利用CRM企業(yè)如何輕松管理客戶(hù)關(guān)系
2010/08/16
在某種程度上，現代“客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)”就是傳統意義上“營(yíng)銷(xiāo)管理”的IT版。然而如何將CRM很好的融入到整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理體系，對很多公司來(lái)說(shuō)并非易事。值得高興的是，一些知名公司類(lèi)似于Salesforce、八百客的興起，讓CRM的實(shí)施變得輕而易舉。
CRM的自定制特點(diǎn)給企業(yè)帶來(lái)的效益已是有目共睹，用CRM來(lái)提高營(yíng)銷(xiāo)管理體系的效率與競爭力更是眾人所知。2000年至今，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)作為一種管理理念與工具走過(guò)了一個(gè)從狂熱炒作到理性選擇的過(guò)程，在實(shí)踐中也變得越來(lái)越成熟。
目前，國內的CRM行業(yè)普遍存在這樣的一個(gè)現象：近年來(lái)國內崛起的CRM公司很多，它們的產(chǎn)品也很多，為什么真正能夠實(shí)施好CRM的公司少之又少呢？據此，作為國內CRM行業(yè)領(lǐng)頭羊的八百客通過(guò)對自己現有的客戶(hù)進(jìn)行分析，找出了其中的盲點(diǎn)，同時(shí)也給出了關(guān)于管理好客戶(hù)關(guān)系的一些建議：
首先，企業(yè)要了解CRM的功能、實(shí)現方式以及帶來(lái)的效益。很多企業(yè)存在一種對CRM認識的誤區，認為CRM單是管理客戶(hù)的。其實(shí)，客戶(hù)管理只是CRM的一部分，它涵蓋了有關(guān)客戶(hù)管理和商機管理的全過(guò)程。CRM的主要含義就是通過(guò)對客戶(hù)詳細資料的深入分析，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。CRM包括了市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理和服務(wù)管理，這些管理都是服務(wù)企業(yè)和客戶(hù)的。很多企業(yè)都曾面臨著(zhù)這樣的難題：市場(chǎng)部是非常難以量化管理的部門(mén)，營(yíng)銷(xiāo)管理者一直被如何有效開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，為企業(yè)帶來(lái)更多的潛在客戶(hù)的問(wèn)題困擾。而CRM就是拯救市場(chǎng)部的一劑良藥，管理了市場(chǎng)部，也就是管理了客戶(hù)。800APP-CRM，以效果為依據，幫助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)隊伍以客戶(hù)為中心，獲得前所未有營(yíng)銷(xiāo)效能，真正推動(dòng)公司業(yè)績(jì)高速成長(cháng)。
CRM對銷(xiāo)售管理的作用是最顯而易見(jiàn)的，它可以幫助銷(xiāo)售人員有的放矢的跟蹤自己的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員可以根據實(shí)時(shí)數據，進(jìn)行市場(chǎng)預測分析，制訂可行性計劃和目標。企業(yè)對此無(wú)需費心思，很多CRM廠(chǎng)商都能做到這點(diǎn)，CRM廠(chǎng)商產(chǎn)品不同就在于他們對CRM功能的追求程度不同。800APP-CRM系統可以幫助企業(yè)實(shí)現對銷(xiāo)售人員實(shí)施動(dòng)態(tài)業(yè)績(jì)考核和評比，讓不同分公司銷(xiāo)售人員之間形成正激勵效應，提高員工工作積極性和主動(dòng)性。
其次，企業(yè)要做好實(shí)施CRM前的準備工作。國內大部分CRM項目實(shí)施的失敗，不是缺乏實(shí)施前的規劃，而是缺乏實(shí)施前規劃的能力與方法。只有做到實(shí)施前的完美準備工作，才能減少失敗的風(fēng)險。
很多公司容易忽視這塊的準備工作，往往掉以輕心。殊不知實(shí)施CRM將使整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理系統發(fā)生很大的變化，如果這塊工作處理不好，很容易造成員工對自己下一步的工作不明了，影響日常工作，甚至對CRM實(shí)施采取消極抵制的態(tài)度。因此，高級管理層應當充分做好CRM實(shí)施前的準備工作，將CRM工作明朗化、透明化、最好能給員工做個(gè)簡(jiǎn)單的培訓， 這樣才不至于讓員工們措手不及。目前，國內類(lèi)似于八百客這樣的企業(yè)都會(huì )提供員工免費培訓的項目，這種人性化的產(chǎn)品會(huì )使很多企業(yè)免去許多不必要的麻煩。
最后，企業(yè)要了解自身的需求。CRM并非是固定不變的，公司不同，對CRM的要求就不同。同時(shí)，CRM要服務(wù)于不同領(lǐng)域、不同規模、不同行業(yè)的企業(yè)，多變性是滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展的根基。依據營(yíng)銷(xiāo)管理系統對CRM的要求，對現有的CRM軟件做適當的完善以滿(mǎn)足管理對IT系統的要求。很多企業(yè)都反映：某些CRM廠(chǎng)商的產(chǎn)品確實(shí)很好，就是有些功能不太符合我們的公司。八百客的企業(yè)用戶(hù)并沒(méi)有這樣的煩惱，因為800APP-CRM最大的亮點(diǎn)就是自定制，它可以根據不同企業(yè)的不同需求定制不同版本的CRM，真正做到企業(yè)管理系統的“個(gè)性化”。企業(yè)只要選對了CRM產(chǎn)品，一切問(wèn)題皆可迎刃而解。所以，選擇一家優(yōu)秀的CRM服務(wù)商將會(huì )讓你的事業(yè)如虎添翼。
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