公司組織及支持管理實(shí)踐工作將有助于達(dá)到組織目標(biāo)。
組織結(jié)構(gòu)圖
圖12舉出了制訂較完善的呼叫中心組織結(jié)構(gòu)圖。
圖12. 呼叫中心組織結(jié)構(gòu)圖(點(diǎn)擊放大)
呼叫中心組織的職責(zé)
呼叫中心組織的各個(gè)職位都有具體的職責(zé)描述，并且由客戶服務(wù)人事小組進(jìn)行修改。該小組負(fù)責(zé)與公司人事部門合作，招聘和雇用接聽呼叫員工。員工經(jīng)理將修改和更新職位描述。
呼叫中心總經(jīng)理
呼叫中心總經(jīng)理的工作是幫助制定中心整體規(guī)劃并領(lǐng)導(dǎo)組織達(dá)到既定目標(biāo)。呼叫中心總經(jīng)理是中心運(yùn)營(yíng)的總領(lǐng)導(dǎo)人。
他應(yīng)當(dāng)行動(dòng)超前思想領(lǐng)先，能夠集中調(diào)整呼叫中心當(dāng)前和未來(lái)的增長(zhǎng)。總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理直系報(bào)告（經(jīng)理、主管和支持員工），并根據(jù)運(yùn)營(yíng)評(píng)估的需要和指示對(duì)工作進(jìn)行調(diào)整。
總經(jīng)理也將有助于建立和發(fā)展組織內(nèi)部關(guān)系，改善呼叫中心服務(wù)。
服務(wù)經(jīng)理
呼叫中心服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理和激勵(lì)服務(wù)中心主管和服務(wù)代表。服務(wù)經(jīng)理的管轄范圍大約是5名主管和50名服務(wù)代表。應(yīng)該為服務(wù)經(jīng)理制訂工作時(shí)間表，以便在日常替換過(guò)程中至少有一名服務(wù)經(jīng)理可以工作。
服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)達(dá)到服務(wù)水平目標(biāo)。同時(shí)也負(fù)責(zé)根據(jù)已有參數(shù)進(jìn)行工作評(píng)估，確保主管按要求進(jìn)行監(jiān)督工作。他們也從事指導(dǎo)和招聘工作，維系足夠且有效的人力，確認(rèn)額外的培訓(xùn)需求。
服務(wù)經(jīng)理將協(xié)調(diào)呼叫中心各部分的信息－包括質(zhì)量保證、培訓(xùn)和技術(shù)－以及協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門的信息，從而保證達(dá)到所有服務(wù)目標(biāo)。
主管
主管負(fù)責(zé)任命具備豐富的呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)代表，他們經(jīng)受過(guò)全面的高級(jí)培訓(xùn)，能領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)代表小組。主管負(fù)責(zé)為呼叫中心代表提供日常指導(dǎo)、培訓(xùn)和鼓勵(lì)支持。主管監(jiān)督呼叫質(zhì)量、提供招聘投入、協(xié)助處理增加的客戶問(wèn)題，并將呼叫中心目標(biāo)傳達(dá)給一線員工。
主管負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)包括大約15名服務(wù)代表和小組領(lǐng)導(dǎo)（一些主管兼任小組領(lǐng)導(dǎo)），并直接向服務(wù)經(jīng)理報(bào)告。
代表
呼叫中心代表是中心的一線員工。其職責(zé)包括回復(fù)客戶呼叫、處理公司信息問(wèn)題、處理服務(wù)請(qǐng)求，以及處理客戶服務(wù)電子信箱收到的郵件。
服務(wù)代表將按技術(shù)水平進(jìn)行組織。這些技術(shù)水平包括語(yǔ)言能力（只會(huì)英語(yǔ)、雙語(yǔ)或只會(huì)中文），此外還有處理不同種類呼叫的能力。服務(wù)代表技能有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：
支持員工
呼叫中心需要大量專門技術(shù)的支持，它們來(lái)自公司需要發(fā)展的新種類的支持員工。
下面舉出的每個(gè)支持員工團(tuán)隊(duì)都由職位較高的經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，這些經(jīng)理全面負(fù)責(zé)該部門的工作以及公司和其他公司部門的協(xié)調(diào)工作。支持員工有下列職能：
在制訂計(jì)劃過(guò)程中不可能決定確切的呼叫中心人事需求，因?yàn)橐陨下毮苤械拇蟛糠忠Q于執(zhí)行和執(zhí)行階段采用技術(shù)的種類。人事需求應(yīng)在全面開展工作時(shí)確定。
職位描述
呼叫中心各個(gè)職位有正式詳細(xì)的職位描述，并且由人事部門修改和更新。
呼叫中心職位描述按照特別指定的要素，遵循一貫的格式制訂。表格2舉例說(shuō)明了呼叫中心職位描述的建議形式。
表格2：職位描述格式要素
| 職位要素 |
描述 |
| 職位原因 |
大概描述任務(wù)和職責(zé) |
| 工作職能 |
該職位的職責(zé)說(shuō)明 |
| 工作評(píng)估 |
如何評(píng)估該職位的成功表現(xiàn) |
| 教育、知識(shí)和技能 |
職位的最低能力要求 |
| 決定能力 |
該職位的判斷能力以及決定的后果 |
| 關(guān)系 |
股東溝通職責(zé)和相互配合 |
呼叫中心各層職位描述的實(shí)例包含在附錄2，包括：
如果支持員工職位需要特殊技能（如技術(shù)支持職位），進(jìn)行職位說(shuō)明將有助于員工了解其職責(zé)。
職業(yè)道路
為了有效地雇用和維系服務(wù)代表，呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)制訂呼叫接聽員工的職業(yè)道路和計(jì)劃。正式制訂的職業(yè)道路可以鼓勵(lì)員工晉升，減少員工流失。這將長(zhǎng)期減少聯(lián)絡(luò)中心成本。
如上文所述，客戶呼叫可能較容易處理的呼叫，也有可能是復(fù)雜的交易型呼叫。較簡(jiǎn)單的呼叫可以由技術(shù)條件較低的服務(wù)代表處理，而較復(fù)雜的則由技術(shù)較高的代表處理。
呼叫中心服務(wù)代表可以根據(jù)資歷、技術(shù)水平、知識(shí)和呼叫量分配到各個(gè)技術(shù)小組。標(biāo)準(zhǔn)1代表技術(shù)要求比標(biāo)準(zhǔn)2代表低，因?yàn)樗麄儾恍枰幚韽?fù)雜的交易型呼叫。但是，并不是說(shuō)所有標(biāo)準(zhǔn)1的工作都不用標(biāo)準(zhǔn)2代表進(jìn)行。在高峰期，呼叫中心會(huì)完全結(jié)合各標(biāo)準(zhǔn)的代表，相互協(xié)助工作。
一些服務(wù)代表必須接受多種職能培訓(xùn)。他們具備較高水平的技術(shù)并能快速晉升，可能成為主管。應(yīng)為各個(gè)層次的職位制定具體職位能力表，員工可以從中得知晉升需要具備的能力，并努力提高自身技術(shù)。
建議職業(yè)晉升道路如下：
為了得到晉升，呼叫中心員工必須通過(guò)工作評(píng)估證明其在當(dāng)前職位各方面都表現(xiàn)優(yōu)秀，且能夠勝任更高一層的職位，具備該職位描述中的能力。他們也必須具備該職位的教育要求，或者說(shuō)明接受過(guò)同等教育水平的專門培訓(xùn)。
部門聯(lián)絡(luò)
除了上述職能以外，還需要任命一名員工負(fù)責(zé)部門聯(lián)絡(luò)。該員工應(yīng)當(dāng)處在較高職位（經(jīng)理或主管），可與公司各部門合作，保證呼叫中心得到最新信息并能達(dá)到部門的需要。
聯(lián)絡(luò)員將每月或按需要與指定部門代表聯(lián)系。部門代表負(fù)責(zé)通知呼叫中心聯(lián)絡(luò)員所有部門工作、計(jì)劃步驟或系統(tǒng)變化情況，或者其他影響呼叫處理服務(wù)的事務(wù)。
根據(jù)中心聯(lián)絡(luò)員的通知，部門聯(lián)絡(luò)員告知系統(tǒng)管理人員進(jìn)行信息更新和部門變化情況。系統(tǒng)管理人員將按需要為呼叫中心代表更新數(shù)據(jù)庫(kù)和/或文本。