2009年CRM市場(chǎng)大盤(pán)點(diǎn)及2010年趨勢(一)
全婷 2009/12/30
前言：
CRM永遠在努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意，但2009年CRM市場(chǎng)讓這些CRM公司滿(mǎn)意嗎？大家好像都在瞄準中小企業(yè)市場(chǎng)，推出在線(xiàn)的CRM，也推出一些新的CRM應用，讓CRM不滿(mǎn)足于讓客戶(hù)滿(mǎn)意，它已經(jīng)成為更廣義的信息化產(chǎn)品了。
CRM買(mǎi)方最關(guān)注的依然是客戶(hù)管理的核心功能，如銷(xiāo)售、訂單管理和客戶(hù)服務(wù)。這些常規類(lèi)目被視為企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。同時(shí)隨著(zhù)各行業(yè)市場(chǎng)飽和度的增加，大部分企業(yè)對留住現有客戶(hù)的興趣大大超越了生成新客戶(hù)，這一要求又促發(fā)了對使用CRM來(lái)大幅改善客戶(hù)體驗的需要。客戶(hù)對CRM的要求總是無(wú)限的，包括對呼叫中心的整合，對ERP的整合，客戶(hù)要求得到更便宜的CRM，功能更強大的系統。
CRM產(chǎn)品如何讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意呢？讓我們來(lái)看看這幾家公司是如何做的。
微軟：“聯(lián)合Twitter”
在微軟與其金牌合作伙伴共同啟動(dòng)的“微軟中國企業(yè)CRM先鋒計劃”會(huì )議中，通過(guò)與專(zhuān)家的面對面交流，眾多與會(huì )代表紛紛達成共識“CRM與呼叫中心的強強聯(lián)合，不但可以拓寬企業(yè)現有管理模式，還可以使企業(yè)借助先進(jìn)的信息化管理手段，更精準的接觸目標客戶(hù)、更有效的銷(xiāo)售跟進(jìn)、更便捷的全面管理監控；通過(guò)業(yè)務(wù)資源的整合，打造科學(xué)高效的業(yè)務(wù)流程，有效的降低服務(wù)成本。
09年年中，微軟宣布將其客戶(hù)關(guān)系管理軟件Dynamics CRM增加一個(gè)工具，可以將其直接和Twitter實(shí)現連接整合。微軟提供的這一工具名叫社交網(wǎng)絡(luò )加速器，Dynamics CRM軟件用戶(hù)將可以免費下載安裝。這一工具可以抓取Twitter特定帳戶(hù)的信息，比如有關(guān)CRM用戶(hù)公司的討論信息，此外還提供了多種輿論分析工具。
這一工具還可以幫助Dynamics CRM用戶(hù)提高銷(xiāo)售成績(jì)。企業(yè)可以將Twitter的用戶(hù)轉換成現實(shí)中真正的客戶(hù)信息，增加公司名字、地址和電話(huà)信息，這樣Twitter的短消息將成為十分有用的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)工具。
XTools：“央視廣告，提升品牌”
XTools已經(jīng)不是CRM的新起之秀了，XTools在2004年首先推出了中國人自己的在線(xiàn)CRM，至今已經(jīng)有五年的時(shí)間了，其本土化的產(chǎn)品設計使其收獲數千家企業(yè)客戶(hù)持續租用的認可，在第三屆SaaS大會(huì )上，計世資訊發(fā)布的《2008-2009年中國軟件運營(yíng)服務(wù)(SaaS)產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況與趨勢研究報告》數據中顯示，XTools的在線(xiàn)CRM用戶(hù)得到迅速提升，在線(xiàn)CRM付費用戶(hù)數位居行業(yè)第一。
XTools倡導易用和工具化，在2009年在線(xiàn)企業(yè)達到五千多家。
2009年XTools也是新聞不斷，7月XTools花費百萬(wàn)在中央電視臺做廣告，引來(lái)業(yè)界一片嘩然，另外，也傳出某家公司在XTools央視廣告期間，在百度投放XTools關(guān)鍵詞廣告，吸引流量，并惹來(lái)官司的新聞，成為業(yè)界的關(guān)注點(diǎn)，此事件也成為利用“搜索引擎廣告服務(wù)”的商標侵權典型案例。
SAP：“在2010年，推出新一代的On-Demand解決方案”
在2009年企業(yè)都聚焦在SaaS領(lǐng)域時(shí)，SAP作為管理軟件領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊則在不斷的積蓄力量，SAP中國研究院院長(cháng)芮祥麟表示，目前SAP中國研究院正在進(jìn)行相關(guān)解決方案的研發(fā)。他們更多的強調起On-Demand(按需)這樣一個(gè)詞。
SAP全球高級執行董事施杰翰表示，相對軟件及服務(wù)（SaaS），按需軟件似乎更容易理解，事實(shí)上，這兩者并沒(méi)有本質(zhì)不同，只不過(guò)我們的叫法有所區別罷了。
對于On-Demand所面對的市場(chǎng)，施杰翰認為可以分為兩個(gè)層面，一是對于大型企業(yè)而言，他們可能只需要管理軟件的某個(gè)細分領(lǐng)域，如在線(xiàn)CRM，也因此，這種應用目前已經(jīng)開(kāi)始普及，不過(guò)，目前面對這一市場(chǎng)的解決方案所能夠提供的應用卻是相對較窄的，畢竟企業(yè)所需要的是能夠真正能夠提供一切符合業(yè)務(wù)需求的軟件，而且這些按需軟件之間是具備一致性的。
“雖然SAP在這一市場(chǎng)的進(jìn)展不快，但我們致力于為用戶(hù)提供On-Demand端到端解決方案的做法是與眾不同的。”施杰翰說(shuō)，他同時(shí)表示，按照SAP的產(chǎn)品路線(xiàn)圖，在2010年，SAP將推出新一代的On-Demand解決方案。
合力金橋：“呼叫中心結合CRM”
中國移動(dòng)12580與HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司再度合作，采用HOLLYCRM公司自主研發(fā)的HollyC6呼叫中心解決方案對其客服系統進(jìn)行升級擴容。方案中運用了嚴格的項目管理體系，獨創(chuàng )的實(shí)施方法論以及完善的售后服務(wù)體系，使12580呼叫中心系統得到整體提高與改善。
HOLLYCRM公司的 HollyC6呼叫中心解決方案，實(shí)現了先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)與CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）理念的完美融合，提供“服務(wù)請求——業(yè)務(wù)處理——主動(dòng)服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程，使得該公司在為客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候能夠達到一站式服務(wù)，提高了辦事效率的同時(shí)極大提升了客戶(hù)滿(mǎn)意程度。
Salesforce.com：“我是云”
Salesforce.com再次試圖證明它已經(jīng)不再是一個(gè)提供在線(xiàn)CRM的公司，日前，它與CA和BMC公司開(kāi)展了新的合作，并宣布將在明年將推出Force.com的應用平臺。同時(shí)，Salesforce.com也意識到，公司必須更快地推進(jìn)Force.com的應用，以便與微軟、谷歌等在云計算領(lǐng)域的競爭上保持領(lǐng)先，因此Salesforce.com也宣布，將對前100名應用Force.com的用戶(hù)免費。
Salesforce.com首席執行官Marc Benioff表示，在與BMC和CA的合作基礎上，公司已完成了對Force.com開(kāi)發(fā)的長(cháng)期目標。運行于Force.com上的BMC Service Desk Express方案目前計劃于2010年第二季度上市。
Salesforce.com表示，公司未來(lái)幾年的挑戰將是如何說(shuō)服更多的CIO和開(kāi)發(fā)者相信，它已經(jīng)不再只是一個(gè)CRM公司。
用友TurboCRM ：“CRM與ERP的結合”
2009用友Turbo CRM管理持續創(chuàng )新論壇在滬舉行，主題為：“大趨勢、大變革” CRM與ERP無(wú)縫整合。而在很多企業(yè)ERP實(shí)施的過(guò)程中，如何實(shí)現CRM與ERP的無(wú)縫整合也成為了一個(gè)突出的問(wèn)題。
用友TurboCRM可以幫助企業(yè)建立“以客戶(hù)為中心”的運營(yíng)管理模式，將市場(chǎng)、銷(xiāo)售及服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節有機的結合起來(lái)，強化各個(gè)部門(mén)的協(xié)同工作的實(shí)戰能力，以此真正提升企業(yè)的核心競爭能力。
以“客盈門(mén)”的發(fā)布為戰略轉型，用友偉庫網(wǎng)推出了高度整合的全新在線(xiàn)管理門(mén)戶(hù)。該門(mén)戶(hù)以“客源滾滾”和“財源滾滾”兩大組件為核心，通過(guò)“客盈門(mén)”及“網(wǎng)客寶”服務(wù)，與“客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）”及“合同管理服務(wù)”的無(wú)縫對接，形成了面向企業(yè)前端的全程應用“客源滾滾”系列；以進(jìn)銷(xiāo)存和財務(wù)管理套件為主的“財源滾滾”系列則充分滿(mǎn)足企業(yè)后端的管理應用所需。兩大系列的配合應用，覆蓋了企業(yè)外部營(yíng)銷(xiāo)、內部管理和產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)間的商務(wù)協(xié)同，全面掃清中小企業(yè)成長(cháng)過(guò)程中的障礙。
金蝶：“平臺趨勢、移動(dòng)先導”
金蝶友商在線(xiàn)客戶(hù)管理推出的“客戶(hù)百事通”整合了互聯(lián)網(wǎng)上常用的搜索引擎、天氣頻道、地圖、公交路線(xiàn)查詢(xún)、街景等網(wǎng)絡(luò )應用，是諸般本領(lǐng)集于一身。不但把互聯(lián)網(wǎng)應用整合到了一起，連中國的兵法也學(xué)的惟妙惟肖。俗話(huà)說(shuō)，“知己知彼，百戰百勝”，“客戶(hù)百事通”提供“客戶(hù)背景”的分類(lèi)搜索，利用Google和Baidu搜索引擎，從互聯(lián)網(wǎng)上獲得客戶(hù)相關(guān)的公司介紹、產(chǎn)品介紹、聯(lián)系方式以及相關(guān)背景資訊。
中移動(dòng)正式發(fā)布OPhone平臺引起業(yè)內連鎖反應，國內主要SaaS廠(chǎng)商之一金蝶友商網(wǎng)亦同步推出基于中移動(dòng)OPhone平臺的手機客戶(hù)端，這是繼友商網(wǎng)與聯(lián)通發(fā)布iPhone同一天推出iPhone版應用服務(wù)之后的又一次搶跑。
據悉，與友商iPhone版服務(wù)一樣，友商網(wǎng)將透過(guò)OPhone平臺向用戶(hù)提供其在線(xiàn)會(huì )計、在線(xiàn)儲錢(qián)罐兩大核心產(chǎn)品，甚至兩大版本的域名都是一模一樣的。
小結：
我們將在后面部分來(lái)探討2010年的CRM趨勢，包括成為電子商務(wù)的核心趨勢，成為移動(dòng)商務(wù)的趨勢等。
CTI論壇報道
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