越來越多的企業(yè)在創(chuàng)始之初，就希望能將辦公和客服系統(tǒng)合二為一，其用意不言自明——效率高又花錢少。而且在企業(yè)有更多通信需求時，更希望可以合并入整套系統(tǒng)，不得不說，企業(yè)主的算盤越來越精。而這對軟硬件廠商都提出了全新挑戰(zhàn)，當然這對有技術實力的廠商們來說，也并不算太難。關鍵在于充分理解企業(yè)的需求，合二為一，取其精華，去其糟粕，從整體架構到細節(jié)模塊都不能馬虎，這才是考驗內(nèi)功的時刻。
湖南裕邦律師事務所就向技術支持方長沙樂科信息技術提出上述需求，作為專業(yè)通信設備提供商的東進技術，與樂科公司是長期合作伙伴，二者在國內(nèi)呼叫中心領域的都有著充分的經(jīng)驗和技術。帶著多年來在呼叫中心和企業(yè)通信的前沿認識，東進技術與樂科確定這套系統(tǒng)的幾大需求：
1、實用性：盡量利用成熟的技術，滿足用戶使用方便、系統(tǒng)管理方便的原則，以較低的成本投入，獲得較高的社會效益。
2、先進性：在注意實用可靠的基礎上，盡量選擇先進的技術方案，利用現(xiàn)有的通信和計算機網(wǎng)絡條件，提高系統(tǒng)的生存周期。還必須考慮隨著技術的進一步發(fā)展，能在系統(tǒng)中不斷溶入新技術，使系統(tǒng)始終充滿活力，始終保持一定的先進性。
3、穩(wěn)定性：在任何情況下，均應保證系統(tǒng)安全、正確地完成相應功能。
4、規(guī)范性：呼叫中心設備、主機設備和應用軟件的選用均應符合相關的國際標準和國家標準。
5、安全性和保密性：根據(jù)不同的業(yè)務要求，采用不同的安全措施；充分保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全，嚴格實行操作按級管理，對關鍵數(shù)據(jù)實施特殊保護，各種操作便于記錄，便于查找。
6、開放性：應用平臺方便系統(tǒng)中不同廠商產(chǎn)品、不同硬、軟件平臺的集成。具備在不同平臺上運行和適應各種外部設備環(huán)境變化的能力。系統(tǒng)的硬件具有一致的接口環(huán)境，能較容易地進行替換和升級。
7、擴展性：硬件方面，系統(tǒng)需要靈活地配置和組合，相關軟件能方便地升級和更新；在軟件方面，提供靈活的業(yè)務定義和二次開發(fā)功能，適應不斷增強的支撐功能和不斷拓展的業(yè)務空間。
按照上述需求，系統(tǒng)設計的方法是首先構筑一個結構化、標準化、利于運用先進技術、開放、便于擴展的整體架構，然后在此架構基礎上，根據(jù)實際情況確定具體產(chǎn)品。因此，在與裕邦公司商議后，確定采用東進Keygoe多媒體交換機作為通訊平臺，通過中間件與多媒體客戶服務軟件(B/S架構)、IVR程序、錄音程序等進行交互。實現(xiàn)本地集中接入，集中受理，辦公電話和客服呼叫中心融合到一體，構成安全可靠的網(wǎng)絡結構。既具有辦公基本屬性，又可以承載客服所需的所有功能。融合了電話、傳真、VoIP、短信、郵件等多種通訊技術，提供如標準坐席，電話會議，無紙傳真，實時通信，信息查詢，黑名單，客戶管理，監(jiān)聽追溯，歷史記錄，系統(tǒng)監(jiān)控，業(yè)務統(tǒng)計和提供分析報表等等功能。
在這個系統(tǒng)中，東進Keygoe技術構建了水平式的系統(tǒng)架構，而不是以往垂直分散的結構，新的水平式系統(tǒng)架構讓用戶只關注業(yè)務流程，而不用關心底層的技術實現(xiàn)。變專門固定的媒體處理為通用的媒體處理。好處是實現(xiàn)了系統(tǒng)低成本的高可用以及在線擴容和升級。模塊級和系統(tǒng)級的性能冗余、檢測、報警、備份也充分保證了可靠性。
系統(tǒng)實際上成為多媒體的一體化聯(lián)絡中心，具備多業(yè)務承載能力，為企業(yè)提供完整的“企業(yè)通信 + 呼叫中心”解決方案的同時，具備良好的可擴展性。未來擴展座席及IVR、傳真線路、VOIP中繼都非常方便，在交換機許可容量下，只要增加相關接口許可即可。由于Keygoe單機最大座席容量為420，VoIP最高支持同時3840路呼叫，交換總線容量達4096個通道，最大化地節(jié)省了系統(tǒng)搭建成本。
目前，這套系統(tǒng)方案已經(jīng)陸續(xù)應用在12345公共服務平臺，城管熱線，110報警系統(tǒng)，企業(yè)熱線，電信呼叫中心，訂票系統(tǒng)等業(yè)務中。
