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Aspect勾畫(huà)新一代聯(lián)絡(luò )中心的路線(xiàn)圖

2010/07/20

　　CTI論壇(ctiforum)7月20日消息（記者 楊佳林）：針對近期通信市場(chǎng)頻繁的企業(yè)并購和市場(chǎng)格局的重大變化，全球領(lǐng)先的統一通信及協(xié)同解決方案提供商Aspect提出了新一代聯(lián)絡(luò )中心的路線(xiàn)圖，以便幫助企業(yè)機構在進(jìn)行通信平臺規劃時(shí)作出最有利于實(shí)現其業(yè)務(wù)目標的選擇。

　　Aspect公司把新一代聯(lián)絡(luò )中心的架構特征簡(jiǎn)明扼要地描述為以下6個(gè)特征：

　　第一，“零硬件”的解決方案。當企業(yè)在選擇聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商的時(shí)候，首先應該問(wèn)他，“你的解決方案里面是否包含任何硬件？”純軟件的解決方案提供了獨特的靈活性和可擴展性，而且可以安裝在通用的IT平臺和網(wǎng)絡(luò )中。如果那個(gè)聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商仍然依賴(lài)硬件產(chǎn)品，那么幾乎可以肯定他已經(jīng)背離了技術(shù)發(fā)展的大趨勢。

　　第二，強大的人力物力資源優(yōu)化能力。資源優(yōu)化是把有價(jià)值的資源分配給適當的時(shí)間、適當的地點(diǎn)。同時(shí)，資源優(yōu)化能力也意味著(zhù)，有能力從小到具體某一次溝通、大到整體企業(yè)的運用狀況這些無(wú)所不在的數據資料中提取信息，幫助企業(yè)持續不斷的改善能力。

　　第三，統一通信與協(xié)同能力。一方面，這種能力應該以最佳的基礎架構來(lái)提供；另一方面，這種能力也與企業(yè)應用領(lǐng)域密切相關(guān)。企業(yè)所選擇的聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商應該具備這樣的獨特能力——彌合統一通信基礎平臺和業(yè)務(wù)應用領(lǐng)域之間的落差。

　　第四，基于SIP等業(yè)界開(kāi)放標準。值得注意的是，在業(yè)界仍然有些廠(chǎng)商在提供基于私有化接口和技術(shù)的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。企業(yè)用戶(hù)如果不想被市場(chǎng)發(fā)展的趨勢所拋棄，就一定要選擇遵循開(kāi)放標準的解決方案。

　　第五，基于虛擬化平臺，可利用云計算。新一代聯(lián)絡(luò )中心解決方案應該是“零硬件”的，由此帶來(lái)的一大好處就是可利用廣泛、靈活、低成本的標準化硬件平臺。特別是云計算技術(shù)發(fā)展迅速，可以運行在云計算平臺上的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，很容易實(shí)現全球化的靈活部署。你的業(yè)務(wù)延伸到哪個(gè)國家、哪個(gè)地區，你的聯(lián)絡(luò )中心就部署到那里。這已經(jīng)構成了全球化布局的重要基礎。

　　第六，支持“消費者2.0”的理念。博客、微博、網(wǎng)絡(luò )論壇等新興的Web 2.0平臺鋪天蓋地，也成為消費者之間分享信息的重要渠道。新一代聯(lián)絡(luò )中心必須有能力支持這樣的消費者環(huán)境，有能力在這樣的環(huán)境中開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

　　近年來(lái)，在呼叫中心領(lǐng)域，廠(chǎng)商之間的兼并與重組十分頻繁，可謂撲朔迷離，給企業(yè)用戶(hù)的聯(lián)絡(luò )中心平臺規劃和技術(shù)選型帶來(lái)不小的挑戰。在呼叫中心領(lǐng)域，近期最重要的兼并收購活動(dòng)就是Avaya收購Nortel企業(yè)通信集團。另外，大約在兩年前，微軟公司也收購了部分Aspect公司的股權。伴隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的這些并購活動(dòng)，統一通信、協(xié)同、業(yè)務(wù)流程等相關(guān)的技術(shù)也正在發(fā)生著(zhù)快速重組，預示著(zhù)統一通信與呼叫中心的加速融合。

　　Aspect公司首席技術(shù)官Gary Barnett說(shuō)，“作為企業(yè)用戶(hù)，如果你想站在提供商的角度去猜測他們的未來(lái)技術(shù)路線(xiàn)，那你幾乎永遠都不可能找到真正的答案。但是，你可以從自身應用的角度，從你的企業(yè)的整體高度來(lái)思考，通信與協(xié)同的過(guò)去、現在和未來(lái)將會(huì )怎樣。有了這樣的角度和高度，你就等于掌握了解開(kāi)呼叫中心未來(lái)技術(shù)方向這個(gè)謎團的金鑰匙。”

　　Ovum資深分析師的Ian Jacobs指出，“僅僅選擇一些分散的技術(shù)元素，然后通過(guò)昂貴又痛苦的集成技術(shù)，把它們松散地連接起來(lái)，這種方法已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足呼叫中心的需求。”Gary Barnett則補充說(shuō)，“用單一的基于軟件的一體化架構，把內呼、外撥、質(zhì)量管理、語(yǔ)音門(mén)戶(hù)、Web等各種功能內在地、有機地融為一體，根據業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)流程靈活地組合運用，服務(wù)于企業(yè)的整體戰略，這才是面向現在和未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心架構。”

如欲了解Aspect新一代聯(lián)絡(luò )中心的完整路線(xiàn)圖，請訪(fǎng)問(wèn)：
http://www.otter-wise.com/aspect/survey1.html

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