事務求助、公益幫扶、生活服務……當大連市沙河口區(qū)的居民遇到上述問題時，越來越多的人選擇撥打“幫萬家”96685服務熱線。由東進技術攜手合作伙伴打造的96685呼叫平臺，可即時連接全區(qū)9個街道“幫萬家”服務中心，居民有相關需求時能享受比以往更快速的回應和服務。
據介紹，早在2007年，為進一步提升公共服務水平，為轄區(qū)居民提供及時優(yōu)質的服務，沙河口區(qū)黑石礁街道成立了全區(qū)第一支“幫萬家”服務隊。隨著時代的變化和幫萬家活動的深入開展，沙河口區(qū)通過做大做強“幫萬家”品牌，打造了由1個區(qū)級“幫萬家”服務中心、9個街道服務中心和89個社區(qū)服務站組成的三級服務體系。在服務的對象上，由以前的弱勢群體擴大到轄區(qū)全體居民，實現了服務對象的全覆蓋。在服務的內容上，涵蓋了居民生活的衣食住行等10大類60多項，實現了服務內容的全方位。在服務的時間上，建立了24小時值班制度。
服務范圍、服務項目和服務形式的不斷創(chuàng)新升級，對96685服務熱線提出了更高的要求。據了解，在高峰時間，96685一天接到的電話總量能達到數百個，形成待處理工單的就有上百個。這些問題的處理方式分為三大類：自動回復、人工解答、以及登記之后交相關部門處理。呼叫中心在處理眾多問題時，其超強的性能就顯現出來。
在該項目中，根據政府行業(yè)客戶的性質，東進推薦使用了其主打產品keygoe系列多媒體交換機，用電信級的系統(tǒng)平臺在應對96685熱線的呼入量可謂游刃有余。熱線處理來電時需要的攔截、監(jiān)聽、強插、共享、多方處理和實時調度等功能，以及群呼電話、群發(fā)傳真、群傳信息等功能，都讓工作人員的工作量減輕不少。
具體而言，對于常見問題，市民撥打熱線后可以通過語音提示選擇收聽解決辦法，稍為復雜一點的，呼叫平臺會在辨識呼入的需求后轉接給能夠處理的相應坐席，由人工來進行回答。而當市民的問題需要其他部門相應配合時，則由坐席人員錄入登記后轉給相關部門，并實時跟蹤處理進展，最終解決和處理意見將及時反饋給市民。在這個過程中，對呼入者的識別、篩選、預處理、黑白名單等工作都由呼叫中心平臺自行完成，電話接入后，對電話和坐席的監(jiān)控、記錄、跟蹤也由系統(tǒng)完成，不但大大降低坐席人員工作負擔，還讓工作處理的效率提升不少。
在東進keygoe系列多媒體交換機的強力支持下，96685服務熱線經過一個月的試運行，共幫助轄區(qū)居民解決服務需求6929次，近百分之百的及時回復率讓96685熱線愈加受到市民的信任。
據了解，在今年年初之際，東進技術明確表示，通訊企業(yè)要與未來有發(fā)展前景的行業(yè)結合，必須集中投入資源，在金融、能源、電子商務、政府市政等行業(yè)尋求到非常廣泛的合作。此次東進技術攜手合作伙伴打造“萬家?guī)?rdquo;96685呼叫平臺，正是對這一戰(zhàn)略的貫徹落實。不難預料，隨著“萬家?guī)?rdquo;96685呼叫平臺日益受到市民的歡迎，東進技術必將贏得更多政府客戶的青睞。
