四個(gè)步驟：幫你高效部署移動(dòng)CRM
小偉 2008/10/27
不久之前，在企業(yè)范圍內將CRM系統與移動(dòng)設備集成在一起還是非常昂貴的一項工程，不僅費時(shí)費力而且還處處充滿(mǎn)挑戰。現在，這種觀(guān)念依然存在，不過(guò)，實(shí)際情況卻發(fā)生了變化。
在過(guò)去幾年中隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，在企業(yè)中部署CRM系統面臨的挑戰和難題逐漸煙消云散了。企業(yè)用戶(hù)現在也都明白了培訓的必要性以及“自上而下”而不是“自下而上”的部署方式的重要性。下面列出了幾個(gè)部署CRM系統的關(guān)鍵點(diǎn)，如果你牢記在心的話(huà)，它們對于在移動(dòng)設備上部署移動(dòng)CRM應用同樣適用：
- 制定一個(gè)全面的計劃，包括詳細的藍圖。
- 不要假設任何東西，例如，僅僅因為實(shí)地工作人員對于查看和發(fā)送電子郵件很熟悉，就假設他們“天生”就知道如何最有效地使用移動(dòng)CRM系統。
- 讓用戶(hù)和企業(yè)高層管理人員盡快知道這個(gè)項目，并促使他們積極參與其中。
要想高效地集成CRM系統與移動(dòng)設備，你可以按照下面四個(gè)步驟進(jìn)行：
第1步：需求分析階段
從業(yè)務(wù)、技術(shù)和實(shí)踐角度來(lái)看，需求分析階段也就是你“自己做功課”的階段。在這個(gè)階段中，你千萬(wàn)不要急于求成。理解技術(shù)需要和用戶(hù)的愿望之間的真正差別非常重要，同時(shí)還要讓最終用戶(hù)明白移動(dòng)設備是用于連接CRM應用軟件，而不是作為PC或筆記本電腦的替代者。
除了要評估個(gè)人用戶(hù)和企業(yè)管理層的需要外，了解整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求也是非常重要的。
在需求分析階段需要牢記于心的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是移動(dòng)CRM系統必須要隨著(zhù)企業(yè)業(yè)務(wù)和技術(shù)變化而發(fā)展和升級。這種情況在集成過(guò)程中非常常見(jiàn)。
第2步：移動(dòng)設計階段
需求分析階段完成之后，下一個(gè)關(guān)鍵步驟就是移動(dòng)設計階段。由于移動(dòng)設備通常屏幕尺寸和存儲容量都是非常有限的，所以用戶(hù)必須能夠快速訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)內網(wǎng)，并獲得瞬間發(fā)布的通告信息，同時(shí)還能發(fā)布信息供整個(gè)企業(yè)的用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)和使用。然而，這引起了一些涉及到安全、認證、敏感信息專(zhuān)有信息輸入的技術(shù)問(wèn)題。
企業(yè)必須明白，大量的數據包括客戶(hù)趨勢、價(jià)格表（按境內）和其它定制領(lǐng)域的需要能夠實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)，同時(shí)還要有一個(gè)數據輸入選項。
將一個(gè)功能強大的客戶(hù)關(guān)系管理系統與移動(dòng)設備（通常只有64M內存）集成在一起，可以說(shuō)是一項非常艱巨的任務(wù)。我們首先需要確定哪些數據是一定要呈現給用戶(hù)的，然后確定在功能有限的移動(dòng)設備上分配哪塊屏幕區域來(lái)展示這些數據。我們還要權衡本地存儲的數據量以及移動(dòng)設備的實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)性能，這樣用戶(hù)才能既能盡可能多的獲取所需要的數據，又能離線(xiàn)辦公。
我們曾經(jīng)幫助Infinity公司成功地將客戶(hù)的本地移動(dòng)設備與位于服務(wù)器上的Web應用程序集成在一起。這個(gè)Web應用與主機數據庫進(jìn)行通訊，并允許現場(chǎng)工作人員實(shí)時(shí)從公司的總部服務(wù)器上訪(fǎng)問(wèn)數據，只需在移動(dòng)設備上點(diǎn)擊一個(gè)圖標就能實(shí)現。
此外，給黑莓或其它移動(dòng)設備部署一個(gè)以規則為基礎的系統還可以避免同步所有的信息。相反，只有最相關(guān)的并且數量最合適的信息在最合適的時(shí)候傳遞到你的移動(dòng)設備上。
第3步：移動(dòng)應用測試階段
測試階段的主要目標是通過(guò)對用戶(hù)培訓獲得用戶(hù)的認可。首先，你往往需要選擇一組測試人員，他們都接受過(guò)培訓并且準備好部署一個(gè)新的或升級的移動(dòng)CRM系統。我們建議企業(yè)在選擇測試人員時(shí)，要選擇一部分CRM移動(dòng)集成的支持者。同時(shí)，在測試人員中還應該包括所期望的用戶(hù)群，他們的比例應該占到10％到20％。
從技術(shù)的角度來(lái)看，測試階段主要是完成功能和性能測試，以確保軟件和移動(dòng)基礎設施能夠滿(mǎn)足項目目標。同時(shí)，還要測試應用服務(wù)環(huán)境和安全的配置。
從實(shí)際的角度來(lái)看，測試避免了常見(jiàn)的錯誤：僅僅因為用戶(hù)擅長(cháng)發(fā)送和接收電子郵件并查找合同信息，就假設無(wú)須或僅僅進(jìn)行很少的準備和培訓就能熟練使用移動(dòng)CRM應用。對于第一次接觸移動(dòng)CRM的企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)Web服務(wù)擴展功能可能會(huì )有些困難，因此互動(dòng)式培訓是必須的。
利用從測試計劃獲得的信息，企業(yè)內部IT或者在某些情況下集成顧問(wèn)就能夠調整基礎設施，對程序進(jìn)行進(jìn)一步的完善以滿(mǎn)足需求分析階段制定的目標。
在部署過(guò)程中，你一定要記得將原型提供給最終用戶(hù)社區。這將給予他們靈活性，提出比較合理的調整要求，這樣IT部門(mén)才能夠系統做出調整，確保移動(dòng)CRM應用軟件能夠按照最終用戶(hù)所需要的方式工作。這一過(guò)程會(huì )顯著(zhù)增加最終用戶(hù)的使用率。
第4步：移動(dòng)部署階段
技術(shù)調整已經(jīng)做出（雖然升級使這一工作正在進(jìn)行中），目標已經(jīng)實(shí)現了，并且測試者的反饋意見(jiàn)也已經(jīng)到位。那么，現在是時(shí)候向用戶(hù)推出這個(gè)新系統了。這并不意味著(zhù)簡(jiǎn)單的“按鍵教育”，而是一個(gè)全面的培訓計劃，以幫助用戶(hù)了解關(guān)鍵技術(shù)問(wèn)題以及系統工作流程。
請記住，新的最終用戶(hù)面臨的最大挑戰是如何快速適應移動(dòng)設備。這些用戶(hù)習慣于在配備大屏幕、鍵盤(pán)、儀表盤(pán)和大型數據庫的PC上使用CRM應用，而要在存儲和性能都非常有限的移動(dòng)設備上使用功能強大的CRM應用，他們往往感覺(jué)和難適應并且處處受限制。避免這種問(wèn)題的一種方式是確保幫助用戶(hù)安裝移動(dòng)CRM系統的第三方供應商在培訓最終用戶(hù)方面也是經(jīng)驗豐富的，直到用戶(hù)滿(mǎn)意為止。
結論
在部署移動(dòng)CRM的過(guò)程中，關(guān)鍵是要把IT部門(mén)、最終用戶(hù)和企業(yè)管理層放在同一個(gè)層次上，尤其是在前三個(gè)步驟中，這樣才能使得系統部署能夠正確實(shí)施，并且有效地滿(mǎn)足企業(yè)的業(yè)務(wù)目標。
正如在前面提到的那樣，確保該系統要有足夠的靈活性和適應性，以便隨著(zhù)企業(yè)業(yè)務(wù)的擴張而增長(cháng)，這點(diǎn)也是非常重要的。請記住，移動(dòng)計算技術(shù)是不斷發(fā)展的，因此最好不要過(guò)分依賴(lài)特定的硬件或軟件操作平臺。
經(jīng)驗表明，最終用戶(hù)一般都能夠快速了解移動(dòng)CRM應用的實(shí)用性和效益。利用移動(dòng)CRM系統，無(wú)論你是在外地、飛機上、偏遠地區、或者不方便使用PC或筆記本電腦的任何地方，一部移動(dòng)設備就能讓你輕松而且快速地訪(fǎng)問(wèn)信息。實(shí)時(shí)輸入信息、快速檢索客戶(hù)端和目標數據甚至是商業(yè)智能往往是企業(yè)使用移動(dòng)CRM應用獲得的最大的好處。
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