事務(wù)求助、公益幫扶、生活服務(wù)……當(dāng)大連市沙河口區(qū)的居民遇到上述問題時，越來越多的人選擇撥打“幫萬家”96685服務(wù)熱線。由東進技術(shù)攜手合作伙伴打造的96685呼叫平臺，可即時連接全區(qū)9個街道“幫萬家”服務(wù)中心，居民有相關(guān)需求時能享受比以往更快速的回應(yīng)和服務(wù)。
據(jù)介紹，早在2007年，為進一步提升公共服務(wù)水平，為轄區(qū)居民提供及時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，沙河口區(qū)黑石礁街道成立了全區(qū)第一支“幫萬家”服務(wù)隊。隨著時代的變化和幫萬家活動的深入開展，沙河口區(qū)通過做大做強“幫萬家”品牌，打造了由1個區(qū)級“幫萬家”服務(wù)中心、9個街道服務(wù)中心和89個社區(qū)服務(wù)站組成的三級服務(wù)體系。在服務(wù)的對象上，由以前的弱勢群體擴大到轄區(qū)全體居民，實現(xiàn)了服務(wù)對象的全覆蓋。在服務(wù)的內(nèi)容上，涵蓋了居民生活的衣食住行等10大類60多項，實現(xiàn)了服務(wù)內(nèi)容的全方位。在服務(wù)的時間上，建立了24小時值班制度。
服務(wù)范圍、服務(wù)項目和服務(wù)形式的不斷創(chuàng)新升級，對96685服務(wù)熱線提出了更高的要求。據(jù)了解，在高峰時間，96685一天接到的電話總量能達到數(shù)百個，形成待處理工單的就有上百個。這些問題的處理方式分為三大類：自動回復(fù)、人工解答、以及登記之后交相關(guān)部門處理。呼叫中心在處理眾多問題時，其超強的性能就顯現(xiàn)出來。
在該項目中，根據(jù)政府行業(yè)客戶的性質(zhì)，東進推薦使用了其主打產(chǎn)品keygoe系列多媒體交換機，用電信級的系統(tǒng)平臺在應(yīng)對96685熱線的呼入量可謂游刃有余。熱線處理來電時需要的攔截、監(jiān)聽、強插、共享、多方處理和實時調(diào)度等功能，以及群呼電話、群發(fā)傳真、群傳信息等功能，都讓工作人員的工作量減輕不少。
具體而言，對于常見問題，市民撥打熱線后可以通過語音提示選擇收聽解決辦法，稍為復(fù)雜一點的，呼叫平臺會在辨識呼入的需求后轉(zhuǎn)接給能夠處理的相應(yīng)坐席，由人工來進行回答。而當(dāng)市民的問題需要其他部門相應(yīng)配合時，則由坐席人員錄入登記后轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，并實時跟蹤處理進展，最終解決和處理意見將及時反饋給市民。在這個過程中，對呼入者的識別、篩選、預(yù)處理、黑白名單等工作都由呼叫中心平臺自行完成，電話接入后，對電話和坐席的監(jiān)控、記錄、跟蹤也由系統(tǒng)完成，不但大大降低坐席人員工作負擔(dān)，還讓工作處理的效率提升不少。
在東進keygoe系列多媒體交換機的強力支持下，96685服務(wù)熱線經(jīng)過一個月的試運行，共幫助轄區(qū)居民解決服務(wù)需求6929次，近百分之百的及時回復(fù)率讓96685熱線愈加受到市民的信任。
據(jù)了解，在今年年初之際，東進技術(shù)明確表示，通訊企業(yè)要與未來有發(fā)展前景的行業(yè)結(jié)合，必須集中投入資源，在金融、能源、電子商務(wù)、政府市政等行業(yè)尋求到非常廣泛的合作。此次東進技術(shù)攜手合作伙伴打造“萬家?guī)?rdquo;96685呼叫平臺，正是對這一戰(zhàn)略的貫徹落實。不難預(yù)料，隨著“萬家?guī)?rdquo;96685呼叫平臺日益受到市民的歡迎，東進技術(shù)必將贏得更多政府客戶的青睞。
