上海自來(lái)水市北有限公司正式通過(guò)CCCS標準認證
2004/09/23
2004年9月16日，上海自來(lái)水市北有限公司正式通過(guò)《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》（CCCS-PQ）認證(四星級客戶(hù)服務(wù)中心) ，成為中國公用事業(yè)第一家，也是上海地區首家通過(guò)此認證的呼叫中心。
該認證項目于2004年4月16日全面展開(kāi)，初審階段的工作于2004年5月28日順利完成，隨后進(jìn)入全面績(jì)效提升與改進(jìn)階段。在此階段，上海自來(lái)水市北呼叫中心對照《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》的要求，進(jìn)行了全面的貫徹與改進(jìn)。2004年7月28日，該呼叫中心完成了最終現場(chǎng)評審工作。
同期，該呼叫中心的13名人員還分別參加了全國呼叫中心中、高級管理人員認證培訓，得到了系統性的呼叫中心運營(yíng)及客戶(hù)關(guān)系管理方面的講授與指導。
上海自來(lái)水市北有限公司于1999年底建立客戶(hù)服務(wù)中心；2000年公司領(lǐng)導帶隊考察英國泰晤士水務(wù)公司呼叫中心，建立"市北供水熱線(xiàn)"；2001年建立呼叫中心系統；2002年聘請呼叫中心專(zhuān)家，引進(jìn)呼叫中心管理理念和方法；2003年建立客戶(hù)電話(huà)服務(wù)集中模式的呼叫中心，并被評為"2003年全國最佳呼叫中心"；2004年建立呼叫中心二級核算單位，建立營(yíng)業(yè)服務(wù)CRM平臺，通過(guò)CCCS-OP認證。
上海自來(lái)水市北有限公司客戶(hù)服務(wù)中心主任周亞寧先生認為，通過(guò)此次CCCS標準認證，一是使得上海市北自來(lái)水客服中心接受到了專(zhuān)業(yè)呼叫中心發(fā)展的框架和具體方法，感受到呼叫中心發(fā)展的新天地；二是嘗試建立起了呼叫中心發(fā)展方向、戰略規劃、績(jì)效體系以及成本分析等；三是培養了一批呼叫中心專(zhuān)業(yè)管理人材。
在談到此次認證的意義時(shí)，周先生認為，通過(guò)CCCS標準認證，首先是為呼叫中心的持續發(fā)展奠定了基礎，指明了方向；其次，是能夠接受第三方的監督和測評，找出差距，增加動(dòng)力；此外，CCCS標準認證還是對呼叫中心運營(yíng)能力的肯定，對提升服務(wù)品牌起到重要作用。
認證現場(chǎng)圖片(點(diǎn)擊看大圖）
優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
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