鐵桶原理與《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》（CCCS-OP）認證
雷海峰 2004/09/30
曾經(jīng)有一位老師問(wèn)學(xué)生：以下四類(lèi)事務(wù)，你通常偏重于處理哪一類(lèi)？A--緊急又重要、B--重要不緊急、C--緊急不重要、D--不緊急也不重要。
學(xué)生不假思索地回答：當然是A。
老師：以上A、B、C、D四類(lèi)事務(wù)可以分別用碎石、石塊、細沙和水來(lái)代表，請按照你處理事務(wù)的優(yōu)先級將這四樣東西裝進(jìn)這支鐵桶里。
學(xué)生先將碎石裝進(jìn)鐵桶，接下來(lái)他想裝石塊，卻再也裝不進(jìn)去了。
學(xué)生：我知道石塊也很重要，但畢竟不如碎石來(lái)的那么緊急，我顧不上啊。
老師：你知道碎石是怎樣來(lái)的嗎？它是石塊破碎而成的。請一定要記住，偏重于石塊一類(lèi)事務(wù)的人，他的碎石會(huì )很少，偏重于碎石一類(lèi)事務(wù)的人，他的碎石會(huì )源源不斷。
由此我聯(lián)想到最近我們正在申請參加的《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》認證。CCCS是中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理委員會(huì )為全國呼叫中心行業(yè)運營(yíng)管理提出的一整套標準的英文縮寫(xiě)。該認證體系從領(lǐng)導能力、戰略規劃與部署、客戶(hù)價(jià)值、績(jì)效衡量與分析、現場(chǎng)管理、人員管理、流程管理及運營(yíng)績(jì)效結果等八個(gè)方面對呼叫中心提出了全方位的要求。今年5月中國人壽成為中國保險系統第一家申請《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》認證的保險企業(yè)。深圳分公司咨詢(xún)中心有幸和江蘇、四川同行一起代表中國人壽保險有限公司參加這次認證。認證要求之嚴、標準之高超出我們的想象。
認證項目現場(chǎng)初審答辯之后，優(yōu)百斯管理咨詢(xún)有限責任公司的評審小組給我們提出了不少非常有價(jià)值的整改意見(jiàn)。比如說(shuō)，迫于電話(huà)排隊率一直居高不下的壓力，我們在人員安排上盡量向一線(xiàn)傾斜，因而后臺支持工作就做得很不到位；在隊伍管理方面，我們推崇勤奮敬業(yè)并強調人性化管理，但在建立如何保障員工勤奮敬業(yè)的機制方面所做的努力就明顯不夠；在對外服務(wù)上，我們更多的關(guān)注第一時(shí)間滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，但是缺乏對未來(lái)客戶(hù)服務(wù)的中長(cháng)期規劃。
客觀(guān)的說(shuō)，評審小組提出的整改意見(jiàn)在讓我們看到差距的同時(shí)，也讓我們感到了壓力，甚至我也像故事中的那位學(xué)生一樣有過(guò)這樣的感嘆：我知道那些工作都很重要，但畢竟沒(méi)有客戶(hù)電話(huà)接通率來(lái)的那么緊急啊！
評審小組專(zhuān)家認為我只看到問(wèn)題的一個(gè)方面，也就是說(shuō)我的眼里只有碎石，沒(méi)有石塊，更沒(méi)有弄清碎石也是因石塊而來(lái)的道理。作為一名呼叫中心的管理者，首先要分清楚什么是石塊，什么是碎石、細沙和水，并且總是把石塊放在第一位。當然，不同的呼叫中心、甚至同一個(gè)呼叫中心在不同發(fā)展階段的石塊是不一樣的，而且石塊和碎石也是相對而言的，在某一個(gè)局部，碎石會(huì )變成石塊，從一個(gè)整體來(lái)看，原來(lái)的石塊也可能成為碎石。
對各地呼叫中心的最高管理機構----總公司客戶(hù)服務(wù)中心而言，明確全系統呼叫中心共同遵循的價(jià)值觀(guān)和發(fā)展方向，制定清晰的呼叫中心戰略規劃顯然應該放在第一位。對各地呼叫中心而言，都面臨日常運營(yíng)的巨大壓力，但是如果只知道埋頭干活，不懂得抬頭看路，光顧眼前救火，不從根源上尋求解決問(wèn)題的途徑，無(wú)疑將不利于呼叫中心持續健康地發(fā)展。以中國人壽深圳呼叫中心的電話(huà)接通率為例，和《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》中的要求有較大差距，的確應該成為我們必須重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題，因此我們通常會(huì )從科學(xué)排班、提高通話(huà)效率、提倡奉獻、增加人員投入等方面下功夫，以求最大限度地降低電話(huà)排隊率，但是如果我們不分析電話(huà)的來(lái)源和類(lèi)別，不從開(kāi)辟低成本服務(wù)渠道上下功夫將一些簡(jiǎn)單的電話(huà)進(jìn)行分流，那么從根本上解決排隊率問(wèn)題就只能是一句空話(huà)。當然數據分析和服務(wù)渠道的拓展畢竟不是一蹴而就的事，或者不像安排人加班解決電話(huà)排隊率問(wèn)題顯得那么立竿見(jiàn)影，因此往往被當作重要但不夠緊急的事務(wù)而沒(méi)有排在第一位。同樣的道理，在隊伍建設方面，我們通常會(huì )在追求良好的團隊氛圍上下功夫，但是在建立高效的團隊運行機制，包括建立績(jì)效測評體系、制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規劃等方面卻投入精力不足。誠然，良性機制的建立要比良好氛圍的營(yíng)造困難得多，但是如果沒(méi)有良性高效的運行機制，怎么可能保障團隊熱情的持續高漲呢？
看來(lái)我們原來(lái)理解的"重要而且緊急"中的"緊急"并不是真正意義的緊急，而是"相對容易處理"，另外，我們認為可以先放一放的"重要但不緊急"中的"不緊急"也不是真正意義的不緊急，而是"一時(shí)半會(huì )兒處理不好"、"有點(diǎn)棘手"而已。
參加《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》認證無(wú)疑要花時(shí)間和精力，甚至對眼前"緊急而且重要"的工作會(huì )產(chǎn)生些許影響，可以說(shuō)它屬于不太緊急或者是有點(diǎn)棘手的事務(wù)，但是很重要。如果通過(guò)參加認證，我們思路清晰了、方向明確了、流程理順了，就會(huì )少走很多彎路，那些重要而且緊急的"碎石"也會(huì )越來(lái)越少。從這個(gè)意義上說(shuō)，我們現在參加《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》認證是在攻克一個(gè)大石塊，雖然有點(diǎn)棘手，但正是時(shí)候。
作者簡(jiǎn)介：
雷海峰 中國人壽保險有限責任公司深圳分公司呼叫中心經(jīng)理
優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
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