亞洲呼叫中心，期待輝煌

CTI論壇 編譯

背景：

當前亞洲經(jīng)濟的不景氣正在導致各方面資源的重組，包括一些大型的組織、商業(yè)團體和政府機構等。目的都是為了能以較低的成本提高生產(chǎn)力，更好地占有市場(chǎng)。這有如1987年—1991年期間美國的經(jīng)濟衰退的表現，正是這種重組引發(fā)了現在美國呼叫中心市場(chǎng)的繁榮，而實(shí)際上在1990年的時(shí)候，呼叫中心這個(gè)詞還不存在。

主要差別：

在對呼叫中心的認識上，亞洲與其他先進(jìn)國家存在著(zhù)不小的差距。在美國、歐洲及澳大利亞等國家，存在著(zhù)一種高度發(fā)達的服務(wù)文化，還有對通過(guò)增值服務(wù)減少市場(chǎng)及銷(xiāo)售成本的深刻領(lǐng)悟。在亞洲（不包括日本）直到發(fā)生了金融危機，也從來(lái)沒(méi)有過(guò)向服務(wù)文化的遷徙，因為亞洲還處在工業(yè)化浪潮的階段，仍然只停留在關(guān)注如何能生產(chǎn)最終的產(chǎn)品上面。這種現象至今都依然在各行業(yè)存在著(zhù)，除了那些要直接面對客戶(hù)的企業(yè)，比如一些連鎖的國際性飯店和航空公司等。亞洲從來(lái)沒(méi)有哪一個(gè)大型的目錄直銷(xiāo)企業(yè)利用電話(huà)作為銷(xiāo)售渠道，或者利用因特網(wǎng)作為優(yōu)選的直銷(xiāo)渠道，也許可能永遠都不會(huì )有。

這或許會(huì )給人一種錯覺(jué)，好像呼叫中心產(chǎn)業(yè)只會(huì )在美國和其他西方國家有市場(chǎng)。

但在近年，這種狀況有所改變，銷(xiāo)售商們促進(jìn)了呼叫中心的繁榮。

在過(guò)去的三年中，所有的大型企業(yè)，尤其是新加坡、菲律賓、韓國、香港和臺灣等地的企業(yè)都紛紛建立起了性能卓越的呼叫中心系統，主要集中在電信、金融、信用卡、保險、民航和飯店等行業(yè)。今天這一建設已趨于階段性飽和，大家都在期待著(zhù)能以此引來(lái)大量的消費者，因為如果不樹(shù)立這樣的服務(wù)文化吸引客戶(hù)，要想收回如此大的投資顯然是不可能的。

此外，一些新興的計算機公司正在津津樂(lè )道于另外一種新模式——呼叫中心外包服務(wù)。先投資建設呼叫中心，然后和包括政府機構在內的企業(yè)簽定3到5年的處理公共呼叫的合同。這一模式在新加坡、馬來(lái)西亞和韓國是可以享受優(yōu)惠政策的。其他的公司則只是銷(xiāo)售CTI產(chǎn)品而已。

就目前的情況來(lái)看，亞洲的客戶(hù)服務(wù)中心市場(chǎng)還沒(méi)有進(jìn)入實(shí)質(zhì)性發(fā)展階段。

期待著(zhù)呼叫中心的真正繁榮：

正如80年代美國的情況一樣，呼叫中心的驅動(dòng)力不是來(lái)自技術(shù)而是來(lái)自于銷(xiāo)售領(lǐng)域生產(chǎn)力的提高。更多的市場(chǎng)占有，更少的銷(xiāo)售人員，可供選擇的銷(xiāo)售渠道日益成為進(jìn)行垂直和交叉銷(xiāo)售必不可少的要求和條件。這就是為什么要投資建立用于銷(xiāo)售的呼叫中心的一種商業(yè)意義。

換句話(huà)說(shuō)，呼出型呼叫中心才是發(fā)展的動(dòng)力所在。當然，一旦消費者感到通過(guò)這樣的呼叫中心可以在購買(mǎi)過(guò)程中省去好多時(shí)間時(shí)，呼入型呼叫中心也會(huì )有所發(fā)展。

亞洲呼叫中心發(fā)展一瞥：

日本：日本的服務(wù)文化是非常濃厚的，這有別于其他亞洲國家。同樣，日本的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展也是飛躍式的。

新加坡和馬來(lái)西亞：現在的發(fā)展不大。教育部正在建設一個(gè)外包型的呼叫中心。制造商們說(shuō)，人們只關(guān)心價(jià)格而并不是從增值服務(wù)戰略的高度來(lái)看問(wèn)題。

印度尼西亞和越南：只在電信部門(mén)有少量應用。

泰國：金融、電信和飯店業(yè)在快速的復蘇。尤其是GE Capital有望進(jìn)入這一市場(chǎng)

菲律賓：范圍雖小，但在各行業(yè)發(fā)展很快。是唯一有著(zhù)服務(wù)文化的國家。

韓國：工業(yè)和金融業(yè)正在復蘇。主要的因素是如何讓占統治地位的5大財團重組他們的銷(xiāo)售渠道。

臺灣地區：缺乏服務(wù)文化，但發(fā)展極快，幾乎每周都有新的呼叫中心誕生。

香港：中速發(fā)展，企業(yè)和電信部門(mén)都建有用于銷(xiāo)售支持的呼叫中心，對產(chǎn)值的關(guān)注重于花費決定了其不同于新加坡等發(fā)展緩慢的國家。

中國：變化是非常顯著(zhù)的。現在有兩個(gè)大型的呼叫中心系統正在建設，一個(gè)在北京，一個(gè)在上海。經(jīng)濟的發(fā)展驅動(dòng)著(zhù)呼出型呼叫中心的存在，廣東和上海兩地在這方面正在起飛。

總結：

香港、臺灣兩地將是呼叫中心的主要增長(cháng)點(diǎn)；新加坡的市場(chǎng)已趨于飽和，不能再期待會(huì )有多大的發(fā)展，除非新加坡政府能以經(jīng)濟政策吸引國際性大公司，以至于他們會(huì )建一些區域性的客戶(hù)服務(wù)中心；值得關(guān)注的是，GE Capital將會(huì )建立起專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售中心，以支持其能進(jìn)入亞洲地區的金融服務(wù)領(lǐng)域。

（注：該文寫(xiě)于1999年4月）<