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Aspect解決方案助Pinnacle公司獲得年度應用獎

2010/10/11

　　CTI論壇(ctiforum)10月11日消息（記者潘婷婷）：全球領先的統(tǒng)一通信（UC）服務和軟件提供商Aspect日前宣布，其重要客戶——業(yè)界領先的民用與商用安全系統(tǒng)供應商Pinnacle Security公司榮獲了《Speech Technology》雜志評選的2010年度應用獎（2010 Implementation Award）。在過去一年里，Pinnacle Security公司通過在他們的客戶聯絡中心內部署全新的語音呼叫技術，取得了前所未有的效果，最終獲得該獎項。Pinnacle的成功獲獎直接依靠于他們對Aspect的集成了微軟Tellme主機語音呼叫解決方案的Productive Workforce™和Seamless Customer Service等產品的應用。整個綜合解決方案包含了一個被Pinnacle命名為“Voice Qualification（V-Qual）System Sales Solution”的自動化系統(tǒng)。

　　V-Qual System系統(tǒng)經過Pinnacle精心選擇，用于實現他們的整個銷售和呼叫中心流程的標準化。Pinnacle的絕大部分產品是由銷售員在客戶家里的現場銷售，通過客戶認證和定案銷售直接銷售給客戶。這種上門營銷（door-to-door）模式通常需要兩個呼叫中心流程來確保對目標客戶的可靠銷售合約。第一個是客戶信用把關（credit screening）。在實現客戶滿意度和激發(fā)客戶更深層次的購買興趣的基礎上，第二個呼叫是由客服代表與客戶討論確定產品打包和價格條款等事宜。為了實現至少減少三分之一銷售呼叫工作量的目標，Pinnacle開始尋求一個真正的自動化語音呼叫解決方案，以期減少呼叫中心的員工數量，實現每個呼叫的持續(xù)時間最短化，同時為他們的上門營銷模式帶來更多的可預測性（predictability）。

　　解決方案選擇

　　在評估了多個語音呼叫解決方案后，Pinnacle最終選擇了Aspect。Pinnacle公司客戶服務高級總監(jiān)Bill Pratt表示：“我們一直在尋求與我們公司規(guī)模相當或更大的業(yè)界領先合作伙伴。我們需要的是一套完整的企業(yè)級解決方案，不僅只是單方面優(yōu)勢（best-of-breed）的組建產品，而是一站式（one-stop）購貨和全方位集成。這正式我們選擇Aspect的根本原因。Aspect能夠幫助單個公司處理10000名以上客服代表的管理，并且實現了大量微軟組件的集成，我們對此深感興趣。這將極大地提升我們的IT團隊。”

　　在呼叫中心內部選擇使用僅僅基于電話呼叫的服務，還是采用包含了電子郵件、傳真、web聊天及其他各類通信模式的更加復雜的聯絡中心應用，Aspect的Seamless Customer Service應用軟件為客戶聯絡中心的經理們提供了更加完整的控制管理能力和對客戶感知更深度的可視性。客戶可以無縫地在自助式服務和現場客服輔助服務之間來回切換，進而幫助Pinnacle公司縮短了呼叫持續(xù)市場，減少了在服務派單時對現場客服人員的需求。

　　應用軟件中來自微軟公司的“Ask an Expert（求助專家）” 統(tǒng)一通信功能提供了實時信息呈現和一鍵式聯絡能力，更重要的是，它實現了對聯絡中心外部整個企業(yè)專家?guī)斓撵`活調度，及時解決客戶的要求和問題。

　　通過部署Seamless Customer Service ，Aspect的客戶已經極大地提升了客戶滿意度，提高了客戶首次呼叫解決率，改善了聯絡中心生產效率，降低了整體運營成本。源自Aspect® Unified IP®技術的產品最終在單個基于軟件的平臺上實現了各種核心聯絡中心功能的統(tǒng)一。

　　Productive Workforce則使公司能夠在優(yōu)化聯絡中心資源的同時，持續(xù)改進人力資源管理。這一Aspect應用軟件在一個集中化平臺上整合了人力資源管理、質量管理和績效管理等功能，降低了每用戶交互的成本，進一步改善了客戶感知。Productive Workforce利用來自Aspect PerformanceEdge®平臺產品的人力資源優(yōu)化功能，為企業(yè)提供了更深入的管理視圖，幫助他們在正確的時間部署正確數量、具有對應技能的客服代表，快速滿足客戶需求。Productive Workforce提供了重要的人力資源管理預測和假設分析（what-if）場景，幫助客戶確定呼入服務和混合呼叫運營模式下聯絡中心的員工和資源配置優(yōu)化需求。該功能將幫助公司降低人員雇用和管理成本，實現客服代表生產效率和持續(xù)狀態(tài)的最大化，進而提升客戶滿意度和業(yè)務收入。

　　產品應用后效果

　　在應用Aspect產品之前，Pinnacle完全依賴客服代表接聽回復來自銷售員的新客戶處理呼叫，并且需要實現90%以上電話呼叫必須在10秒鐘內接聽的服務等級。為了滿足這一服務標準，Pinnacle需要配置大量的職員和投入高額的運營成本。在完成Aspect產品應用部署及培訓使用階段三個月后，Pinnacle公司迅速取得了顯著效果，現場客服人員數量和職員總數均減少了35%。

　　根據對當前數據的保守分析，在4月至9月這段銷售旺季，Pinnacle的銷售人員V-Qual System系統(tǒng)使用率將至少達到約70%。這一產品銷售級別的實現，加之現場客服人員數量和職員總數35%的縮減，最終將為公司實現70萬—80萬美元的年均成本。

　　采用V-Qual System的更多優(yōu)勢還包括降低手動數據錄入錯誤，以及使Pinnacle銷售人員能夠采用自動化系統(tǒng)提供的標準數據處理，從而更快速地完成客戶交易。實際上，Pinnacle已經將總體呼叫時長平均降低了4.5分鐘，實現了更高的客戶滿意度。

　　Aspect交互產品管理總監(jiān)Serge Hyppolite表示：“Pinnacle非常清楚先進的聯絡中心解決方案將為他們帶來更好的客戶合作關系、成本控制和競爭優(yōu)勢，滿足他們的特定需求。Aspec提供的Seamless Customer Service和Productive Workforce解決方案消除了IT架構的復雜度，提供了高度易用的集成軟件，降低應用和維護成本，實現了各種商業(yè)關鍵（business-critical）功能特性。Pinnacle的長遠眼光和對Aspect及微軟技術產品的使用，將幫助他們順利地大幅改善和提升客戶感知，實現極高效率的運營模式。”

　　2010年7月/8月的《Speech Technology》雜志上將刊登更詳細的內容。

CTI論壇報道