“12360”是全國海關(guān)系統統一的社會(huì )公益服務(wù)號碼，受理與進(jìn)出口貿易、進(jìn)出境等活動(dòng)相關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、通關(guān)求助、投訴舉報、信訪(fǎng)建議等事項，同時(shí)也作為承擔政府信息公開(kāi)的綜合性服務(wù)平臺。它實(shí)現了包括：1、受理關(guān)于海關(guān)執法活動(dòng)的政策法規咨詢(xún)，提供辦理海關(guān)業(yè)務(wù)指引；2、受理關(guān)于協(xié)調解決海關(guān)業(yè)務(wù)疑難的請求；3、受理關(guān)于海關(guān)或其工作人員執法活動(dòng)的投訴；4、對走私違法舉報、廉政違紀舉報、信息公開(kāi)申請、行政復議等事項予以指引，并與相關(guān)主管部門(mén)聯(lián)動(dòng)進(jìn)行調配處置。5、辦理信訪(fǎng)事項，以及聽(tīng)取外界對海關(guān)工作的意見(jiàn)建議，及時(shí)發(fā)現海關(guān)工作中的新問(wèn)題、新情況、新動(dòng)態(tài)。
“郵件被扣”、 “電子口岸卡權限延期”、“國際郵件”、“開(kāi)海關(guān)證明”…… 12360熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，咨詢(xún)的主要問(wèn)題集中在進(jìn)出境郵遞物品、企業(yè)管理、通關(guān)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、進(jìn)出境行李物品等幾個(gè)方面。8小時(shí)工作時(shí)間以?xún)扔扇斯そ勇?tīng)處理，8小時(shí)外則有自動(dòng)語(yǔ)音應答和常見(jiàn)問(wèn)題的解釋。
福州海關(guān)12360服務(wù)熱線(xiàn)早在去年底就已實(shí)施上線(xiàn)，由福建福諾為福州海關(guān)搭建的這套系統采用了東進(jìn)Keygoe多媒體交換設備，在系統中實(shí)現IVR錄放音、人工坐席、集團會(huì )議、傳真等功能。通過(guò)自動(dòng)IVR放音，海關(guān)熱線(xiàn)大大提高了運作效率，及時(shí)的坐席服務(wù)和會(huì )議功能更體現人性化服務(wù)和處理服務(wù)質(zhì)量，傳真功能則充分體現了多渠道處理能力和便捷的功能。與其他政府職能部門(mén)的信息化平臺相同，海關(guān)12360服務(wù)熱線(xiàn)的系統對安全性和穩定性的要求放在首位，并且需要應對高峰時(shí)間大量涌入的用戶(hù)信息。除大規模的坐席、應答、會(huì )議等功能外，與其他功能平臺以及相關(guān)部門(mén)聯(lián)動(dòng)的需求也非常明確。這些需求交由多媒體交換設備非常合適。
東進(jìn)Keygoe多媒體交換設備為海關(guān)系統量身打造的軟硬件平臺，如今已在全國大展拳腳。過(guò)去企業(yè)或個(gè)人向海關(guān)咨詢(xún)主要有三個(gè)途徑：網(wǎng)上查詢(xún)；通過(guò)114查詢(xún)相關(guān)部門(mén)電話(huà)；撥打海關(guān)總機，由總機調撥各地海關(guān)部門(mén)。不僅咨詢(xún)程序繁瑣，而且問(wèn)題回復的及時(shí)性、準確性較低。現在，有了12360統一服務(wù)熱線(xiàn)，可以為企業(yè)、個(gè)人提供方便快捷、及時(shí)準確的信息服務(wù)。中國海關(guān)，可謂“中國好海關(guān)”。
