“使用訊鳥(niǎo)呼叫中心在維護(hù)老客戶關(guān)系、改善客戶粘稠度、提高客戶忠誠(chéng)度，降低新客戶使用門(mén)檻方面發(fā)揮了非常重要的作用，這是我們最切身的感受。”
——淘寶網(wǎng)客戶服務(wù)總監(jiān) 路巖
1999年6月阿里巴巴集團(tuán)成立。2001年，成立剛兩年的阿里巴巴集團(tuán)推出“誠(chéng)信通”會(huì)員服務(wù)，并通過(guò)招標(biāo)的形式在全國(guó)范圍內(nèi)尋找合適的呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商。處在創(chuàng)業(yè)初期高速發(fā)展階段的阿里巴巴集團(tuán)，遇到了同樣處在類(lèi)似發(fā)展階段的訊鳥(niǎo)軟件，并由此創(chuàng)立了“電子商務(wù)+呼叫中心”的黃金模式，演繹出國(guó)內(nèi)電子商務(wù)帝國(guó)的高速成長(zhǎng)神話。
阿里巴巴呼叫中心項(xiàng)目一期工程于2005年1月開(kāi)始建設(shè)，2005年3月28日全部448座席上線運(yùn)營(yíng)；截止2009年8月份，陸續(xù)擴(kuò)容近6000座席。目前，阿里巴巴集團(tuán)的呼叫中心規(guī)模在國(guó)內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)位居前列。
1、創(chuàng)國(guó)內(nèi)單點(diǎn)呼叫中心超大座席量之最
阿里呼叫中心全面采用了訊鳥(niǎo)產(chǎn)品，在一套分布式交換機(jī)的組網(wǎng)環(huán)境下，承擔(dān)了多達(dá)5000多個(gè)座席的負(fù)載，訊鳥(niǎo)產(chǎn)品單點(diǎn)大呼叫量的優(yōu)勢(shì)無(wú)庸質(zhì)疑。
2、 訊鳥(niǎo)技術(shù)為7x24小時(shí)不間斷服務(wù)保駕護(hù)航
阿里巴巴呼叫中心項(xiàng)目充分考慮了交換機(jī)、網(wǎng)絡(luò)或其他故障因素，通過(guò)采用遠(yuǎn)端交換機(jī)再生功能和訊鳥(niǎo)產(chǎn)品獨(dú)有的多機(jī)熱備系統(tǒng)，保證了該客服中心7x24小時(shí)不間斷運(yùn)行的要求。
3、訊鳥(niǎo)IP呼叫中心實(shí)現(xiàn)座席分散與集中部署相結(jié)合
阿里巴巴集團(tuán)的呼叫中心項(xiàng)目以杭州作為中心點(diǎn)，另設(shè)北京、杭州、上海、成都、廣州、青島六個(gè)地區(qū)共9個(gè)分支點(diǎn)。項(xiàng)目采用集中控制的方式實(shí)現(xiàn)中繼分散接入、座席分散與集中相結(jié)合的方式，非常適于阿里巴巴這樣在全國(guó)均有辦事機(jī)構(gòu)的公司使用。
4、 提高客戶滿意度，主動(dòng)進(jìn)行電話銷(xiāo)售
阿里巴巴呼叫中心項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)阿里巴巴旗下誠(chéng)信通、淘寶、支付寶、口碑網(wǎng)等電子商務(wù)交易的客戶服務(wù)和主動(dòng)銷(xiāo)售工作。目前，中國(guó)的網(wǎng)商規(guī)模已經(jīng)達(dá)到6300萬(wàn)，電子商務(wù)模式廣泛滲入零售業(yè)、制造業(yè)等傳統(tǒng)行業(yè)，為企業(yè)提供新型銷(xiāo)售模式的同時(shí)，快速促進(jìn)了銷(xiāo)售額的上升和業(yè)務(wù)的發(fā)展。這與阿里巴巴集團(tuán)利用呼叫中心，矢志不渝地推進(jìn)中國(guó)電子商務(wù)化進(jìn)程密不可分。
