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專(zhuān)家答疑：CRM軟件測試的五大組件

Aimee.zheng 2009/02/06

　　在CRM項目中，決定其成敗的很大一部分因素就是軟件選型。若軟件選擇合適了，那么CRM軟件項目也就成功一半了。而在軟件選型中，最重要的就是軟件測試。企業(yè)項目管理員要根據企業(yè)自身的實(shí)際業(yè)務(wù)情況，對于CRM軟件進(jìn)行測試。而不能夠看其他同行某款CRM軟件用的很好，就也選擇這一款。在通常情況下，別的企業(yè)適用的CRM軟件，拿到自己的企業(yè)中來(lái)用的時(shí)候，會(huì )發(fā)現很多不適應的地方。或許，這就叫做水土不服吧。

　　筆者在企業(yè)中推進(jìn)CRM項目的時(shí)候，發(fā)現企業(yè)很多信息化負責人對于如何測試CRM軟件感到很陌生。在CRM軟件測試的時(shí)候，憑著(zhù)自己的感覺(jué)走。這導致在測試中留下了很多盲點(diǎn)，最后給CRM軟件在企業(yè)中順利部署設置了障礙。筆者在這里給各位項目負責人推薦一種簡(jiǎn)單易行的CRM軟件測試模型。或許能夠幫助大家提高CRM軟件選型的水平。
　

　　組件一：測試團隊。

　　不少企業(yè)在CRM軟件測試中，最容易犯的一個(gè)錯誤就是這個(gè)測試團隊的問(wèn)題。他們在測試CRM軟件的時(shí)候，基本上是企業(yè)IT部門(mén)負責人或者CIO的事情。其他業(yè)務(wù)部門(mén)都很少參與進(jìn)來(lái)。可是，我們都知道，IT部門(mén)負責人或者企業(yè)CIO，即使他們水平最高，也基本上是技術(shù)出身，對于客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)都不怎么了解。若讓他們來(lái)對CRM軟件進(jìn)行測試，那么不是對牛彈琴嗎?即使他們可以從業(yè)務(wù)人員那邊去取經(jīng)，但是在短時(shí)間內也很難學(xué)到全面的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)。所以他們對于CRM軟件的測試也是不全面的，或者說(shuō)，可能更多的關(guān)注技術(shù)層面，而忽視業(yè)務(wù)層面的需要。

　　為此，筆者建議，企業(yè)信息化項目負責人在組建CRM軟件測試團隊的時(shí)候，最好能夠讓相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的負責人參加，至少要讓一些關(guān)鍵用戶(hù)參加。而項目負責人在其中，只是起到一個(gè)聯(lián)系與記錄的作用。換句話(huà)說(shuō)，在CRM軟件測試中，企業(yè)IT部門(mén)負責人或者CIO只是起到一個(gè)輔助作用。具體軟件業(yè)務(wù)功能的測試，還是要依靠各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的關(guān)鍵用戶(hù)。因為只有他們才清楚，自己到底需要什么;軟件能否提供他們滿(mǎn)意的解決方案，等等。

　　組件二：測試實(shí)驗室。

　　測試實(shí)驗室，主要是指兩個(gè)部分。一是需要組建一個(gè)跟實(shí)際應用差不多的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境;二是需要有一個(gè)日志關(guān)系系統記錄相關(guān)的測試過(guò)程。

　　而企業(yè)在實(shí)際CRM軟件測試中，也往往會(huì )忽略這方面的內容。如有些企業(yè)在CRM軟件測試中，主要是單機測試;而忽略員工之間的互動(dòng)。如此的話(huà)，一個(gè)用戶(hù)把業(yè)務(wù)從頭做到尾，沒(méi)有發(fā)現什么問(wèn)題。可是等到軟件實(shí)際使用的時(shí)候，一個(gè)業(yè)務(wù)流程往往需要有多個(gè)員工才能夠完成。此時(shí)，就會(huì )遇到問(wèn)題了。這主要是因為系統在不同業(yè)務(wù)之間銜接是缺乏相關(guān)的提示所造成的。這也就是我們通常所說(shuō)的，業(yè)務(wù)邏輯上沒(méi)有問(wèn)題，但是在界面設計上缺乏人性化，缺乏相關(guān)的提示。如此的話(huà)，后面的業(yè)務(wù)人員接著(zhù)做剩下的工作時(shí)，就會(huì )無(wú)從下手。這也是很多剛誕生的CRM軟件的最常見(jiàn)的不足之處。

　　而測試日志也非常的重要。一方面企業(yè)選型的時(shí)候不可能只看一個(gè)CRM軟件。若是如此的話(huà)，那就不叫選型了。企業(yè)肯定會(huì )像相親一樣，多看幾個(gè)，才能選擇一個(gè)合適的。為此，若在第一個(gè)軟件測試的時(shí)候，不做好相關(guān)的紀錄，那么后續軟件測試就要從頭再來(lái)。那回憑空增加很多的工作量。另一方面，在測試的過(guò)程中可能會(huì )發(fā)現一些現有軟件中沒(méi)有的功能，但是這些功能卻是企業(yè)所必需的。為此，就需要在后續的二次開(kāi)發(fā)中對其進(jìn)行定制。若在軟件測試的過(guò)程中，沒(méi)有進(jìn)行相關(guān)的記錄，那是否在后續的項目推進(jìn)中，又要重新整理一次。這個(gè)重復的工作，明顯可以省下來(lái)。

　　組件三：需求。

　　在軟件測試的時(shí)候，我們總不能夠漫無(wú)目的的進(jìn)行測試。這就好像醫生看病的時(shí)候，總是需要先問(wèn)清病人的癥狀。然后再確定是否要進(jìn)行深一步的檢測，如是否要驗血或者驗肝功能等等。　

　　在CRM軟件測試中，也是如此。企業(yè)項目負責人首先要集合各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)人員，讓他們列舉出自己部門(mén)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)流程。收集到這些需求之后，在軟件測試過(guò)程中，才能夠拿這些需求去對CRM軟件進(jìn)行比對，看看CRM軟件中是否有類(lèi)似的解決方案。

　　不過(guò)在需求收集的時(shí)候，筆者認為要注意一個(gè)問(wèn)題，就是主次問(wèn)題。CRM軟件雖然不像ERP軟件那么復雜，但是，其涉及到的業(yè)務(wù)流程也有數百條。若對這些流程進(jìn)行一一測試的話(huà)，那么花在測試上的時(shí)間會(huì )比較多。同時(shí)，由于企業(yè)自身的特殊性，若要全部滿(mǎn)足這數百條業(yè)務(wù)流程的CRM軟件，恐怕現在還沒(méi)于出世。故企業(yè)在根據需求測試CRM軟件功能的時(shí)候，需要分清主次。筆者認為，只要一些關(guān)鍵流程與主要業(yè)務(wù)能夠滿(mǎn)足，就行了。而一些次要流程與業(yè)務(wù)，若能夠滿(mǎn)足最好;若實(shí)在不行，也不能夠強求。或許可以通過(guò)其它方式來(lái)解決。

　　組件四：二次開(kāi)發(fā)。　　
　　
　　CRM軟件測試不僅在軟件選型的時(shí)候要進(jìn)行，而且在系統二次開(kāi)發(fā)完成之后，也需要進(jìn)行測試。而且從某種程度上來(lái)說(shuō)，二次開(kāi)發(fā)結果測試其更加的困難。因為二次開(kāi)發(fā)過(guò)后，企業(yè)項目管理人員并不知道其內部進(jìn)行了那些修改。或許其表面上看來(lái)某個(gè)功能實(shí)現了。但是，實(shí)現這個(gè)功能是否對其他作業(yè)有不利影響呢?這企業(yè)項目管理人員無(wú)法考證。只能夠通過(guò)測試來(lái)實(shí)現。

　　筆者以前在企業(yè)中作CRM軟件內部實(shí)施的時(shí)候，就碰到過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題。筆者要在客戶(hù)管理中開(kāi)發(fā)一個(gè)開(kāi)關(guān)。因為企業(yè)有時(shí)候，需要把某個(gè)客戶(hù)狀態(tài)設置為異常。如此的話(huà)，這個(gè)客戶(hù)將不能夠在系統中處理新的業(yè)務(wù);而對于系統中已經(jīng)啟動(dòng)的業(yè)務(wù)流程，則不受影響。筆者提出這個(gè)需求后，軟件公司也比較認真，大概一個(gè)星期左右就完成了這個(gè)二次開(kāi)發(fā)的需求。在測試的時(shí)候，也順利通過(guò)了。可是在后續使用的過(guò)程中，則發(fā)現了新的問(wèn)題。就是當客戶(hù)狀態(tài)為異常時(shí)，不能夠直接把這個(gè)客戶(hù)狀態(tài)改為終止交易。而必需要先把這個(gè)狀態(tài)改為正常，然后才能夠改為終止交易。

　　從這個(gè)筆者親身經(jīng)歷的例子表明，在二次開(kāi)發(fā)過(guò)后，會(huì )出現比較多的小BUG。畢竟二次開(kāi)發(fā)就好像是對人進(jìn)行部分的美容。其或多或少會(huì )有一些副作用。所以，對于二次開(kāi)發(fā)來(lái)說(shuō)，其后續的測試反而是非常重要。

　　組件五：基礎架構。

　　雖然說(shuō)CRM軟件主要是一個(gè)業(yè)務(wù)管理的工具，可是其基礎架構測試也非常重要。因為其直接關(guān)系到CRM軟件在企業(yè)的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境中運行的是否順暢。

　　在基礎架構測試中，企業(yè)項目管理人員主要注意以下幾個(gè)問(wèn)題。

　　一是要注意軟件的性能。CRM軟件利用不同的開(kāi)發(fā)平臺，其性能會(huì )有很大的差異。如果CRM軟件使用JAVA語(yǔ)言平臺開(kāi)發(fā)的話(huà)，則在系統登陸的時(shí)候，會(huì )占用比較多的內存與CPU資源。如果企業(yè)內部網(wǎng)絡(luò )組建的比較早，主機配置比較低的話(huà)，則從系統打開(kāi)倒出現登陸界面，可能需要近一分鐘的時(shí)間。這顯然用戶(hù)是無(wú)法接受的。所以，企業(yè)要根據自己的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境，在軟件功能、兼容性與性能方面取得一個(gè)均衡。

　　二是要注意企業(yè)的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境。在大部分企業(yè)的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境中，操作系統都不會(huì )很存。如有些企業(yè)中，除了現在最流行的XP操作系統外，出于某些特殊的需要(如開(kāi)票系統的需要)，還有比較早的98操作系統。另外有些企業(yè)，除了微軟的Windows操作系統之外，還存在Linux等開(kāi)源操作系統或者蘋(píng)果操作系統等等。在這種復雜的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境中，企業(yè)就需要考慮到應用軟件的兼容性問(wèn)題。就筆者所知，有些CRM軟件對于操作系統的依賴(lài)性還是很高的。如無(wú)法在98等早期的操作系統中使用;或者無(wú)法不支持跨平臺使用，即無(wú)法在Linux操作系統中使用。所以，在CRM軟件基礎架構測試時(shí)，要考慮CRM軟件與企業(yè)網(wǎng)絡(luò )環(huán)境的兼容性問(wèn)題。

　　三是需要測試軟件的并發(fā)訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)題。有些CRM軟件若設計的不好的話(huà)，并發(fā)性訪(fǎng)問(wèn)會(huì )產(chǎn)生比較大的問(wèn)題。如一兩個(gè)用戶(hù)在使用CRM軟件的時(shí)候，訪(fǎng)問(wèn)速度不會(huì )有什么影響;但是，若有八九個(gè)員工同時(shí)訪(fǎng)問(wèn)CRM軟件時(shí)，訪(fǎng)問(wèn)速度就會(huì )急速下降。這不僅跟應用程序的開(kāi)發(fā)有關(guān)，而且還跟后臺數據庫的設計有關(guān)。如后臺數據庫設計不好的話(huà)，則當多個(gè)用戶(hù)同時(shí)訪(fǎng)問(wèn)某張數據表的話(huà)，就會(huì )導致鎖沖突，甚至產(chǎn)生死鎖，從而降低應用程序的反應速度。所以，在基礎架構測試中，并發(fā)性訪(fǎng)問(wèn)測試也是非常重要的一個(gè)環(huán)節。在實(shí)際測試時(shí)，項目負責人可以讓多個(gè)用戶(hù)同時(shí)訪(fǎng)問(wèn)某些關(guān)鍵的窗口，如客戶(hù)投訴處理窗口，看看系統響應速度有沒(méi)有明顯降低。

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