國內CRM市場(chǎng)緣何一枝獨秀？
楊子 2010/01/06
當海外市場(chǎng)大呼“CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）已死”時(shí)，中國CRM市場(chǎng)卻一枝獨秀。隨著(zhù)中國CRM市場(chǎng)趨于成熟，尋找新的增長(cháng)熱點(diǎn)已經(jīng)迫在眉睫。
未來(lái)增長(cháng)空間多大？
據IDC最新報告《2004~2010年亞太區（日本除外）CRM應用市場(chǎng)預測》顯示，中國CRM應用的市場(chǎng)收入將有望從2003年的2580萬(wàn)美元增長(cháng)至2010年的1.086億美元，未來(lái)5年的年復合增長(cháng)率為33%。這將是亞太地區增長(cháng)最快的速度。而CCID的預測是，未來(lái)5年中國CRM軟件市場(chǎng)的平均增長(cháng)率為44.6%，預計2009年銷(xiāo)售額可達4.39億元，2009年之后，CRM市場(chǎng)將逐步進(jìn)入成長(cháng)期。這些數字令CRM商家高興，市場(chǎng)給CRM提供了巨大的“想象”空間。相應的是，CRM市場(chǎng)給商家的回報也不錯。據IDC的研究報告《CRM的財務(wù)影響》，CRM投資回報率從16%～1000%以上不等，58%的受訪(fǎng)企業(yè)表示，投資CRM一年內就有回報；35%的企業(yè)表示，一到三年內就可以收回投資。
隨著(zhù)中國市場(chǎng)化進(jìn)程的加速和信息化程度的提高，利用CRM量化和流程化客戶(hù)管理，已成為中國企業(yè)提升自身競爭力的一大選擇。越來(lái)越多的中國企業(yè)認為，能否建立一個(gè)具有彈性和高效的CRM系統，成為增強客戶(hù)忠誠度、提升自身核心競爭力的關(guān)鍵。
中國企業(yè)的這種認識給CRM廠(chǎng)商提供了很好的發(fā)展機會(huì )。CRM的知名國際廠(chǎng)商Siebel副總裁William訪(fǎng)華時(shí)說(shuō)：“2008年亞太及日本地區占了Siebel全球銷(xiāo)售總額的14%，其中中國市場(chǎng)的貢獻非常重要。”
顯然，中國成為全球CRM市場(chǎng)增長(cháng)的熱點(diǎn)。然而，企業(yè)的派系眾多，在紛繁復雜的各種企業(yè)中，到底哪些企業(yè)最熱衷于CRM的應用呢？
三大熱點(diǎn)
眾所周知，金融業(yè)是一個(gè)敢于冒險且競爭異常激烈的一個(gè)服務(wù)型行業(yè)。對于一家成功的現代金融企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM至關(guān)重要。發(fā)達國家的金融企業(yè)無(wú)一例外地采用了CRM。
依據“二八法則”，金融業(yè)20%的客戶(hù)貢獻了80%的利潤。然而，根據麥肯錫的研究，在中國的金融業(yè)中，4%的客戶(hù)貢獻了80%的利潤。現在，中國的銀行業(yè)已經(jīng)意識到國外銀行正在一點(diǎn)一點(diǎn)地“侵蝕”著(zhù)這4%的高端客戶(hù)。
首先，與國外銀行相比，中國的銀行在規模和資本實(shí)力上處于劣勢，所以他們必須牢牢地把握好與客戶(hù)業(yè)已建立起來(lái)的良好關(guān)系，充分利用已有的客戶(hù)資源是中國銀行業(yè)在入世后對付國外銀行業(yè)巨頭的最佳利器。而這所有的一切都必須依靠CRM。
現在CRM在中國金融業(yè)中尚未得到充分應用，但中國金融業(yè)對CRM的認知程度已經(jīng)成熟，為CRM商家的進(jìn)入提供了方便。不過(guò)，看到與自己同樣規模的其他行業(yè)的企業(yè)在采用CRM之后，沒(méi)有達到預期效果——節省成本和增加收入，這使金融企業(yè)感到左右為難。
其次，電信業(yè)也是CRM商家成敗的關(guān)鍵所在。同金融業(yè)一樣，電信業(yè)的競爭也越來(lái)越激烈，麻煩也越來(lái)越多。隨著(zhù)3G手機與無(wú)線(xiàn)號碼可攜帶性等技術(shù)和新產(chǎn)品的普及，產(chǎn)品變得越來(lái)越復雜，功能越來(lái)越多，用戶(hù)對產(chǎn)品的需求也越來(lái)越高，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)也變得越來(lái)越復雜，呈現多樣化、復雜化和專(zhuān)業(yè)化特點(diǎn)。如果運營(yíng)商不采取新的服務(wù)體系，那么電信公司將與金融業(yè)務(wù)部門(mén)共同面臨來(lái)自客戶(hù)服務(wù)的挑戰。而電信客戶(hù)服務(wù)的成績(jì)自然將通過(guò)其客戶(hù)服務(wù)效率來(lái)體現，即是否能盡快地為每一個(gè)呼叫電話(huà)提供詳盡的解決辦法。
事實(shí)上，電信運營(yíng)商中國移動(dòng)和中國聯(lián)通都在發(fā)展自己的客戶(hù)服務(wù)中心，建立起自己的服務(wù)體系，以提升自己的服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足消費者的需求。而一個(gè)完善的客戶(hù)服務(wù)體系當然是少不了CRM的。
另外，零售業(yè)是不可忽視的潛在大市場(chǎng)。當今，零售業(yè)的價(jià)格競爭用“一劍封喉”來(lái)形容并不為過(guò)，為了爭奪顧客，商家只得將價(jià)格壓到最低，都想成為沃爾瑪。但Forrester研究機構的數據表明，大多數零售企業(yè)的客戶(hù)忠誠行動(dòng)都以失敗告終。因為如今的購物者實(shí)在是沒(méi)有一點(diǎn)忠誠度，往往貨比三家取其最低者，而網(wǎng)上購物無(wú)疑又為消費者的選擇提供了便利。
盡管如此，許多企業(yè)在未來(lái)10年里還將采取類(lèi)似的行動(dòng)來(lái)維系其與客戶(hù)的關(guān)系。不過(guò)，現在的零售商都保存著(zhù)堆積如山的客戶(hù)信息，并將此進(jìn)行細分，加以定位。因此得有一個(gè)工具來(lái)幫他們進(jìn)行數據處理，以幫助他們如何確定下一步行動(dòng)。這一工具當然就是CRM。
在以上三大CRM熱點(diǎn)市場(chǎng)中，金融業(yè)和電信業(yè)尤其熱。據Siebel對中國CRM市場(chǎng)的調查，金融行業(yè)應用占了23%～25%，電信行業(yè)的應用占中國市場(chǎng)份額的20%。欲要在中國的CRM軟件市場(chǎng)取得佳績(jì)，就必須在銀行業(yè)和電信業(yè)中占有一席之地。
隨著(zhù)中國金融、電信等服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程加快，迫使這些行業(yè)為了保持競爭能力而不得不采用CRM技術(shù)，大大地帶動(dòng)中國CRM應用市場(chǎng)迅猛增長(cháng)。另外，進(jìn)駐中國的外資企業(yè)在CRM方面的投入以及中小型企業(yè)CRM應用軟件的推出，吸引了這類(lèi)企業(yè)也逐漸開(kāi)始應用CRM系統，進(jìn)而帶動(dòng)了需求的增長(cháng)。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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