施CRM、提高系統有效性的關(guān)鍵環(huán)節，其目的是確定CRM的相關(guān)時(shí)機，制定出項目規劃，為執行評價(jià)和確定他們的優(yōu)先順序打基礎，這樣CRM需求評估交付是以一個(gè)有優(yōu)先次序的CRM項目或是一個(gè)帶有時(shí)間線(xiàn)的實(shí)施路線(xiàn)圖。下面就來(lái)看一下800APP“五步成功”實(shí)施法是如何幫助企業(yè)成功部署CRM的。
第一步 項目規劃：項目組成立，項目整體計劃，系統普及教育。
第二步 基礎設置：設置公司簡(jiǎn)檔，定義系統默認值，基礎數據整理。
第三步 個(gè)性化定制：自定制選項卡、自定制字段、頁(yè)面布局與報表。
第四步 上線(xiàn)運行：添加用戶(hù)，導入數據，培訓終端用戶(hù)，正式上線(xiàn)。
第五步 逐步提升：提高用戶(hù)接受度，整合其他系統，提升數據質(zhì)量管理。
可見(jiàn)，要想成功進(jìn)入這第一步，“需求評估”必須做好，CRM項目的實(shí)施必須要把握軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運作流程間的平衡點(diǎn)，讓軟件來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)需求而不是企業(yè)來(lái)適應軟件。
另外，企業(yè)選擇的CRM系統不僅要滿(mǎn)足管理者的需求，還要能夠切實(shí)解決員工工作中存在的實(shí)際難題，只有這樣才能提高員工使用的積極性，企業(yè)才能真正享受管理在“云”端的樂(lè )趣。
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