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快速構建個(gè)性化的CRM系統三步走

2010/01/12

　　在CRM項目部署過(guò)程中，我們首先需要遵循標準業(yè)務(wù)規則。不過(guò)在這個(gè)過(guò)程中，由于各個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)、文化背景等不同，也會(huì )在一定程度上存在著(zhù)一些個(gè)性化的內容。無(wú)論是作為企業(yè)的項目管理員，還是項目的咨詢(xún)實(shí)施顧問(wèn)，都必須正確面對這一點(diǎn)。如果一味的抹殺企業(yè)的個(gè)性化需求，CRM項目也很難取得成功。為此企業(yè)還必須關(guān)注如何才能夠快速的構建適合企業(yè)“廠(chǎng)情”的個(gè)性化CRM系統。

　　第一步：通過(guò)工作流控制為首選。

　　在項目需求調研、實(shí)施的過(guò)程中，如果發(fā)現企業(yè)的個(gè)性需求是合理的，那么實(shí)施顧問(wèn)就有義務(wù)幫助他們實(shí)現。但是，以哪種手段來(lái)實(shí)現這些需求呢?這是有講究的。選擇合適的個(gè)性化需求實(shí)現方式，能夠取得事半功倍的效果。相反，如果實(shí)現的手段不合適，那么則會(huì )影響到系統的穩定性與項目的實(shí)施成本。

　　企業(yè)這里需要注意一點(diǎn)，有一些心黑的軟件提供商，他們不是根據需求來(lái)選擇實(shí)現方式，而是根據利潤。簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是答應給企業(yè)免費開(kāi)發(fā)的一些需求，他們可能會(huì )采用工作流控制、后者平臺來(lái)實(shí)現，因為這可以大大的降低軟件開(kāi)發(fā)公司的開(kāi)發(fā)成本。相反，對那些收費的二次開(kāi)發(fā)需求，即使可以通過(guò)工作流控制或者平臺等功能來(lái)簡(jiǎn)單的實(shí)現，但是軟件公司仍然可以采取通過(guò)修改源代碼的方式來(lái)實(shí)現。因為這可以為軟件公司爭取更多的利潤。故筆者認為，在構建個(gè)性化的CRM系統之前，企業(yè)項目管理員需要了解個(gè)性化需求實(shí)現的相關(guān)手段，并了解他們在對系統運行的穩定性、項目的實(shí)施周期、成本等方面的不同影響。知己知彼，方能百戰百勝。

　　筆者認為，當遇到個(gè)性需求的時(shí)候，企業(yè)首先要想到的是通過(guò)工作流的手段來(lái)實(shí)現。現在大部分的CRM系統都已經(jīng)集成了工作流模塊。一些個(gè)性化需求完全可以通過(guò)配置工作流系統來(lái)實(shí)現。如新客戶(hù)的審核流程中，可能需要信用額度、付款方式、付款條件、客戶(hù)基本信息(如營(yíng)業(yè)執照)等等信息的審核。其中涉及到不同的部門(mén)。這對這個(gè)個(gè)性化需求，就可以通過(guò)工作流系統，將不同的不同虛擬到同一個(gè)流程之中，加以實(shí)現。筆者之所以將“通過(guò)工作流方式來(lái)實(shí)現個(gè)性化需求”定位為首選的方式，只要因為其有三個(gè)優(yōu)點(diǎn)。

　　一是其成本低廉、實(shí)施的周期短。通過(guò)流程控制來(lái)實(shí)現，不需要涉及到源代碼的開(kāi)發(fā)，測試的工作量也少。為此其實(shí)現的成本就比較低廉，而且周期也比較短，不會(huì )影響到項目的整個(gè)實(shí)施計劃。二是企業(yè)用戶(hù)的靈活性高。由于流程控制不會(huì )涉及到源代碼成面，為此很多軟件公司都會(huì )將這個(gè)功能開(kāi)發(fā)給用戶(hù)。用戶(hù)掌握了相關(guān)的配置技巧之后，就可以根據自己企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行配置，從而主動(dòng)權是掌握在用戶(hù)手中的。三是對系統的穩定性基本不會(huì )有影響。通過(guò)流程來(lái)實(shí)現個(gè)性化需求就好像房屋裝修過(guò)程中的改變室內布局一樣，只要不涉及到承重墻(源代碼)，就不會(huì )對整幢房屋的安全性產(chǎn)生影響。

　　鑒于以上原因，筆者認為企業(yè)對于那些必須要實(shí)現的個(gè)性化需求，首先考慮的是通過(guò)系統提供的工作流模塊來(lái)完成(如果系統提供這個(gè)功能)。只有在這個(gè)無(wú)法實(shí)現的情況下，才考慮其他的手段。

　　第二步：通過(guò)平臺實(shí)現功能的再定義。

　　當某些功能工作流模塊無(wú)法完成，如需要定義一張客戶(hù)評價(jià)的報表或者在客戶(hù)信息中增加一項內容，此時(shí)通過(guò)工作流就無(wú)法實(shí)現。在這種情況下，還不一定需要修改原程序。企業(yè)可以考慮選擇平臺來(lái)對功能進(jìn)行再定義。

　　現在不少軟件公司為了提高市場(chǎng)競爭力，都會(huì )開(kāi)發(fā)一些平臺，方便對一些功能進(jìn)行二次調整。如金蝶的ERP與CRM軟件中，就提供了K/3BOS平臺。這是一個(gè)面向業(yè)務(wù)的、開(kāi)放的集成與應用平臺，具有比較強大的業(yè)務(wù)配置和開(kāi)發(fā)能力。再如Compiere CRM系統也提供了一個(gè)應用字典平臺，以便用戶(hù)增加或者調整部分功能。通過(guò)平臺來(lái)實(shí)現二次需求，有一個(gè)共同點(diǎn)，即在大部分情況下用戶(hù)不需要修改源代碼就可以實(shí)現。這可以保證系統的穩定性，同時(shí)提高二次開(kāi)發(fā)的效率。

　　不過(guò)通過(guò)平臺來(lái)實(shí)現功能，其有一個(gè)限制，就是不會(huì )改變系統的主流程。這就好像一棵樹(shù)。通過(guò)平臺之能夠改變樹(shù)的枝葉，如添加或者刪除，而不能夠改變樹(shù)的主干。與其說(shuō)這是一個(gè)限制，還不如說(shuō)這是這個(gè)手段的優(yōu)點(diǎn)。因為有了這個(gè)限制，就可以保證用戶(hù)的修改不會(huì )影響到系統整體運行的穩定性。

　　與第一個(gè)方式相比，通過(guò)平臺來(lái)實(shí)現二次需求往往需要在軟件公司的協(xié)助下才能夠完成。一方面通過(guò)平臺來(lái)實(shí)現一些功能，有可能需要編寫(xiě)一些簡(jiǎn)單的代碼，如定義報表時(shí)需要sql查詢(xún)語(yǔ)句等等;另一方面在后續CRM軟件版本升級時(shí)，也必須考慮到這方面的內容。故這往往需要企業(yè)與軟件公司兩方面相互配合才能夠完成。其次需要注意的是，通過(guò)平臺來(lái)實(shí)現的新功能，在使用之前需要做好相關(guān)的測試，無(wú)論是后臺數據庫中增加表或者字段，還是在前臺增加一個(gè)窗口，都可能會(huì )對其他的功能有關(guān)聯(lián)。在投入使用之前，需要確保這些關(guān)聯(lián)不會(huì )產(chǎn)生負面的影響。所以從測試量來(lái)說(shuō)，要比第一個(gè)方式多的多。

　　故筆者認為，通過(guò)平臺來(lái)實(shí)現二次需求是一個(gè)中性的方式。從總體成本來(lái)說(shuō)，要比通過(guò)工作流方式要高，但是比二次開(kāi)發(fā)要低。

　　第三步：二次開(kāi)發(fā)不得已而為之。

　　無(wú)論是通過(guò)工作流方式還是通過(guò)平臺來(lái)實(shí)現，其有一個(gè)共同點(diǎn)，就是基本上不會(huì )涉及到后臺的源代碼。為此其實(shí)現的功能在一定程度上也是有限的。如客戶(hù)信息的審核動(dòng)作就無(wú)法通過(guò)前面兩種方式來(lái)實(shí)現。也就是說(shuō)，以上兩種手段雖然具有一定的優(yōu)勢，但是可能仍然無(wú)法實(shí)現企業(yè)全部的個(gè)性需求。在一定的情況下，企業(yè)仍然需要通過(guò)二次開(kāi)發(fā)來(lái)完成一些比較復雜的需求。

　　不過(guò)筆者建議，企業(yè)仍然要最大限度的降低二次開(kāi)發(fā)的數量。一方面二次開(kāi)發(fā)的成本都是比較可觀(guān)的，如有些軟件公司都是按500元/小時(shí)/人的價(jià)格來(lái)收取。其次二次開(kāi)發(fā)會(huì )修改系統后臺的源代碼，對于后續的維護是很不利的。如需要進(jìn)行軟件版本的升級，那么就會(huì )遇到麻煩。軟件公司可能需要針對這個(gè)個(gè)案專(zhuān)門(mén)設計升級的方案，無(wú)論是成本還是周期上都會(huì )帶來(lái)負面的影響。第三由于二次開(kāi)發(fā)的內容軟件公司不會(huì )投入大量的精力去測試，為此在穩定性上就會(huì )大打折扣。修改源代碼，已經(jīng)是傷筋動(dòng)骨了。沒(méi)有一定時(shí)間的磨合，是無(wú)法發(fā)現隱藏在其中的風(fēng)險。

　　基于如上的原因，筆者一般建議只有在不得已的情況下才通過(guò)修改源代碼的方式來(lái)實(shí)現二次需求。另外企業(yè)還需要充分認識到，如果采取二次開(kāi)發(fā)的方式來(lái)實(shí)現需求可能會(huì )遇到的風(fēng)險。

　　最后筆者要建議的是，無(wú)論采取什么樣的方式來(lái)構建個(gè)性化的需求，有一項基礎性的工作都是要做的。即需要保留相關(guān)的原始分檔。包括用戶(hù)的需求分析、需求實(shí)現的具體細節、功能測試報告等等。在后續的維護中，這些資料非常的重要。可以在很大程度上降低維護、系統升級的工作量。特別是當更換項目負責人的時(shí)候，這些資料的價(jià)值會(huì )更大。

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