Aspect老板語(yǔ)出驚人：每位員工都是客戶(hù)代表
2010/04/26
與客戶(hù)保持互動(dòng)今后將不再僅僅是聯(lián)絡(luò )中心的責任。由于統一通信（UC）技術(shù)的發(fā)展，很快地，所有員工在需要時(shí)都可以直接與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )。這是統一通信聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)提供商Aspect公司首席執行官JimFoy的觀(guān)點(diǎn)。
近日，他對媒體表示，"可以想象，未來(lái)有一天，終會(huì )出現'企業(yè)中的每名員工都成為客戶(hù)代表'的情形。10年內，我想根本不會(huì )再有人提起聯(lián)絡(luò )中心，那時(shí)我們談?wù)摰脑?huà)題將是如何與企業(yè)互動(dòng)。曾有一段時(shí)間，聯(lián)絡(luò )中心一方面被視為必不可少，另一方面又被視為一個(gè)難以把握的魔鬼，其中一個(gè)原因是，聯(lián)絡(luò )中心的客戶(hù)代表不可能具備解決所有專(zhuān)業(yè)問(wèn)題的技術(shù)知識。但是，企業(yè)里的其他部門(mén)一定有人具備更專(zhuān)業(yè)的知識，更好地解答客戶(hù)的難題。借助于統一通信與協(xié)同技術(shù)，客戶(hù)代表就可以立刻直接與企業(yè)組織中能夠解決某個(gè)特定問(wèn)題的專(zhuān)家取得聯(lián)系，立刻獲得解答，而不管那個(gè)人此時(shí)具體在什么位置。"
當被問(wèn)及多數高級經(jīng)理是否會(huì )樂(lè )意直接與客戶(hù)打交道時(shí)，Foy坦承，企業(yè)確實(shí)需要對其文化進(jìn)行調整。"公司高管中肯定會(huì )存在阻礙技術(shù)進(jìn)步的人，但他們很快就會(huì )消失的。"
一旦企業(yè)決定轉向以客戶(hù)為中心的工作實(shí)踐，Foy表示，借助統一通信技術(shù)，他們能很快達到目的。
他進(jìn)一步解釋說(shuō)："當我們公司轉移到統一通信平臺時(shí)，原以為會(huì )需要比較長(cháng)的調整期，但實(shí)際上，我們只需向員工演示它是怎么一回事，然后企業(yè)文化在一夜之間就開(kāi)始改變了。"
2010年3月18日，Aspect公司宣布，在其企業(yè)全球各分支機構全面部署微軟Office Communications Server2007
R2之后，Aspect已實(shí)現完全無(wú)電話(huà)運營(yíng)一周年。
2009年2月，Aspect先是在小范圍內對統一通信技術(shù)進(jìn)行了試用；緊接著(zhù)，就于次月，在位于美國馬薩諸塞州的總部，率先部署了OfficeCommunications
Server；隨后，分散于全球各地20多個(gè)辦公地點(diǎn)的1800多名Aspect員工都開(kāi)始使用該系統。在應用統一通信技術(shù)整整一年的時(shí)間里，這套統一通信平臺完成了大量的業(yè)務(wù)，為Aspect帶來(lái)了巨額的回報，例如：
接聽(tīng)/撥打了170多萬(wàn)次電話(huà)，通話(huà)時(shí)間長(cháng)達近20萬(wàn)小時(shí)；
進(jìn)行了200多萬(wàn)次即時(shí)通訊（IM）通話(huà)；
舉行了13.8萬(wàn)次電話(huà)會(huì )議，總時(shí)長(cháng)共計55萬(wàn)小時(shí)；
電話(huà)會(huì )議開(kāi)支降低了97%，即每月節省10萬(wàn)美元；
通過(guò)部署會(huì )話(huà)初始化協(xié)議中繼（SIP Trunking）技術(shù)，電話(huà)線(xiàn)路成本節省了35萬(wàn)美元；
拆掉了16臺專(zhuān)用分組交換機，相應地節省了30萬(wàn)美元的年度維護成本。
"這些數字簡(jiǎn)直令人難以置信。微軟的統一通信技術(shù)改變了我們工作的方式，每個(gè)電話(huà)、每次即時(shí)通訊會(huì )話(huà)、每次視頻會(huì )議，無(wú)不如此，統一通信使我們脫胎換骨。"Aspect董事長(cháng)兼首席執行官JimFoy表示："我們的實(shí)踐證明，統一通信技術(shù)的投資回報率（ROI）極高。僅第一年就節省了近200萬(wàn)美元。我們打算繼續引領(lǐng)潮流，走在應用和部署統一通信和協(xié)作技術(shù)的最前沿。同時(shí)，我們也會(huì )幫助合作伙伴部署這一技術(shù)平臺，應用微軟產(chǎn)品滿(mǎn)足其業(yè)務(wù)需求，并由此獲益。"
2010年，Aspect仍將積極參與微軟Technology Adopter Program（TAP）項目以及新版Office Communications
Server發(fā)布前的測試工作，后者將很快出臺，并于今年第四季度正式上市。此外，遍布全球的Aspect客戶(hù)支持中心也會(huì )更深入地應用無(wú)縫客戶(hù)服務(wù)（SeamlessCustomer
Service）統一通信應用軟件----該軟件專(zhuān)用于部署了Aspect Unified IP平臺產(chǎn)品和微軟OfficeCommunications
Server系統的聯(lián)絡(luò )中心，以充分發(fā)揮一系列的"詢(xún)問(wèn)專(zhuān)家"功能。這項服務(wù)實(shí)際上是一個(gè)窗口，讓Aspect的客戶(hù)進(jìn)一步了解，統一通信和協(xié)同技術(shù)的實(shí)際應用情況及其提供的價(jià)值。
"我們應用統一通信的成就可謂巨大，公司內部位于全球各地的每名員工都已全然接受這一技術(shù)平臺，以至于很難想象，如果沒(méi)有統一通信，我們的工作會(huì )是什么樣子。"Aspect首席信息官JamieRyan表示："借助統一通信技術(shù)，Aspect的效率提高了，協(xié)同能力加強了。很多公司都正在思考，統一通信怎樣才能對企業(yè)及其營(yíng)業(yè)額產(chǎn)生積極影響。能為這些公司樹(shù)立一個(gè)應用的榜樣，我們感到很自豪。"
有人質(zhì)疑，在進(jìn)行工作實(shí)踐的統一化整合時(shí)，統一通信是否會(huì )步客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的后塵。對此，Foy指出了二者之間存在根本區別。"太多的技術(shù)浪潮，客戶(hù)關(guān)系管理、數據管理、客戶(hù)機/服務(wù)器等等，實(shí)際上都改變了我們的工作方式。如果說(shuō)這些技術(shù)在應用中遇到了什么局限，那就是它們都有很高的復雜度。"
"不過(guò)，對使用者而言，統一通信實(shí)際上既簡(jiǎn)單又自然，特別是對年輕人來(lái)說(shuō)，如影隨形的是社交網(wǎng)絡(luò )和協(xié)同平臺，已經(jīng)自然而然地融入他們的學(xué)習和工作之中。"
總之，統一通信與協(xié)同已經(jīng)日漸成為企業(yè)運作的必備基礎平臺。在這樣的平臺上，企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)已經(jīng)不再局限于客戶(hù)服務(wù)中心的那些員工。企業(yè)中的每一位員工隨時(shí)都可能直接面對客戶(hù)，從而展現出全新的企業(yè)風(fēng)貌。
CTI論壇報道
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