國際標準化管理和運營(yíng)在微創(chuàng )專(zhuān)業(yè)與技術(shù)服務(wù)中心

專(zhuān)業(yè)與技術(shù)服務(wù)事業(yè)部 總經(jīng)理 徐 欣 2004/06/09

　　微創(chuàng )專(zhuān)業(yè)與支持服務(wù)事業(yè)部作為微創(chuàng )的一個(gè)重要部門(mén)，我們承擔著(zhù)對微軟在中國和北美地區的用戶(hù)的技術(shù)支持服務(wù)的任務(wù)，承載著(zhù)國際外包業(yè)務(wù)市場(chǎng)的使命，探索著(zhù)中國軟件業(yè)新型出口業(yè)務(wù)模式的未來(lái)。作為全球軟件業(yè)中產(chǎn)品群組最多，技術(shù)層次構成最豐富，客戶(hù)水平最復雜，挑戰性最大的技術(shù)支持業(yè)務(wù)之一―――微軟技術(shù)支持業(yè)務(wù)的服務(wù)提供商之一，在過(guò)去的近兩年時(shí)間里，我們對國際化運營(yíng)作了艱苦的探索和本地優(yōu)化，全面具備了集電話(huà)，電子郵件，Web Response等支持手段和綜合業(yè)務(wù)運營(yíng)能力， 并令人欣喜地取得了優(yōu)秀的客戶(hù)滿(mǎn)意度，博得了客戶(hù)的廣泛贊譽(yù)和高度評價(jià)。在此，我就一些管理實(shí)踐與大家一起分享。

　　自從微創(chuàng )成立不久，我們就設立了明確的客戶(hù)服務(wù)價(jià)值標準，即通過(guò)卓越的運營(yíng)與優(yōu)異的質(zhì)量來(lái)實(shí)現最完美的客戶(hù)體驗。就是在已有成熟管理模式的基礎上，通過(guò)引進(jìn)國際標準化的運營(yíng)管理體系和方法來(lái)改造、優(yōu)化和精益流程，提高效率效果；以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心，從業(yè)務(wù)管理、績(jì)效評估、流程控制等方面進(jìn)行建設，強化質(zhì)量管理，提高技術(shù)支持服務(wù)質(zhì)量。其中質(zhì)量管理是我們的重中之重，因為質(zhì)量是在面對國際化競爭中最重要的一環(huán)，也是公司業(yè)務(wù)最為持久的核心競爭力。

　　我們認為一個(gè)優(yōu)秀的質(zhì)量管理體系必須要有明確而完整的質(zhì)量管理框架和理念并將其滲透到業(yè)務(wù)管理的各個(gè)環(huán)節中，不斷完善、提高管理效率。在我們的實(shí)踐中，我們對各流程進(jìn)行持續的跟蹤和改造，通過(guò)同行經(jīng)驗學(xué)習，COPC管理理念的融入和six-sigma方法論來(lái)發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題，提高流程效率；通過(guò)COPC管理理念，我們持續地衡量和分析流程效率，強調基于數據的管理而不是基于經(jīng)驗的管理，以“言必行、行必果”為準則強調實(shí)踐效果和執行效率，注重服務(wù)的準確度，規范變更管理，關(guān)注異常績(jì)效問(wèn)題，從而提高整體的運營(yíng)效率；通過(guò)引入“平衡計分卡”管理思想和手段，以“流程＋質(zhì)量”為考核中心來(lái)保障戰略和行為的統一，定量和定性平衡績(jì)效考核，專(zhuān)注培養核心競爭力。

我們相信高績(jì)效客戶(hù)服務(wù)中心應該高度關(guān)注三方面：服務(wù)、質(zhì)量和成本。

• 服務(wù)水平=速度 (如：電話(huà)響應速度，non-phone cycle time, non-phone on-time)
• 質(zhì)量 = 提供持續一致的流程并保障準確率 (accuracy)
• 成本 = 效率 (Efficiency: 輸入 vs. 輸出)

　　高度關(guān)注于服務(wù)、質(zhì)量和成本，將會(huì )給我們帶來(lái)更高的客戶(hù)和最終用戶(hù)滿(mǎn)意度、提高收入和增長(cháng)利潤。

而實(shí)現高績(jì)效客戶(hù)服務(wù)中心的管理必須強調以下幾個(gè)方面的管理：

• 理解最終用戶(hù)關(guān)心準確率和一次成功解決率(first contact resolution)甚于應答速度(speed of answer)
• 重點(diǎn)關(guān)注衡量和管理準確率(accuracy)
• 業(yè)務(wù)監控的重點(diǎn)先后次序：準確率、流程合規、服務(wù)態(tài)度、溝通技巧
• 管理人員需要理解并使用“剝洋蔥”(Peel the Onion)理論管理效率并控制成本。

　　　　第一層：排班契合率(Schedule Adherence) —確保客服代表按排班計劃按時(shí)就位工作，管理并控制計劃外缺席。
　　　　第二層： 在線(xiàn)繁忙度(Online Availability) —確保客服代表足夠長(cháng)的在線(xiàn)服務(wù)時(shí)間。
　　　　第三層： 人工利用率(Utilization%) — 確保客服代表足夠長(cháng)的事務(wù)處理時(shí)間
　　　　第四層： 單位業(yè)務(wù)處理時(shí)間(AHT) — 集中管理異常績(jì)效者(Managing “outliers”)

　　以上就是我們對一個(gè)具有優(yōu)秀的質(zhì)量管理體系的高績(jì)效客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)基本理念和質(zhì)量管理的觀(guān)點(diǎn)。實(shí)現上述目標，則還需要有成熟的質(zhì)量管理框架來(lái)實(shí)現。而這個(gè)質(zhì)量管理框架的形成需要對自身質(zhì)量管理方面的不足的認識，組成原則，人員配備，流程保障，業(yè)務(wù)管理評估，主動(dòng)/糾正措施以及標準化等方面的設定與實(shí)踐。

　　在我們的實(shí)踐中，我們發(fā)現了以下一些在質(zhì)量管理中存在的一些不足或誤區，例如基于經(jīng)驗的管理，不統一的管理文化，缺乏深思熟慮的反應，過(guò)分追求業(yè)務(wù)數據的提高而忽視了業(yè)務(wù)流程能力的提高以及對低服務(wù)質(zhì)量的管理缺失等等。

通過(guò)對自身業(yè)務(wù)問(wèn)題的分析，我們形成了如下的質(zhì)量管理架構組成原則：
　　領(lǐng)導能力(Leadership)；以客戶(hù)為中心(Customer Focus)；變更控制 (Control Change)；戰略規劃 (Strategic Planning)；流程方法(Process Approach)；測量與分析(Measurement and Analysis)；持續改進(jìn)(Continuous Improvement)；基于實(shí)際的決策方法(Factual Approach to Decision Making)；管理的系統方法(System Approach to Management)；注重結果(Results Driven) 。

　　為了實(shí)現運營(yíng)的國際化，加強國際化競爭力建設，微創(chuàng )引進(jìn)微軟公司先進(jìn)而成熟的客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗同時(shí)又根據國際權威機構的COPC即“顧客運營(yíng)績(jì)效中心”理論體系來(lái)建立運營(yíng)制度。目前微創(chuàng )已有COPC注冊協(xié)調員7人，另有25人接受了高績(jì)效管理技術(shù)培訓，并獲得證書(shū)。我們通過(guò)運用SIX SIGMA SPC工具加強數據統計能力并運用精益管理技術(shù)對流程和質(zhì)量進(jìn)行不斷的改善和提高。

流程保障的重點(diǎn)則是通過(guò)以下PDCA機制來(lái)有效評估,維護和改進(jìn)流程，以保障其流程精益的有效性：

• 計劃, 實(shí)施, 控制, 再實(shí)施 (PDCA – Root Cause Analysis)
• 評估/審核
• 附加:　新增業(yè)務(wù)，項目變更，規章制度變更，產(chǎn)品變更，流程變更

　　為確保措施實(shí)施奏效，我們通過(guò)業(yè)務(wù)管理評估來(lái)進(jìn)行管理。通常，我們的業(yè)務(wù)管理評估對營(yíng)運/財務(wù)/主要業(yè)務(wù)數據進(jìn)行評估，并在此基礎上確立下一步目標和主動(dòng)性舉措，對存在問(wèn)題提出糾正措施要求以及設定明確的行動(dòng)方案和結果評估標準。

　　主動(dòng)性措施的目的在于消除誘發(fā)潛在不符合標準的根源，防患于未然，準備或支持開(kāi)展的規劃以及根據基于審核結果、判斷績(jì)效數據的趨勢而采取一定的措施來(lái)確保質(zhì)量達標。糾正性措施的目的在于對不符合質(zhì)量管理系統的形勢或情況進(jìn)行糾正，確定為達標而必須采取的行動(dòng)，糾正性措施必須有明確的期限，如果在業(yè)務(wù)管理單元內不能形成可行的措施，則被提升到上一級管理層。

　　為了加強質(zhì)量管理交流，在同行間在經(jīng)營(yíng)理念,規章制度,實(shí)踐經(jīng)驗和改革舉措方面進(jìn)行持續性的比較、學(xué)習并借鑒提高，我們主要通過(guò)質(zhì)量認證機構和組織來(lái)推進(jìn)業(yè)務(wù)管理流程和業(yè)務(wù)數據管理的標準化。為了增強可參照性，我們通過(guò)自身業(yè)務(wù)的細分領(lǐng)域的信息交流來(lái)提高管理能力。

　　以上是微創(chuàng )在過(guò)去兩年中實(shí)施國際標準化質(zhì)量管理和運營(yíng)方面的一些探索與大家分享。在此，我也衷心希望中國的同行們在開(kāi)拓離岸外包技術(shù)支持和客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的過(guò)程中一起成長(cháng)和進(jìn)步，共同推動(dòng)新的知識經(jīng)濟出口模式的蓬勃發(fā)展。