三、人員配置測算
1.接續(xù)人員配置基本計(jì)算：通過上面兩個(gè)步驟，我們可以得到月度總?cè)斯ぴ拕?wù)量以及客服代表全月平均接話量，兩者簡單相除，可以得到人力配置需求數(shù)量。
Z中心7～9月話務(wù)量最高，全年月平均話務(wù)量為110萬，這三個(gè)月的平均話務(wù)量為150萬，公司給呼叫中心下達(dá)的月度最低接通率指標(biāo)為85%。我們就可以獲得測算人力需求所需的月度話務(wù)基準(zhǔn)值=150萬x0.85=127.5萬。以全月客服代表可接續(xù)話務(wù)數(shù)量為2200通計(jì)算，需要配置的人力數(shù)量為579.5，取整為580人。
2.接續(xù)人員配置補(bǔ)充計(jì)算：呼叫中心在實(shí)際運(yùn)營中每月都會(huì)有一定的流失率存在，不同行業(yè)呼叫中心月度流失率在2～10%之間，我們?nèi)∫粋�(gè)較低值：3%。
一般情況下人員招聘到培訓(xùn)后正式上崗至少在兩個(gè)月，一般大中型呼叫中心按季度制定招聘計(jì)劃。呼叫中心應(yīng)考慮到兩到三個(gè)月內(nèi)人員流失而無法補(bǔ)充的情形，因此在接續(xù)人員配置中應(yīng)引入此冗余量。在本案例中以兩個(gè)月流失率作為冗余量，總的接續(xù)配置人力數(shù)量為580x（1+0.03）^2=615人。
3.精細(xì)化管理人力需求驗(yàn)證：在電信運(yùn)營商、金融等行業(yè)內(nèi)，呼叫中心的技術(shù)應(yīng)用和管理水平都較高，對(duì)于接通率的要求不停留在年度月度的整體接通率上，而是要求在每天都要達(dá)到接通率指標(biāo)，或者更嚴(yán)格的是要求在每天除夜間通宵班外的每半小時(shí)為刻度的時(shí)點(diǎn)上，接通率指標(biāo)浮動(dòng)在限定的范圍內(nèi)。
在這個(gè)要求下以月為單位的基礎(chǔ)人力測算就無法滿足要求，應(yīng)在此基礎(chǔ)上進(jìn)行驗(yàn)證忙日忙時(shí)的接通率。在Z中心忙日話務(wù)日均為8萬，分時(shí)話務(wù)特征如下圖：
從上圖中可看到10點(diǎn)鐘是全天最高峰，此時(shí)的半小時(shí)話務(wù)量為3533，接通率要求為90%，按忙時(shí)滿負(fù)荷人員綜合利用率90%測算，此時(shí)的人員半小時(shí)產(chǎn)能為10.8通，需要安排的人數(shù)為294人。由于Z中心是采用固定輪換排班模式，每天安排上班的人數(shù)相同，但在忙日采用延長班次的方式來盡量擬合話務(wù)，按月上班21天計(jì)，則每天非休息的排班人數(shù)為21/30x615=430人。一般在排班合理的情況下，話務(wù)高峰時(shí)間點(diǎn)人員安排數(shù)量可占全天總?cè)藬?shù)的60～70%，按最高值70%計(jì)算則此時(shí)可安排的人力為430x70%=301人，滿足294人的話務(wù)高峰人員需求數(shù)量。若話務(wù)高峰時(shí)允許稍低的接通率，則615人的人員配置可滿足Z中心各種情形下的接通率指標(biāo)要求。
四、補(bǔ)充說明及小結(jié)
對(duì)于新建或運(yùn)營初期的呼叫中心而言，話務(wù)量測算是一個(gè)關(guān)鍵而令人迷惘的環(huán)節(jié)，一般可采用每月萬用戶服務(wù)請求數(shù)來估算或細(xì)化到某類業(yè)務(wù)的萬用戶服務(wù)請求數(shù)，累加后乘以相應(yīng)的增長系數(shù)（此系數(shù)可參考公司的戰(zhàn)略目標(biāo)及市場計(jì)劃等綜合設(shè)置）。另外排班班表的合理性也會(huì)對(duì)于人力配備的需求數(shù)量有較大影響，班表設(shè)置合理，人員的整體利用率就會(huì)較高，呼叫中心的整體運(yùn)營成本可維持在較低的層面。
本文所述的人員配置測算過程只是一個(gè)簡化的人力測算過程，在實(shí)際的人力配置中不僅要考慮話務(wù)因素，還要考慮呼叫中心所在的地理位置、上班通勤方式、食堂開放時(shí)間和宿舍配備情況等。在運(yùn)營管理層面還應(yīng)考慮班組長與客服代表的人員配置比例、班組長的話務(wù)接續(xù)要求以及其他專業(yè)崗的人員配置（回訪及工單處理、質(zhì)檢、知識(shí)庫采編人員、內(nèi)訓(xùn)師等），一般通過工作量的估算折合到相應(yīng)崗位與一線客服代表的比例設(shè)置，此時(shí)的人員配置與實(shí)際需求就會(huì)比較接近，可作為呼叫中心向公司申請人員配置的可行性分析支撐材料。
