如何使用Web服務(wù)進(jìn)行CRM應用集成？
修彬 編譯 2008/08/11
近年來(lái)，企業(yè)應用集成（EAI）供應商一直試圖解決集成帶來(lái)的挑戰，他們推出了一系列的專(zhuān)有適配器和集成服務(wù)器。雖然EAI的解決方案是有效的，不過(guò)這可能在開(kāi)始階段需要在硬件、軟件和培訓方面進(jìn)行大量的投資。而另一中更具成本效益的集成選擇是使用Web服務(wù)，這是一套新興的標準，使得各種各樣的IT過(guò)程和系統之間實(shí)現互操作性。
市場(chǎng)研究機構Gartner公司高級分析師Daryl C. Plummer表示，Web服務(wù)是通過(guò)標準的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)交付的松耦合的軟件組件。Web服務(wù)是平臺和供應商獨立的協(xié)議，能夠使來(lái)自不同數據源的應用通過(guò)一個(gè)公共的XML文檔格式互相交流數據和信息，同時(shí)沒(méi)有浪費時(shí)間的自定義編碼。使用Web服務(wù)，可以讓 IT部門(mén)更側重于建設基于標準的應用基礎設施，而不是專(zhuān)有技術(shù)---這是創(chuàng )建一個(gè)更加靈活的企業(yè)架構的重要基礎。
使用Web服務(wù)集成CRM應用可以在許多方面給企業(yè)帶來(lái)好處。使用Web服務(wù)進(jìn)行集成的企業(yè)有可能對于市場(chǎng)變化和競爭壓力變得反應更快和更有效率。通過(guò)重用組件，Web服務(wù)既能減少應用集成的成本，又可以幫助企業(yè)解決系統互用性的挑戰。Web服務(wù)也為信息和數據共享建立了一種共同的格式，從而使企業(yè)能夠克服系統不兼容的問(wèn)題，并能有助于更快的被用戶(hù)所接受。
Web服務(wù)可以幫助一個(gè)企業(yè)以一種更具成本效益和更有效率的方式把按需定型（On-Demand）自助式應用和交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統同企業(yè)的核心CRM應用集成在一起。這使得企業(yè)能夠無(wú)縫地在自助式工具和模塊與CRM應用之間交換數據和信息，而不需要經(jīng)歷一個(gè)漫長(cháng)而復雜的集成過(guò)程。
雖然Web服務(wù)提供了一種有效的集成機制，不過(guò)任何事情都既有好的一面也有不好的一面，Web服務(wù)確實(shí)也有一些缺點(diǎn)。比如，因為相互依存性和定制化是不太容易實(shí)現的，因而Web服務(wù)的用戶(hù)界面不是很靈活。而且，它是一個(gè)相對較新的技術(shù)，因此，它的標準和規范都仍在進(jìn)一步發(fā)展之中。作為一個(gè)基于HTTP的協(xié)議，Web服務(wù)還容易受到安全性威脅并且必須使用認證機制和SSL加密技術(shù)才能進(jìn)行部屬。
Web服務(wù)是如何幫助CRM應用集成的
使用Web服務(wù)整合任何兩個(gè)應用都需要需要一個(gè)面向服務(wù)的架構（SOA）。Web服務(wù)是通過(guò)一個(gè)應用服務(wù)器環(huán)境交付的，而SOA可以對這些服務(wù)進(jìn)行約束。Web服務(wù)器可以提供訪(fǎng)問(wèn)Web服務(wù)的HTTP網(wǎng)絡(luò )傳輸，而應用服務(wù)器則負責托管簡(jiǎn)單對象訪(fǎng)問(wèn)協(xié)議（SOAP）的接口。 Web服務(wù)還提供了組成服務(wù)的對象組件，而對象組件則提供應用之上的商業(yè)服務(wù)層。最終的結果是Web服務(wù)提取底層的應用，在明確定義的業(yè)務(wù)流程中提供獨特的援助服務(wù)。
以下步驟構成一個(gè)使用Web服務(wù)集成CRM應用的標準過(guò)程。集成過(guò)程的持續時(shí)間會(huì )由于應用的不同而不同，主要取決于業(yè)務(wù)單元的數量和需要部署的Web服務(wù)的數目。同樣地，任何兩個(gè)應用的集成部署步驟和過(guò)程也是不同的，不過(guò)，處理數據所使用的方法和技術(shù)將是一樣的。下面列舉了一些集成CRM應用的技術(shù)準則，請務(wù)必記住。你可以根據實(shí)際情況靈活應用：
- SOAP數據處理應該使用擴展標記語(yǔ)言（XML）；XML是能夠提供標準數據和信息表示方式的一種語(yǔ)言。
- SOAP通用描述、發(fā)現和集成（UDDI）應該被用于列出和定位應用。UDDI是一個(gè)“目錄標準”，目前有一些應用工具把它作為一種內置服務(wù)提供給用戶(hù)在集成時(shí)使用。
- SOAPWeb服務(wù)描述語(yǔ)言（WSDL）文件應該從數據應該被發(fā)往的第三方應用中獲取。WSDL是一個(gè)“描述標準”，一個(gè)應用程序可以使用WSDL來(lái)描述它與的用戶(hù)界面以及與其它應用的互動(dòng)規則。在表現形式上，WSDL的是一個(gè)XML文件，該文件描述了一個(gè)Web服務(wù)，它指定了服務(wù)的位置以及服務(wù)（或方法）暴漏給外界的操作。一個(gè)WSDL文件還可以包含其它元素，比如擴展要素和服務(wù)元素，它們用來(lái)在一個(gè)單一的WSDL文件中把多個(gè)Web服務(wù)的定義聚合在一起。
- SOAP在每個(gè)應用提供的專(zhuān)有工具的幫助下使用WSDL并且生成XML消息以滿(mǎn)足所需的數據結構。
- SOAP使用SOAP協(xié)議傳輸XML數據，SOAP是一個(gè)輕量級的信息交換協(xié)議。同時(shí)，SOAP還是一種基于XML的協(xié)議，由三個(gè)部分組成：一個(gè)協(xié)議框架、一套編碼規則和一套表示規則。協(xié)議框架描述了信息中包含什么內容以及如何處理這些內容；編碼規則主要用于表示應用程序定義的數據類(lèi)型實(shí)例；表示規則主要用于代表遠程過(guò)程調用和響應。
- SOAP可以被像HTTP或者HTTP擴展框架（HTTP Extension Framework）這樣的協(xié)議中。HTTP通信協(xié)議有助于使用上面提到的XML數據查詢(xún)第三方應用程序或者與第三方應用程序互動(dòng)。
如何使用Web服務(wù)開(kāi)始進(jìn)行CRM集成
如果你正在考慮使用Web服務(wù)作為你的CRM部署工作的一部分，第一步是要分析現有的應用服務(wù)器、應用程序開(kāi)發(fā)環(huán)境以及它們與Web服務(wù)的擴展能力。
其次，在使用Web服務(wù)著(zhù)手進(jìn)行應用集成項目之前，分析和評估的數據在多個(gè)客戶(hù)管理系統中的數據。
一旦這些步驟完成后，你就已經(jīng)為使用Web服務(wù)集成CRM應用做好了準備。雖然Web 服務(wù)技術(shù)仍在逐漸走向成熟，不過(guò)在絕大多數的CRM應用集成中它已被證明是非常成功的。
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