第三章 組織和人員（四）
李寶民 2004/11/30
培訓是呼叫中心服務(wù)的重要成功因素。若沒(méi)有適當的初期和持續培訓，呼叫中心將不能提供最佳的客戶(hù)服務(wù)。持續培訓可以使員工掌握所需技能。它也可以提高生產(chǎn)力，改善客戶(hù)服務(wù)，此外還能增加呼叫中心代表工作滿(mǎn)意程度，自信心，減少人員流失。
首次培訓
建立了呼叫中心并完成了員工招聘雇用工作之后，將對員工進(jìn)行首次培訓，確保在呼叫中心開(kāi)始運作后能有效地提供客戶(hù)服務(wù)。
在制定首次培訓計劃時(shí)應考慮以下幾個(gè)方面：
盡管大多數受訓者來(lái)自當前公司呼叫接聽(tīng)員工，他們在中心開(kāi)始運作前都要接受正式的呼叫中心培訓。培訓根據代表實(shí)際水平有6至8周的時(shí)間，培訓內容包括：
另外，公司所有部門(mén)也將用一天時(shí)間培訓呼叫接聽(tīng)員工其部門(mén)在呼叫中心的職能和任務(wù)。這包括教室培訓和工作中培訓。
新員工培訓
對新員工的培訓和首次培訓是一樣的。培訓計劃應不斷檢查以保證使用的是即時(shí)信息。檢查工作由培訓和質(zhì)量保證部門(mén)進(jìn)行，依據的內容有：
持續培訓
職位發(fā)展和明確的職業(yè)道路有助于員工學(xué)習可使自己與眾不同的工作技能。呼叫中心應具備持續培訓計劃吸引和維系最優(yōu)秀的人員。培訓和質(zhì)量保證部門(mén)負責實(shí)施和修改持續培訓計劃，該計劃中包含的課程如：
培訓、質(zhì)量保證和管理人員將不間斷地評估現有培訓計劃，確保該工作有所改善或提高，根據"同伴"或指導的意見(jiàn)判斷需要改進(jìn)的部分。每個(gè)呼叫中心代表都應有一名指導在工作的第一周輔助其工作。指定為指導的員工來(lái)自高層服務(wù)代表和主管，他們具備一定的領(lǐng)導能力，可以有效地開(kāi)展工作。
經(jīng)理、主管和支持員工也需要接受培訓。呼叫中心經(jīng)理和主管培訓計劃中的重要內容有，全面理解工作方式和原則，特別是評估工作是怎樣有效地幫助呼叫處理工作的。他們能夠將工作辦法和結果轉化為未來(lái)的實(shí)際計劃，并能傳達給呼叫中心員工，使其能夠充分了解計劃內容。
本文由作者向CTI論壇提供
| 呼叫中心功能延伸的方向探索 2004-11-19 |
| 呼叫中心構建規劃指南（八） 2004-11-11 |
| 呼叫中心構建規劃指南（七） 2004-10-28 |
| 鐵桶原理與《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》（CCCS-OP）認證 2004-09-30 |
| 呼叫中心構建規劃指南（五） 2004-09-23 |