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企業(yè)實(shí)施CRM八大注意

2010/01/06

　　目前CRM的表現形式有兩種，傳統的項目型CRM和在線(xiàn)CRM。在線(xiàn)CRM越來(lái)越受到企業(yè)用戶(hù)的青睞，一方面是因為在線(xiàn)CRM緊密和互聯(lián)網(wǎng)結合，與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的功能在吸引企業(yè)“嘗鮮”，關(guān)鍵是免費試用的方式，讓企業(yè)更加了解到自己到底需要什么。另一方面，在線(xiàn)CRM投入成本低，效果可控。值得推薦的是XTools，Salesforce等中外CRM廠(chǎng)商。

一：提升思想

　　CRM能夠給企業(yè)在與客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)方面帶來(lái)直接的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。具體講，CRM給企業(yè)帶來(lái)的效益可以在業(yè)務(wù)過(guò)程規范、業(yè)務(wù)效率提高、客戶(hù)黏稠度增強、決策依據更加充分和科學(xué)等幾個(gè)方面體現。企業(yè)的管理層掌握客戶(hù)關(guān)系管理這一思想體系，會(huì )在業(yè)務(wù)過(guò)程的規范上見(jiàn)效果。

　　CRM應該是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企業(yè)信息化產(chǎn)品。

二：聽(tīng)取建議

　　大家都知道，決定是否使用一個(gè)系統，聽(tīng)取需求功能很重要。如果你不想應用復雜系統，不減少系統復雜程度，沒(méi)有人會(huì )使用。因此，應根據企業(yè)需求，制定適當的CRM系統。這種建議來(lái)自三方面，其中銷(xiāo)售人員的建議，領(lǐng)導的建議，和廠(chǎng)商的建議都是需要考慮的因素。

三、明確目標

　　企業(yè)要有一個(gè)明確的目標，不管是為了工作方便還是進(jìn)行必要培訓調整，都應該支持公司實(shí)現目標，包括：

1、實(shí)現銷(xiāo)售團隊自動(dòng)化。

　　銷(xiāo)售人員通過(guò)CRM系統，真實(shí)詳細地記錄平時(shí)進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)反饋收集到的各種信息資料，通過(guò)全面深入的分析，挖掘更有價(jià)值的客戶(hù)；銷(xiāo)售人員無(wú)需花費更多的時(shí)間查找客戶(hù)資料，也無(wú)需記住每個(gè)客戶(hù)的聯(lián)系周期等瑣事，從而提高工作效率。

2、實(shí)現企業(yè)透明化管理

　　大量的銷(xiāo)售數據不再是隱藏在EXCEL表格中，CRM可以提供一個(gè)集中、公正的管理環(huán)境。通過(guò)對客戶(hù)歷史聯(lián)系記錄的分析，可以對整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析和掌控，決策層能及時(shí)做出更好的決策，調整銷(xiāo)售方法，采取最佳策略。

3、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，通過(guò)即時(shí)查詢(xún)客戶(hù)資料及歷史服務(wù)記錄，減少了客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題的解決時(shí)間，從而提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)設定聯(lián)系周期，可對大量客戶(hù)進(jìn)行定期回訪(fǎng)，及時(shí)發(fā)現和解決問(wèn)題，隨時(shí)掌握客戶(hù)使用情況，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

四：為誰(shuí)服務(wù)

　　不論大小公司，確保CRM滿(mǎn)足公司需要，都要從根本上安排一個(gè)容納CRM的行為，保證將公司的管理政策納入CRM中。這里可能涉及到財務(wù)人員、客戶(hù)服務(wù)人員等銷(xiāo)售行為的行政保障系統，某些人員的某些行為需要在CRM提現，而非全部人員的全部行為。

五：行政保障

　　行政執行力是CRM成功應用的自上而下的力量。如果高級管理人員使用該系統后，那么注定公司成本降低，管理模式將得到加強。也就是公司領(lǐng)導可以在任何時(shí)間都可以關(guān)注員工動(dòng)態(tài)，進(jìn)行管理，這樣會(huì )提高員工的積極性和工作效率。

六：自下而上

　　管理是自上而下的，而數據是自下而上的。銷(xiāo)售人員用CRM管理自己的銷(xiāo)售活動(dòng)，是最大的數據采集者；上層經(jīng)理用CRM管理自己的同時(shí)也管理部門(mén)的銷(xiāo)售活動(dòng)，采集部分數據，而公司老板用CRM管理整個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售活動(dòng)，對數據的采集較少，主要是監控數據。這就要求在“CRM易用性”上足以讓銷(xiāo)售人員喜歡，而非厭惡。

七：數據基礎

　　及時(shí)更新可以確保擁有數據的準確度，以及所有人的責任，這樣的工作可能會(huì )被分拆，但是數據會(huì )監控銷(xiāo)售隊伍中任何一個(gè)銷(xiāo)售人員的情況。通過(guò)郵件發(fā)送，銷(xiāo)售經(jīng)理可以了解銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售進(jìn)展，進(jìn)行分析、調整，可以使營(yíng)銷(xiāo)順利進(jìn)行。

八：安全第一

　　確保數據安全是至關(guān)重要的，CRM需要建立一個(gè)首屈一指的安全CRM解決方案，從技術(shù)、商務(wù)、安全認證、人員管理、服務(wù)流程規范等各方面細致設計、嚴格執行，為客戶(hù)打造出一個(gè)全方位的安全支撐體系。在線(xiàn)CRM把數據安全管理交給了服務(wù)廠(chǎng)商，企業(yè)需要了解數據安全管理是如何達到的。

　　目前CRM前十的廠(chǎng)商有：XTools、Salesforce、微軟Dynamics、SAP、Sage、用友、金蝶、明源軟件、源天軟件、合力金軟。在這十強的企業(yè)中，有七家企業(yè)有在線(xiàn)CRM的產(chǎn)品，兩家專(zhuān)業(yè)提供在線(xiàn)CRM。趨于在線(xiàn)CRM占據市場(chǎng)多半的現狀，筆者建議：中小企業(yè)主多注意在線(xiàn)的模式，XTools的產(chǎn)品符合國內企業(yè)需求，啟動(dòng)成本低，易用性強，值得一試。

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