Aspect發(fā)布Workforce Management
7.3
2010/05/24
CTI論壇(ctiforum)5月24日消息（記者 楊毅）：日前,Aspect宣布推出基于其PerformanceEdge 平臺的Aspect®
Workforce Management 7.3。此次發(fā)布的最新版本W(wǎng)orkforce Management產(chǎn)品提供基于統一通信的協(xié)同工作（collaboration）功能，進(jìn)一步提升了調度能力和生產(chǎn)效率。此項全新功能使企業(yè)能夠實(shí)現包括后臺員工在內的整體人力資源配備的優(yōu)化，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。隨著(zhù)其業(yè)界領(lǐng)先的人力資源優(yōu)化產(chǎn)品功能的進(jìn)一步擴展，Aspect已經(jīng)不在使用原產(chǎn)品名稱(chēng)——“eWFM”。
Aspect Workforce Management在PerformanceEdge平臺上緊密集成了擴展的人力資源優(yōu)化功能，能夠作為獨立（stand-alone）解決方案或者整合產(chǎn)品的一部分來(lái)配備應用。
Aberdeen Group 公司高級研究分析師Hyoun Park認為：“Aspect全新企業(yè)人力資源優(yōu)化解決方案的推出再次表明Aspect長(cháng)期一貫地專(zhuān)注于面向客戶(hù)業(yè)務(wù)的基礎需求，提供最佳的通信系統。通過(guò)在人力資源管理解決方案中配備最新的統一通信功能，新版產(chǎn)品將幫助企業(yè)機構用戶(hù)加速業(yè)務(wù)流程的擴展，大幅度地優(yōu)化聯(lián)絡(luò )中心和后臺人力資源配置。這些資源管理功能增強可進(jìn)一步把耗時(shí)的人工配備任務(wù)量降到最少，并且逐步實(shí)現這些任務(wù)的自動(dòng)化，從而最大程度地提高座席工作效率和客戶(hù)服務(wù)水平。”
最新版本的Aspect Workforce Management全面實(shí)現了統一通信功能，采用通信驅動(dòng)的業(yè)務(wù)流程來(lái)提升客戶(hù)體驗。通過(guò)基于Microsoft
Office Communications Server （OCS） 2007 R2中嵌入的用戶(hù)在線(xiàn)狀態(tài)功能，確定客戶(hù)身份和當前資源可用狀態(tài)，分析人員或高級管理人員能夠快速找到最適合的人員去解決相應的問(wèn)題。他們只需幾下簡(jiǎn)單的鼠標點(diǎn)擊，就能相互通過(guò)即時(shí)消息（IM）、email或者語(yǔ)音通話(huà)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，由此實(shí)現了高級管理人員、中級管理人員和普通員工的協(xié)同工作，較好地解決了服務(wù)水平保證和員工配置等方面的問(wèn)題，確保了知識專(zhuān)家和后臺員工的調度及時(shí)性，實(shí)現了調度請求的無(wú)縫協(xié)調。
此外，在新產(chǎn)品中，聯(lián)絡(luò )中心客服代表、后臺員工和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員可從Microsoft Exchange Server上看到他們的調度視圖，收取到Microsoft
Outlook的預約提醒，從而提升調度的及時(shí)性。
客戶(hù)反饋
International Cruise & Excursions公司（ICE）執行總監、運營(yíng)與銷(xiāo)售分析師Adelina Petrov表示：“高客戶(hù)滿(mǎn)意度是ICE業(yè)務(wù)戰略中的關(guān)鍵指標。正因如此，我們一直在努力尋求適合公司發(fā)展的技術(shù)戰略來(lái)改進(jìn)我們人力資源管理團隊和前端管理人員及客服代表間的通信流程。Aspect
Workforce Management 7.3和Microsoft Office Communications Server正好實(shí)現了這一戰略。我們通過(guò)簡(jiǎn)單的鼠標點(diǎn)擊就可以使用各種豐富的通信功能，我們的人力效率得到了極大地提升，節省了溝通時(shí)間，提升了客戶(hù)體驗和服務(wù)水平，從而對我們的整個(gè)企業(yè)和客戶(hù)滿(mǎn)意度都產(chǎn)生了非常積極的影響。”
Petrov還認為：“另一項我們認為非常有用的功能是Microsoft Exchange 2007 Integration，客服代表通過(guò)此項功能可以接收到包括團隊會(huì )議、培訓、訓練議程等在內的各種Outlook提醒。通過(guò)這些增強的通信工具，我們明顯感受到了整個(gè)人力資源調度及時(shí)性的改善。除了為ICE帶來(lái)巨大的成本節省之外，Aspect
Workforce Management 7.3還幫助ICE加速了跨級別呼叫中心的通信，完美地實(shí)現了人力資源管理實(shí)踐與我們最終業(yè)務(wù)目標的匹配。”
Swissôtel Hotels & Resorts公司人力資源規劃經(jīng)理Louise Andrew介紹說(shuō)：“通過(guò)Aspect
Workforce Management 7.3中提供的各種功能，我們能夠解決未來(lái)人力資源管理優(yōu)化中即將面臨的各類(lèi)問(wèn)題。cross-reference數據工具為我們節省了大量的時(shí)間和人力。以前，每六個(gè)月需要清空數據空間，要耗費好幾個(gè)小時(shí)，而現在只要不到一個(gè)小時(shí)，更重要的是員工整體績(jì)效都得到了顯著(zhù)提升。”
新功能特性
最新版本的Aspect Workforce Management提供了以下新功能特性：
- 后臺調度（Back office scheduling）：采用新的算法來(lái)預測和調度各種后臺任務(wù)，幫助客戶(hù)圍繞更長(cháng)的服務(wù)級別時(shí)間和儲備進(jìn)行人力資源優(yōu)化。
- 改進(jìn)的調度及時(shí)性視圖（schedule adherence view）：全新改進(jìn)的調度及時(shí)性視圖使用戶(hù)能夠通過(guò)圖像的形式直觀(guān)地查看調度時(shí)間控制情況。
- 多維度的當日績(jì)效：使用這種立體式表格形式的視圖，分析人員可以通過(guò)單位時(shí)間（日、周、月等）、員工和工作類(lèi)型等多個(gè)維度來(lái)分切當日績(jì)效數據。
- UC功能：使用戶(hù)能夠更高效地針對常規聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)問(wèn)題相互通信和協(xié)同工作，使客服代表和其他員工進(jìn)一步改善任務(wù)調度的到達性。
Aspect產(chǎn)品管理高級副總裁Andy Bezaitis表示：“此次新版本產(chǎn)品的發(fā)布主要是圍繞通過(guò)統一通信功能的使用，增強技術(shù)員工的任務(wù)調度能力，在獲得更高效率的同時(shí)降低成本。Aspect
Workforce Management 7.3實(shí)現了整個(gè)調度進(jìn)程的標準化，提高調度的及時(shí)性，為高級管理者和管理人員提供了一個(gè)統一的員工可用狀態(tài)和業(yè)務(wù)級別到達情況的視圖，最終提升了企業(yè)帶給客戶(hù)的滿(mǎn)意度。”
CTI論壇報道
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