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第三章 組織和人員（三）

李寶民 2004/11/11

　　呼叫中心員工府將負責在第一線(xiàn)聯(lián)絡(luò )客戶(hù)和處理公司業(yè)務(wù)。所有員工特別是呼叫中心代表都代表著(zhù)公司。因此，招聘、雇用、培訓和工作評估是保證代表公司的客戶(hù)服務(wù)水平的重要因素。

　　由于人事成本在呼叫中心整個(gè)成本中占據70％以上，有效的勞力管理從經(jīng)濟的角度是很必要的。下面的部分將討論呼叫中心員工需求、招聘和雇用、以及建議的工作培訓計劃。

　　招聘和雇用

　　運行呼叫中心需要制定正式的招聘和雇用計劃。該計劃將詳細說(shuō)明招聘現有公司員工和新員工的標準。

　　招聘新員工應制定相應的計劃，保證雇用、培訓計劃數量的員工，使其在高峰期能夠完全投入工作。這是呼叫中心人事部門(mén)首要職責，但也需要與預測和時(shí)序安排部門(mén)、質(zhì)量保證和呼叫中心管理團隊相互配合。在許多行業(yè)，呼叫中心都為得到高素質(zhì)的服務(wù)代表相互競爭。呼叫中心可聘請有招聘新辦法的公司，協(xié)助吸引和雇用最有能力的員工。

　　呼叫中心整個(gè)招聘計劃的制定有下面幾個(gè)辦法：

• 與當地大學(xué)和商業(yè)學(xué)校建立合作伙伴關(guān)系，這樣有大量機會(huì )可以找到感興趣并素質(zhì)較高的應征者。呼叫中心人事部門(mén)也應發(fā)展與這些教育機構的關(guān)系，聘用兼職和全職的學(xué)生。這類(lèi)人力資源可大大有助于中心24小時(shí)運營(yíng)，這些人員的工作時(shí)間表不固定，可以對其工作進(jìn)行多種替換。

• 利用因特網(wǎng)可以很快決定未來(lái)應聘者的技術(shù)能力。類(lèi)似于登陸公司網(wǎng)頁(yè)或一般求職網(wǎng)站，在網(wǎng)上發(fā)布廣告可以在短期內收到大量簡(jiǎn)歷。重要的是要知道網(wǎng)上求職者會(huì )很快決定是否進(jìn)一步申請，因此在網(wǎng)頁(yè)廣告中應包括職業(yè)目標、開(kāi)始薪水需要，并且申請程序應簡(jiǎn)單。

• 由優(yōu)秀員工推薦是呼叫中心慣用的招募辦法。可以鼓勵現在的員工介紹親友到呼叫中心。這是個(gè)很好的辦法，因為現有的員工通常會(huì )介紹他們確性能成為優(yōu)秀員工的人。

  　　面試程序也因呼叫中心的特殊需要而與眾不同。成功的面試需要包括三個(gè)部分：

• 第一步IVR預先測試應征者 使用IVR預先測試未來(lái)的呼叫中心代表可以有效節省時(shí)間和資源。可以使用預先制定的IVR格式自動(dòng)區分職位。

  　　自動(dòng)回復內容可包括以往工作經(jīng)驗和教育水平、計算機和電話(huà)技能，以及關(guān)于客戶(hù)服務(wù)態(tài)度的一些問(wèn)題。可以制定IVR草稿，判斷應征者是否達到最低要求（如教育水平、語(yǔ)言能力等）。如果達到這些要求，可自動(dòng)制定面試時(shí)間表，這也是呼叫中心人事部門(mén)的工作。

• 行為面試 應征面試的下一部分是行為面試。這部分要求應征者敘述以往工作經(jīng)驗的具體內容。前提是這些過(guò)去的經(jīng)驗應與今后的工作相關(guān)。在行為面試中提出的問(wèn)題如“描述一下你進(jìn)行呼叫工作的一段時(shí)間，當時(shí)是什么情況，你是怎么考慮的，是怎么處理的，以及結果如何？”每個(gè)問(wèn)題都匯集了面試者能力的相關(guān)信息。上面這個(gè)問(wèn)題可以考察面試者客戶(hù)服務(wù)素質(zhì)、解決問(wèn)題的能力、或者堅持決絕客戶(hù)疑難的能力。按照面試的進(jìn)程完成對每個(gè)面試者必要能力的考核，由呼叫中心人事部門(mén)的面試官評定分數排名。

• 電話(huà)面試 在通過(guò)上面兩個(gè)面試步驟之后，最后將對應征者進(jìn)行電話(huà)面試，以便準確評估他們的電話(huà)能力。面對面的面試幫助考察以往經(jīng)驗和未來(lái)職業(yè)目標，而電話(huà)面試可以真實(shí)反映未來(lái)員工的電話(huà)談話(huà)態(tài)度、措辭和方式。這是呼叫中心代表工作最重要的決定因素。

  　　招聘標準

  　　應制定呼叫中心代表的具體標準。候選人必須達到下面列出的多數要求。至于沒(méi)有達到的要求，呼叫中心人事部門(mén)將制定正式計劃提供額外培訓，使其在一定時(shí)間內達到要求。

  　　呼叫中心人事部門(mén)招聘呼叫中心代表將依據下列標準：

• 一般拼寫(xiě)和業(yè)務(wù)測試達70分以上
  
• 電話(huà)面試的所有環(huán)節都達到滿(mǎn)意
  
• 至少兩年客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗
• 優(yōu)秀的電話(huà)語(yǔ)音和態(tài)度；職業(yè)化方式
• 順利通過(guò)鍵盤(pán)和個(gè)人計算機技術(shù)的測試
• 優(yōu)秀的“積極傾聽(tīng)”能力
• 熟練掌握英語(yǔ)
• 如果職位要求使用西班牙語(yǔ)，需要順利通過(guò)西班牙語(yǔ)能力測試
• 可適應多變的工作時(shí)間計劃；替換、周末、假期
• 圓滿(mǎn)完成6－8周的前期培訓
• 作為受培訓者，圓滿(mǎn)完成90天使用期

  　　招聘過(guò)程中，呼叫中心人事部門(mén)將面試、測試、評估所有應征者。面試步驟包括電話(huà)上的面試和人員面試，以此考察呼叫接聽(tīng)能力。

  　　利用公司現有員工

  　　如果可能，現有的公司員工將調到新的呼叫中心。這需要當前公司部門(mén)經(jīng)理和呼叫中心人事部門(mén)的合作。

  　　在調往新中心的時(shí)候應確認和考察當前需要的專(zhuān)門(mén)呼叫接聽(tīng)能力。然后，按照招聘同等標準評估應試的員工，決定當前最有能力的呼叫接聽(tīng)員工。

  　　要保證真實(shí)頻繁地傳達計劃、執行和結果的信息。當前在個(gè)別部門(mén)的員工需要及時(shí)的獲取信息以減少對呼叫中心執行情況的疑惑。公司應努力減少關(guān)于執行情況的消極或虛假的信息，并經(jīng)常性地為員工傳達信息。

  　　員工需求

  　　下面這部分描述了確定呼叫中心員工需求應考慮的因素。

  　　運營(yíng)時(shí)間

  　　呼叫中心一年中要運行365天，也就是說(shuō)每天需要三次8小時(shí)工作替換。一天中員工需求量會(huì )隨著(zhù)呼叫量高峰期和低估期而波動(dòng)。下面的圖標詳細說(shuō)明了平時(shí)可能需要的變化的員工需求。

  

  　　安排適當數量的員工的工作需要制定24小時(shí)員工工作時(shí)間表。普遍在計劃中使用的是替換辦法，不過(guò)，由呼叫中心管理者考慮需要的員工安置辦法會(huì )更有利。這些有效安置員工的方法在下文中有所說(shuō)明。

  　　員工安排適當的呼叫中心可以用最低的成本安排適當人數的員工在適當的時(shí)間回復戶(hù)交。如果呼叫中心人員過(guò)多，人力成本會(huì )增加而生產(chǎn)力會(huì )降低。另一方面，人員不足會(huì )引起服務(wù)水平降低，客戶(hù)滿(mǎn)意度降低，人員流失增加，這同樣代價(jià)很高。

  　　為了有效安置呼叫中心員工，必須考慮三個(gè)方面：

• 一定時(shí)期內估計的呼叫數量 每天估計總共有20000個(gè)呼叫進(jìn)入呼叫中心服務(wù)，其中4000個(gè)由IVR回復。實(shí)際代表每天將回復16000個(gè)呼叫（根據以往的實(shí)例）。

• 呼叫平均長(cháng)度 下面是估計的呼叫長(cháng)度：

  — 信息呼叫（一般）：一分鐘
  — 信息呼叫（特殊）：兩分鐘
  — 交易呼叫（服務(wù)請求）：四分鐘
  — 其他（轉送到具體公司部門(mén)員工）：半分鐘
  — 呼叫中心平均呼叫長(cháng)度：2.18分鐘

• 期望服務(wù)水平： 呼叫中心80%的呼叫在20秒內回復。

  　　如果沒(méi)有歷史信息和精密的工作場(chǎng)所設計軟件，就不可能計算出預算需要員工的準確數字。預期呼叫量和相關(guān)員工需求量的將在執行步驟中進(jìn)一步定義。

本文由作者向CTI論壇提供

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