Aspect解決方案助Pinnacle公司獲得年度應用獎
2010/10/11
CTI論壇(ctiforum)10月11日消息（記者 潘婷婷）：全球領(lǐng)先的統一通信（UC）服務(wù)和軟件提供商Aspect日前宣布，其重要客戶(hù)——業(yè)界領(lǐng)先的民用與商用安全系統供應商Pinnacle Security公司榮獲了《Speech Technology》雜志評選的2010年度應用獎（2010 Implementation Award）。在過(guò)去一年里，Pinnacle Security公司通過(guò)在他們的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心內部署全新的語(yǔ)音呼叫技術(shù)，取得了前所未有的效果，最終獲得該獎項。Pinnacle的成功獲獎直接依靠于他們對Aspect的集成了微軟Tellme主機語(yǔ)音呼叫解決方案的Productive Workforce™和Seamless Customer Service等產(chǎn)品的應用。整個(gè)綜合解決方案包含了一個(gè)被Pinnacle命名為“Voice Qualification（V-Qual）System Sales Solution”的自動(dòng)化系統。
V-Qual System系統經(jīng)過(guò)Pinnacle精心選擇，用于實(shí)現他們的整個(gè)銷(xiāo)售和呼叫中心流程的標準化。Pinnacle的絕大部分產(chǎn)品是由銷(xiāo)售員在客戶(hù)家里的現場(chǎng)銷(xiāo)售，通過(guò)客戶(hù)認證和定案銷(xiāo)售直接銷(xiāo)售給客戶(hù)。這種上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)（door-to-door）模式通常需要兩個(gè)呼叫中心流程來(lái)確保對目標客戶(hù)的可靠銷(xiāo)售合約。第一個(gè)是客戶(hù)信用把關(guān)（credit screening）。在實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度和激發(fā)客戶(hù)更深層次的購買(mǎi)興趣的基礎上，第二個(gè)呼叫是由客服代表與客戶(hù)討論確定產(chǎn)品打包和價(jià)格條款等事宜。為了實(shí)現至少減少三分之一銷(xiāo)售呼叫工作量的目標，Pinnacle開(kāi)始尋求一個(gè)真正的自動(dòng)化語(yǔ)音呼叫解決方案，以期減少呼叫中心的員工數量，實(shí)現每個(gè)呼叫的持續時(shí)間最短化，同時(shí)為他們的上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)模式帶來(lái)更多的可預測性（predictability）。
解決方案選擇
在評估了多個(gè)語(yǔ)音呼叫解決方案后，Pinnacle最終選擇了Aspect。Pinnacle公司客戶(hù)服務(wù)高級總監Bill Pratt表示：“我們一直在尋求與我們公司規模相當或更大的業(yè)界領(lǐng)先合作伙伴。我們需要的是一套完整的企業(yè)級解決方案，不僅只是單方面優(yōu)勢（best-of-breed）的組建產(chǎn)品，而是一站式（one-stop）購貨和全方位集成。這正式我們選擇Aspect的根本原因。Aspect能夠幫助單個(gè)公司處理10000名以上客服代表的管理，并且實(shí)現了大量微軟組件的集成，我們對此深感興趣。這將極大地提升我們的IT團隊。”
在呼叫中心內部選擇使用僅僅基于電話(huà)呼叫的服務(wù)，還是采用包含了電子郵件、傳真、web聊天及其他各類(lèi)通信模式的更加復雜的聯(lián)絡(luò )中心應用，Aspect的Seamless Customer Service應用軟件為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的經(jīng)理們提供了更加完整的控制管理能力和對客戶(hù)感知更深度的可視性。客戶(hù)可以無(wú)縫地在自助式服務(wù)和現場(chǎng)客服輔助服務(wù)之間來(lái)回切換，進(jìn)而幫助Pinnacle公司縮短了呼叫持續市場(chǎng)，減少了在服務(wù)派單時(shí)對現場(chǎng)客服人員的需求。
應用軟件中來(lái)自微軟公司的“Ask an Expert（求助專(zhuān)家）” 統一通信功能提供了實(shí)時(shí)信息呈現和一鍵式聯(lián)絡(luò )能力，更重要的是，它實(shí)現了對聯(lián)絡(luò )中心外部整個(gè)企業(yè)專(zhuān)家庫的靈活調度，及時(shí)解決客戶(hù)的要求和問(wèn)題。
通過(guò)部署Seamless Customer Service ，Aspect的客戶(hù)已經(jīng)極大地提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高了客戶(hù)首次呼叫解決率，改善了聯(lián)絡(luò )中心生產(chǎn)效率，降低了整體運營(yíng)成本。源自Aspect® Unified IP®技術(shù)的產(chǎn)品最終在單個(gè)基于軟件的平臺上實(shí)現了各種核心聯(lián)絡(luò )中心功能的統一。
Productive Workforce則使公司能夠在優(yōu)化聯(lián)絡(luò )中心資源的同時(shí)，持續改進(jìn)人力資源管理。這一Aspect應用軟件在一個(gè)集中化平臺上整合了人力資源管理、質(zhì)量管理和績(jì)效管理等功能，降低了每用戶(hù)交互的成本，進(jìn)一步改善了客戶(hù)感知。Productive Workforce利用來(lái)自Aspect PerformanceEdge®平臺產(chǎn)品的人力資源優(yōu)化功能，為企業(yè)提供了更深入的管理視圖，幫助他們在正確的時(shí)間部署正確數量、具有對應技能的客服代表，快速滿(mǎn)足客戶(hù)需求。Productive Workforce提供了重要的人力資源管理預測和假設分析（what-if）場(chǎng)景，幫助客戶(hù)確定呼入服務(wù)和混合呼叫運營(yíng)模式下聯(lián)絡(luò )中心的員工和資源配置優(yōu)化需求。該功能將幫助公司降低人員雇用和管理成本，實(shí)現客服代表生產(chǎn)效率和持續狀態(tài)的最大化，進(jìn)而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和業(yè)務(wù)收入。
產(chǎn)品應用后效果
在應用Aspect產(chǎn)品之前，Pinnacle完全依賴(lài)客服代表接聽(tīng)回復來(lái)自銷(xiāo)售員的新客戶(hù)處理呼叫，并且需要實(shí)現90%以上電話(huà)呼叫必須在10秒鐘內接聽(tīng)的服務(wù)等級。為了滿(mǎn)足這一服務(wù)標準，Pinnacle需要配置大量的職員和投入高額的運營(yíng)成本。在完成Aspect產(chǎn)品應用部署及培訓使用階段三個(gè)月后，Pinnacle公司迅速取得了顯著(zhù)效果，現場(chǎng)客服人員數量和職員總數均減少了35%。
根據對當前數據的保守分析，在4月至9月這段銷(xiāo)售旺季，Pinnacle的銷(xiāo)售人員V-Qual System系統使用率將至少達到約70%。這一產(chǎn)品銷(xiāo)售級別的實(shí)現，加之現場(chǎng)客服人員數量和職員總數35%的縮減，最終將為公司實(shí)現70萬(wàn)—80萬(wàn)美元的年均成本。
采用V-Qual System的更多優(yōu)勢還包括降低手動(dòng)數據錄入錯誤，以及使Pinnacle銷(xiāo)售人員能夠采用自動(dòng)化系統提供的標準數據處理，從而更快速地完成客戶(hù)交易。實(shí)際上，Pinnacle已經(jīng)將總體呼叫時(shí)長(cháng)平均降低了4.5分鐘，實(shí)現了更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
Aspect交互產(chǎn)品管理總監Serge Hyppolite表示：“Pinnacle非常清楚先進(jìn)的聯(lián)絡(luò )中心解決方案將為他們帶來(lái)更好的客戶(hù)合作關(guān)系、成本控制和競爭優(yōu)勢，滿(mǎn)足他們的特定需求。Aspec提供的Seamless Customer Service和Productive Workforce解決方案消除了IT架構的復雜度，提供了高度易用的集成軟件，降低應用和維護成本，實(shí)現了各種商業(yè)關(guān)鍵（business-critical）功能特性。Pinnacle的長(cháng)遠眼光和對Aspect及微軟技術(shù)產(chǎn)品的使用，將幫助他們順利地大幅改善和提升客戶(hù)感知，實(shí)現極高效率的運營(yíng)模式。”
2010年7月/8月的《Speech Technology》雜志上將刊登更詳細的內容。
CTI論壇報道
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
凤城市|
丁青县|
延安市|
夏津县|
泉州市|
雅江县|
包头市|
射阳县|
黄山市|
揭东县|
乾安县|
门头沟区|
建平县|
西乌珠穆沁旗|
昌吉市|
炉霍县|
法库县|
蓬溪县|
奉化市|
夏河县|
建宁县|
酒泉市|
东乌珠穆沁旗|
黄陵县|
万盛区|
霞浦县|
安仁县|
阿克|
全南县|
孟州市|
黔西县|
赫章县|
内江市|
自治县|
南宫市|
农安县|
长顺县|
湘乡市|
南昌市|
抚远县|
建湖县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444