客戶(hù)聯(lián)絡(luò )新技術(shù)帶動(dòng)銀行績(jì)效新水平
2010/06/28
CTI論壇(ctiforum)6月28日消息（記者 楊佳林）：作為中國首家全國性股份制商業(yè)銀行，也是首家在境外上市的中國內地商業(yè)銀行，交通銀行一貫重視采用先進(jìn)的管理理念和技術(shù)來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)水平和經(jīng)濟效益，而催收催繳是其中的重要環(huán)節。隨著(zhù)新的自動(dòng)外撥式客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的投入運行，催收催繳電話(huà)有效接通量從原來(lái)的每天8000個(gè)左右提升到每天32000個(gè)。以收款績(jì)效提高的金額計算，此項系統升級所花的費用幾天就收回了。
智能外撥帶來(lái)績(jì)效倍增
交通銀行采用Aspect軟件公司的一體化聯(lián)絡(luò )中心系統，將催收催繳電話(huà)的接通率在很短時(shí)間內立刻提升了3-4倍。交通銀行首席運營(yíng)官李朝輝先生介紹說(shuō)：“以前，我們每天只能打出大約8000個(gè)催收催繳電話(huà)，在引入Aspect 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心軟件系統之后，在人力不變的情況下，高峰期每天最高可以接通超過(guò)32000個(gè)催收催繳電話(huà)，目前平均每日接通催收催繳電話(huà)都達到20000個(gè)左右。可見(jiàn)，我們的催收催繳電話(huà)接通效率提升了3倍左右，高峰期每天的接通率則提升了4倍左右。總的來(lái)看，Aspect一體化聯(lián)絡(luò )中心系統的功能很齊全，從開(kāi)始建設到投入運行非常快，運行很穩定，操作和管理都十分簡(jiǎn)便，我們的坐席人員和管理人員都感到滿(mǎn)意。”
交通銀行應用客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心最新技術(shù)的實(shí)踐表明，金融機構在信息技術(shù)基礎設施建設方面順應技術(shù)和市場(chǎng)環(huán)境的發(fā)展變化趨勢，是提升整體績(jì)效的有效途徑。就拿銀行的催收催繳業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，利用先進(jìn)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )軟件系統，可以充分考慮到客戶(hù)的感受、法律的規定和銀行的績(jì)效等諸多因素，以最適當的方式來(lái)與客戶(hù)溝通，從而做到合情、合理、合法而且有效地收回客戶(hù)應繳的款項。例如，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )系統可以根據客戶(hù)應繳款項到期日的臨近、到期和過(guò)期狀態(tài)，綜合考慮客戶(hù)感受和急迫程度，以自動(dòng)化的方式靈活地安排發(fā)出短信或者撥出電話(huà)的頻率。
交通銀行采用的Aspect一體化客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統之所以能夠顯著(zhù)提高客戶(hù)電話(huà)撥通率，主要是利用了一些巧妙的技術(shù)策略。例如：不再由客服人員自己按照客戶(hù)名單逐個(gè)撥出電話(huà)，而是由客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統自動(dòng)撥出客戶(hù)電話(huà)，待確認客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)后才將這個(gè)呼叫轉接給適當的客服人員。如果遇到了傳真或者自動(dòng)應答電話(huà)，則會(huì )自動(dòng)掛斷，不會(huì )轉接給客服人員，因而大幅節省了客服人員的時(shí)間。另外，Aspect客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統可以自動(dòng)統計每個(gè)客戶(hù)接通概率最高的時(shí)段，例如發(fā)現每周二下午4點(diǎn)到5點(diǎn)之前接通率最高，就會(huì )選擇首先在這個(gè)時(shí)間自動(dòng)撥打客戶(hù)電話(huà)，待客戶(hù)接聽(tīng)后再轉接給客戶(hù)人員。
適應市場(chǎng)變化，實(shí)現業(yè)務(wù)多樣化
在近年來(lái)全球金融業(yè)所發(fā)生的巨大變化中，一個(gè)重要的趨勢是咨詢(xún)服務(wù)項目急劇增加。我們也看到，金融企業(yè)正在提供更多樣化的服務(wù)，客戶(hù)與金融企業(yè)之間的交易也變得越來(lái)越復雜。例如，在銀行的一個(gè)單一的客戶(hù)身上同時(shí)包含了信用卡帳戶(hù)、支票帳戶(hù)、退休金帳戶(hù)以及購房貸款、購車(chē)貸款等多種業(yè)務(wù)，這種情況已經(jīng)習以為常。所以，金融企業(yè)必須能夠處理更加復雜的業(yè)務(wù)。相應地，銀行與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )活動(dòng)也變得非常復雜，所以客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心也就扮演著(zhù)更重要的角色，需要有更新的技術(shù)來(lái)支持業(yè)務(wù)的調整變化。
銀行企業(yè)必須對客戶(hù)有360度全方位的了解。當客戶(hù)跟企業(yè)聯(lián)絡(luò )的時(shí)候，銀行方面立刻就知道是誰(shuí)在請求聯(lián)絡(luò )，有什么問(wèn)題需要解決，并且提供最佳的解決方式，例如提供適當的產(chǎn)品與服務(wù)。同時(shí)，金融企業(yè)也要求聯(lián)絡(luò )中心從成本中心轉變?yōu)槔麧欀行模行У剡M(jìn)行交叉銷(xiāo)售和增值銷(xiāo)售。這就對聯(lián)絡(luò )中心提出了更高的要求。而且，隨著(zhù)金融機構新業(yè)務(wù)的不斷推出，與客戶(hù)的溝通內容和方式也必須隨時(shí)調整。現代化的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，可以在金融機構與客戶(hù)溝通的過(guò)程中不斷把相關(guān)的信息資料呈現在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )人員面前的屏幕上。另外，在非客戶(hù)聯(lián)絡(luò )時(shí)間，還可以利用這套系統對客服人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò )業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓、測驗和考核，幫助他們快速提高服務(wù)水平。
金融業(yè)引領(lǐng)聯(lián)絡(luò )中心應用趨勢
從一般的用戶(hù)角度來(lái)看，呼叫中心不就是我打電話(huà)的時(shí)候銀行有人接聽(tīng)嗎？可是，當有成千上萬(wàn)個(gè)用戶(hù)同時(shí)打進(jìn)電話(huà)的時(shí)候，對于金融企業(yè)來(lái)說(shuō)就不是一件簡(jiǎn)單的事情了！
傳統觀(guān)念認為，呼叫中心是一種電話(huà)技術(shù)——把大量呼入的電話(huà)轉接給眾多的接聽(tīng)人員。新的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心則可以在客服人員接起電話(huà)的同時(shí)已經(jīng)看到客戶(hù)的相關(guān)資料，甚至判斷出他要解決的問(wèn)題。更重要的是，基于豐富的客戶(hù)資料，新的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心可以協(xié)助金融企業(yè)制定相應的影響策略，并在客戶(hù)最方便接電話(huà)的時(shí)間自動(dòng)撥通電話(huà)，再轉接給客服人員，從而獲得最佳的營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效。這已經(jīng)是一個(gè)計算機和軟件系統，而不是電話(huà)交換機系統。
國外有市場(chǎng)調查研究資料顯示，與其他行業(yè)相比，金融企業(yè)在呼叫中心應用水平上走在了最前列，這種優(yōu)勢是由于多種原因形成的。其中當然包括金融特有的資金優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，但從業(yè)務(wù)形態(tài)的角度來(lái)看，金融企業(yè)的呼叫中心應用在業(yè)務(wù)形態(tài)上也具有得天獨厚的便利性。
歸納起來(lái)看，金融業(yè)對于客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的應用需求可以清晰地劃分為客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和催收催繳三大類(lèi)型。客戶(hù)服務(wù)主要是幫助客戶(hù)辦理各類(lèi)金融業(yè)務(wù)；電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)則可以有效地向客戶(hù)介紹新的金融商品；隨著(zhù)各類(lèi)貸款業(yè)務(wù)的豐富化，催收催繳業(yè)務(wù)的需求量也會(huì )大幅度增加，而且要以合法、體貼的方式讓客戶(hù)及時(shí)繳付款項，對客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)也是不小的挑戰。值得欣慰的是，國外已經(jīng)有比較成熟的呼叫中心平臺配備了不錯的催收催繳模塊，可以為金融企業(yè)提供很大的幫助。在客戶(hù)服務(wù)方面，呼叫中心和新一代的聯(lián)絡(luò )中心應用更是走在了前面。
基于軟件的一體化是下一個(gè)新臺階
新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心所具備的這些靈活多樣的功能，已經(jīng)不再是傳統電話(huà)系統可以實(shí)現，只有基于計算機和軟件才能勝任，而且也涌現出了許多專(zhuān)利技術(shù)。
許多客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心建設的實(shí)際案例說(shuō)明，金融機構在選擇建設方案時(shí)，首先面臨的選擇就是以傳統電話(huà)交換機作為基礎，還是以新一代的計算機系統和軟件為基礎。如果以計算機和軟件為基礎，就等于選擇了低成本、高效率和高靈活性。反過(guò)來(lái)，如果選擇了已電話(huà)交換機為基礎，很可能就是高成本、靈活性差的荊棘之路。而且，從開(kāi)始施工到開(kāi)通運營(yíng)所需的時(shí)間，以電話(huà)交換機為基礎需要花幾星期到幾個(gè)月時(shí)間，而以計算機和軟件為基礎一般只需要幾天時(shí)間即可。
Aspect軟件公司大中華區總經(jīng)理馬駿驅指出：“Aspect聯(lián)絡(luò )中心解決方案運用了多種外撥專(zhuān)利技術(shù)，能夠在保證最低騷擾電話(huà)率的前提下，通過(guò)提高座席電話(huà)接通率，從而達到最高的工作效率。例如，我們的解決方案可以通過(guò)對聯(lián)系人數據、帳戶(hù)歷史記錄、錯失程度、信用和風(fēng)險評分等信息的分析來(lái)優(yōu)化活動(dòng)和區段策略，從而可以預測出適當的聯(lián)系時(shí)間和最適合的渠道去聯(lián)系客戶(hù)，客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)之后才將聯(lián)系轉接到適合的座席員和自助服務(wù)資源，從而讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意而不被打擾，同時(shí)又可以為銀行機構增加收益，通過(guò)優(yōu)化系統和員工的效率。”
近期全球的金融風(fēng)暴使許多機構和個(gè)人的財務(wù)狀況處在高風(fēng)險狀態(tài)，金融機構的催收催繳業(yè)務(wù)壓力也異常繁重。目前，全球已經(jīng)有上千家知名金融機構和催收催繳機構采用Aspect的聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品來(lái)支持其的業(yè)務(wù)進(jìn)程和技術(shù)需要，業(yè)務(wù)門(mén)類(lèi)涵蓋商業(yè)和消費者抵押、企業(yè)和消費者信貸、破產(chǎn)、學(xué)生貸款以及非金融部分，包括汽車(chē)、醫療保健和電信各個(gè)行業(yè)。在亞太地區，主要的大型國際性和區域性發(fā)卡銀行都已經(jīng)采用Aspect聯(lián)絡(luò )中心的催收解決方案，例如花旗銀行、美國運通、通用金融、渣打銀行、星展銀行、荷蘭銀行、中國工商銀行等等都是典型的用戶(hù)。這些客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心不僅在很短的時(shí)間內上線(xiàn)運行，并且不斷幫助這些大型金融機構優(yōu)化其客戶(hù)聯(lián)絡(luò )策略和運營(yíng)管理效率。
面臨新的不斷變化的經(jīng)濟環(huán)境，客戶(hù)的行為已經(jīng)變得更加復雜，金融機構的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )基礎設施也需要不斷更新。在這種時(shí)候，選擇正確的技術(shù)基礎方案，顯然是最關(guān)鍵的一環(huán)。
CTI論壇報道
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