近日，作為多媒體信息通信技術與設備的提供商東進技術在電視購物行業(yè)再傳捷報，與其合作伙伴深圳訊呼科技成功為廣州九鳳電子商務公司提供了一套以東進keygoe多媒體交換機為核心的產(chǎn)品與解決方案，幫助客戶打造電視購物智能呼叫中心。
九鳳公司是一家多元化、產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營健康美麗事業(yè)的集團公司，旗下?lián)碛袕V告公司、健康信息咨詢服務公司、健康美容美體研究院，形成了以電話和網(wǎng)絡營銷為手段，通過專業(yè)咨詢服務營銷保健、美容產(chǎn)品的B2C電子商務平臺。在發(fā)展過程中，該公司管理層敏銳地認識到，隨著電視購物規(guī)模的不斷壯大，企業(yè)的營銷成本持續(xù)攀升，如何有效提高企業(yè)的銷售業(yè)績成為當務之急。對此，九鳳公司決定對其原有呼叫中心平臺進行更新?lián)Q代。
眾所周知，電視購物一大特點是浪涌式呼入。閑時坐席閑置，熱線利用率低，但在高峰時段，只靠人工接聽又遠遠不夠，大量的電話因無人接聽而丟失，白白浪費商機。因此，建立一套高智能且可靠穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)，成為電購企業(yè)提升營銷水平的重中之重。
對電購行業(yè)特點，東進認為，一套智能、高效、易用的呼叫中心，必須能給坐席人員更簡單明快的操作，給系統(tǒng)維護工程師更輕松愜意的維護方式，給企業(yè)決策者更清晰明確的數(shù)據(jù)支持。在該項目中，根據(jù)客戶的業(yè)務規(guī)模和坐席規(guī)模，東進推薦使用了其主打產(chǎn)品keygoe系列多媒體交換機，將交換機、CTI服務器、CRM客戶關系管理、ACD電話自動分配、IVR自動語音導航、電話錄音、統(tǒng)計分析報表等充分融于一體，形成完整的與客戶溝通及交易的呼叫中心平臺。
呼叫中心作為電購企業(yè)最重要的部門之一，隨著企業(yè)業(yè)務規(guī)模的擴大，呼叫中心的升級擴容也迫在眉睫。東進keygoe便可隨著企業(yè)業(yè)務量的持續(xù)增長而不斷擴容。據(jù)介紹，該項目一期上線420坐席，經(jīng)過兩次擴容（每次增加150坐席），目前已經(jīng)增至720坐席，后期可隨著業(yè)務量的增長，還將繼續(xù)擴容。
據(jù)九鳳公司相關負責人介紹，更新后的呼叫中心系統(tǒng)運行后，企業(yè)管理層可以清晰地知道每個坐席一天接多少電話，呼出電話量以及詳細的客戶資料，通話信息記錄以及滿足其各種需求的統(tǒng)計和分析，便于決策者及時調(diào)整營銷策略。從電話呼入，到坐席下訂單、訂單審核完畢、物流配送、財務結(jié)算，一站式服務，坐席的工作效率也大幅提高，順暢的流程也避免了人力、物力不必要的浪費。更關鍵的是，在遇到坐席全忙時，客戶電話將進入智能排隊系統(tǒng)等待，系統(tǒng)會以最快時間將電話分配給空余坐席，避免了重要來電的流失。
業(yè)內(nèi)專家表示，近些年，隨著電視購物行業(yè)的蓬勃發(fā)展，客戶對電視購物呼叫中心提出更高的要求，此次東進與合作伙伴訊呼科技攜手為九鳳公司打造的智能呼叫中心，以良好的穩(wěn)定性、擴展性以及易用性為業(yè)界提供了可資借鑒的案例。
