移動(dòng)信息化：淺談基于智能手機的物流CRM
胡文 任永 2009/02/05
隨著(zhù)現代科技的發(fā)展，物流已不僅僅是把貨物從一個(gè)地方運送到另一個(gè)地方，而成為集信息技術(shù)、管理學(xué)等于一體的綜合技術(shù)。物流系統是在一定的時(shí)間和空間，由輸送的物料和輸送工具、倉儲設備、人員、客戶(hù)資料及通信聯(lián)系等若干相互制約的動(dòng)態(tài)要素構成的具有特定功能的有機整體。
然而基于固定終端的物流CRM卻制約現代物流這一發(fā)展趨勢。為此，針對如何幫助銷(xiāo)售人員和商品配送人員解決在現場(chǎng)及時(shí)地了解客戶(hù)信息，企業(yè)信息、商品配送狀況等問(wèn)題，提出基于J2ME的移動(dòng)物流CRM，以WTK(Wireless
Toolkit)為開(kāi)發(fā)平臺，本系統可以有效地利用智能手機的便攜性、不受時(shí)空限制等優(yōu)點(diǎn)，從而使業(yè)務(wù)人員把握更多的商業(yè)機會(huì )，快速地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
1 設計思路
1.1傳統物流CRM
物流CRM首先是一種將客戶(hù)作為重要資源的管理理念，同時(shí)也是一套管理軟件和技術(shù)，以多種信息技術(shù)為支持和手段，利用公司業(yè)務(wù)人員、WEB、呼叫中心等多種渠道，基于固定終端的PC機，來(lái)搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)以及所需配送商品的信息，實(shí)現企業(yè)和客戶(hù)的連貫交流和客戶(hù)資源的循環(huán)化管理。
具體來(lái)說(shuō)，物流CRM系統根據不同部分的功能可以劃分為信息來(lái)源層、信息處理層、基本功能層和決策支持層。其系統結構如圖1所示。物流CRM的運作原理同普通CRM相同，它既是一種管理理念和管理機制，同時(shí)也是一套管理軟件系統。這套系統從最終客戶(hù)需求出發(fā)，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)為基礎，通過(guò)客戶(hù)信息分析、信息整合和具體運用的要求建立配套的功能層面系統來(lái)連接企業(yè)和客戶(hù)間的關(guān)系，為企業(yè)收集、管理及利用客戶(hù)信息提供一個(gè)基礎平臺。
但是這套系統存在自身的不足：在配送現場(chǎng)所開(kāi)的表單需要送回公司才能錄入數據庫，既費時(shí)費力，又影響企業(yè)工作效率；參與到物流配送的物流企業(yè)及客戶(hù)并不能十分準確的調用企業(yè)資源，是對企業(yè)資源的一種浪費；為保證系統的平穩運行，物流公司需要有專(zhuān)門(mén)的信息錄入人員統一把開(kāi)具的眾多發(fā)票輸入到信息系統，信息的大量錄入增加了其犯錯的可能性。而且，客戶(hù)在發(fā)貨、查詢(xún)等業(yè)務(wù)中只能通過(guò)電話(huà)與公司聯(lián)系，公司必須聘請很多接線(xiàn)員，這樣大大增加了公司的人力成本。
1.2移動(dòng)物流CRM
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，提高企業(yè)運作效率、降低運作成本已成為物流公司的首要任務(wù)。同時(shí)，隨著(zhù)人們生活質(zhì)量的提高以及社會(huì )生活節奏的加快，使得人們對于物流企業(yè)的服務(wù)水平也提出了更高的要求。但是在我國物流企業(yè)信息化程度不高，物流服務(wù)在及時(shí)性、準確性、可靠性和多樣性方面都不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，因此物流企業(yè)需要更加清楚企業(yè)需求、規模及其客戶(hù)需求特點(diǎn)，有層次有側重的實(shí)施。提高物流服務(wù)的個(gè)性化和動(dòng)態(tài)性。物流客戶(hù)需要的是準時(shí)、安全、低價(jià)的服務(wù)。針對每一客戶(hù)實(shí)行個(gè)性化的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強客戶(hù)的忠誠度。另外，物流企業(yè)要注意服務(wù)的動(dòng)態(tài)發(fā)展趨勢，努力推出多元化的服務(wù)項目，不僅對不同的客戶(hù)采取不同的服務(wù)模式，而且對同一客戶(hù)在不同時(shí)期采用不同的服務(wù)模式，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和提高客戶(hù)忠誠度。
移動(dòng)物流CRM是在物流CRM基礎上開(kāi)發(fā)的，將基于固定終端的物流CRM功能模塊在智能手機上實(shí)現，主要目的是提高物流企業(yè)的工作效率，降低公司成本以及塑造公司在客戶(hù)中的形象。移動(dòng)物流CRM系統模塊功能有：客戶(hù)關(guān)系管理，倉儲管理，車(chē)輛管理，配送管理，票據管理，財務(wù)統計管理。優(yōu)點(diǎn)有：1)改善服務(wù)，通過(guò)智能手機終端系統的實(shí)施，在企業(yè)后臺資料庫的支持下向客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)；2)提高效率，由于智能手機終端系統方便了企業(yè)與客戶(hù)之間交流，極大地提高了交互效率；3)降低成本，手持移動(dòng)終端的使用使得貨品運轉效率和準確率顯著(zhù)提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時(shí)間和工作量顯著(zhù)降低，這無(wú)形中降低了企業(yè)的運作成本，同時(shí)，精確的過(guò)程管理和績(jì)效考核，也會(huì )有效降低營(yíng)銷(xiāo)成本和服務(wù)成本；4)擴大業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)成功率增加和客戶(hù)滿(mǎn)意度提高，使得業(yè)務(wù)的擴大成為必然，對客戶(hù)服務(wù)線(xiàn)索的跟進(jìn)能力提升，對客戶(hù)關(guān)懷從而促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，會(huì )直接協(xié)助企業(yè)擴大銷(xiāo)售。
2 軟件設計
2.1移動(dòng)物流CRM應用流程圖
當用戶(hù)與系統聯(lián)系時(shí)，首先確定是否為注冊用戶(hù)，如果是注冊用戶(hù)，就可以通過(guò)客戶(hù)編碼和密碼登錄系統，進(jìn)行業(yè)務(wù)的操作。否則，尋問(wèn)用戶(hù)是否需要注冊，如果客戶(hù)拒絕注冊，則可以進(jìn)入一般功能界面，如公司新聞、各項政策等。如果客戶(hù)同意注冊并且注冊成功，那么就可以進(jìn)入系統業(yè)務(wù)操作流程。然后用戶(hù)搬據自身的需求，對系統的具體功能模塊進(jìn)行操作，以達到與企業(yè)數據庫交互目的，從而實(shí)現業(yè)務(wù)操作的及時(shí)性和移動(dòng)性。具體如圖2所示。
2.2界面設計
在界面設計上，使用MVC模式。MVC模式包括三類(lèi)對象，模型Model是應媚對象，視圖View是它在屏幕上的表示，控制器定義了用戶(hù)輸入的響應方式。MVC架構使表現與邏輯分開(kāi)，使得多個(gè)視圖可以共用同一個(gè)MVC模型。MVC界面切換順序圖如圖3。
2.3線(xiàn)程池技術(shù)
為解決頻繁創(chuàng )建線(xiàn)程導致的線(xiàn)程生命周期開(kāi)銷(xiāo)和資源消耗問(wèn)題，借鑒在網(wǎng)絡(luò )服務(wù)中常見(jiàn)的線(xiàn)程池技術(shù)。由于服務(wù)器需要處理大量的網(wǎng)絡(luò )請求，為避免大量的線(xiàn)程創(chuàng )建和銷(xiāo)毀所導致的問(wèn)題，通常使用線(xiàn)程池來(lái)處理網(wǎng)絡(luò )請求，即在線(xiàn)程池中預先創(chuàng )建一定數量的線(xiàn)程，當新的網(wǎng)絡(luò )任務(wù)到達時(shí)，由線(xiàn)程池中一個(gè)空閑線(xiàn)程執行該任務(wù)，任務(wù)執行完畢后該線(xiàn)程并不銷(xiāo)毀，而是重新返回線(xiàn)程池中并等待新的任務(wù)到達。對于J2ME設備需要頻繁連接網(wǎng)絡(luò )的情況下，線(xiàn)程池不失為一個(gè)提高性能、節約系統資源的好方法。圖4給出了線(xiàn)程池實(shí)現的序列圖。
3 結語(yǔ)
本文提出的移動(dòng)物流CRM重點(diǎn)強調的是移動(dòng)客戶(hù)端功能的實(shí)現，并沒(méi)有過(guò)多考慮服務(wù)器端，是因為現在服務(wù)器端的企業(yè)級應用技術(shù)已經(jīng)相當成熟。移動(dòng)物流CRM系統作為當前無(wú)線(xiàn)應用的一個(gè)重要方面，由于其抉捷方便等特點(diǎn)，在近幾年得到了高度的重視。隨著(zhù)智能手機技術(shù)的提高和通信技術(shù)的發(fā)展，移動(dòng)物流CRM系統有著(zhù)廣闊的應用前景。
IT商業(yè)新聞網(wǎng)
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