一舉拿下“國際通行證”微創(chuàng )順利通過(guò)COPC認證
2004/09/06
9月2日下午3點(diǎn)，上海微創(chuàng )軟件有限公司的辦公室沸騰了！經(jīng)過(guò)一年的精心準備，微創(chuàng )一舉通過(guò)了COPC國際認證，這不僅成為微創(chuàng )的歷史時(shí)刻，也是中國IT服務(wù)領(lǐng)域的里程碑式事件——中國專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)外包提供商第一次通過(guò)國際最權威、最苛嚴的COPC認證。上百名微創(chuàng )員工共同迎接了這個(gè)激動(dòng)人心的時(shí)刻，不少人喜極而泣。
COPC（客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)質(zhì)量評估機構）始立于1995年，是專(zhuān)門(mén)針對全球客服中心或服務(wù)行業(yè)而設立的對其進(jìn)行績(jì)效評估的權威性機構。其認證并頒發(fā)的COPC-2000標準以細化和規范了客戶(hù)服務(wù)中心的各項流程著(zhù)稱(chēng)，該標準對客戶(hù)服務(wù)的每一個(gè)關(guān)鍵流程和功能區的最低營(yíng)運要求都做了最嚴格的標準化規定和劃分。參與認證的公司必須通過(guò)摸底評估、內部強化普及培訓、初審后的整合、最后認證四個(gè)階段的審核。COPC的標準化和嚴格程度被認為是專(zhuān)業(yè)服務(wù)外包企業(yè)最大的挑戰，同時(shí)，由于其不可撼動(dòng)的國際標準化和權威性，COPC認證也成為眾多專(zhuān)業(yè)IT服務(wù)廠(chǎng)商夢(mèng)寐以求的榮譽(yù)。在國內，盡管COPC并不為大多數人熟知，但有業(yè)內專(zhuān)家已經(jīng)指出，COPC認證必將并已然成為中國服務(wù)行業(yè)打開(kāi)通向世界市場(chǎng)之門(mén)的鑰匙。
為實(shí)現國際化流程管理的規范和標準，樹(shù)立國內軟件企業(yè)的典范，微創(chuàng )于2003年中正式立項實(shí)施COPC認證。在隨后的一年時(shí)間內，微創(chuàng )在流程管理、項目管理、人才培養等各方面投入了大量精力，2003年年底，微創(chuàng )已經(jīng)順利完成了COPC摸底評估要求的所有準備工作。
此次在對微創(chuàng )進(jìn)行了4天緊張的最終評審后，所有32項指標都贏(yíng)得了COPC官員和國內業(yè)界專(zhuān)家的一致贊賞，COPC亞太區總部副總裁Andrew Thomas Cranshaw對微創(chuàng )給予了高度評價(jià)，他說(shuō)：“微創(chuàng )經(jīng)得起最挑剔的眼光，我們?yōu)橹袊羞@樣的企業(yè)感到驕傲。”
在欣慰之余，微創(chuàng )總裁王曄談到，認證本身并不是目的，微創(chuàng )的目的是要通過(guò)認證的嚴格要求和標準化規范使微創(chuàng )的服務(wù)水平盡快達到國際水平。事實(shí)上，按照COPC的標準對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理，使該公司的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力的確獲得了飛速成長(cháng)，公司的專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持與客戶(hù)服務(wù)外包部門(mén)今年一舉續簽了微軟Windows XP 面向北美地區的在線(xiàn)技術(shù)支持訂單，并使業(yè)務(wù)量增加了40%。同時(shí)，該部門(mén)還相繼贏(yíng)得了2004中國最佳外包呼叫中心呼入服務(wù)獎和微軟全球外包質(zhì)量精英獎。
同樣，微創(chuàng )以COPC標準開(kāi)展服務(wù)的企業(yè)IT服務(wù)業(yè)務(wù)也因為科學(xué)嚴謹的流程管理獲得客戶(hù)認可，在“2004中國IT渠道服務(wù)商滿(mǎn)意度評薦頒獎大會(huì )暨2004中國渠道服務(wù)商高峰論壇”中，該公司企業(yè)服務(wù)部門(mén)憑借其出眾表現，被評為“2004中國優(yōu)秀IT服務(wù)商”。
“COPC的成功認證肯定了微創(chuàng )在國內外包服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，并成為我們實(shí)現運營(yíng)國際化、服務(wù)全球化的關(guān)鍵一步。”王曄說(shuō)，“有了這張‘國際通行證’微創(chuàng )今后將會(huì )有更多機會(huì )和更強實(shí)力代表中國參與國際競爭。”
微創(chuàng )軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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