Big Data海量數據分析
呼叫中心發(fā)展至今早已進(jìn)入成熟階段，企業(yè)對呼叫中心的期待已經(jīng)從提供即時(shí)客戶(hù)服務(wù)、記錄服務(wù)過(guò)程、改善服務(wù)效率、營(yíng)運與成本管理等議題，進(jìn)階到如何從客戶(hù)互動(dòng)記錄中，挖掘出對企業(yè)經(jīng)營(yíng)有重大價(jià)值的數據與訊息，以協(xié)助企業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、分析競爭對手資訊、創(chuàng )造更大的經(jīng)營(yíng)成果等效益。
近期眾所矚目的議題 ”BIG DATA”，在呼叫中心的領(lǐng)域里已開(kāi)始逐漸發(fā)酵，在過(guò)去，客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中的錄音記錄，習慣被稱(chēng)為”黑盒子”，它記錄了所有客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程，記錄了所有客戶(hù)的心聲，對每一個(gè)企業(yè)都具有非常高的價(jià)值性，但是，錄音檔案必須主動(dòng)去聽(tīng)取才能清楚了解其內容，企業(yè)無(wú)法花費非常高的人力成本去聽(tīng)取每一通錄音檔案，再進(jìn)行高密度的分析取得重要資訊，于是，設立呼叫中心的目的便僅止于提供客戶(hù)服務(wù)，但現在，一切都將不同了，呼叫中心即將轉變?yōu)榭蛻?hù)訊息與心聲的重要提供者。
關(guān)鍵詞辨識與分析，正在改變未來(lái)
語(yǔ)音辨識技術(shù)在呼叫中心的應用，打開(kāi)了錄音的”黑盒子”，讓企業(yè)清楚的聆聽(tīng)到了客戶(hù)的聲音，成就了呼叫中心另一個(gè)階段的價(jià)值與應用，轉化消極為積極主動(dòng)的戰略地位：
● 挖掘競爭對手資訊，采取反制措施
● 挖掘潛在客訴問(wèn)題，降低客戶(hù)流失
● 聆聽(tīng)客戶(hù)聲音，挖掘潛在商機
● 百分之百抽樣，嚴格查核”必須語(yǔ)”落實(shí)程度，提供服務(wù)品質(zhì)保證
● 百分之百抽樣，嚴格查核”禁止語(yǔ)”落實(shí)程度，確保符合法規規范
這波海量數據的浪潮，除了資料龐大的特性外，更具備了多樣性，呼叫中心的資訊來(lái)源，除了錄音檔外，更包含文字記錄、數字統計等不同類(lèi)型來(lái)源，如何善用工具進(jìn)行精準分析，將成為未來(lái)企業(yè)的關(guān)鍵競爭優(yōu)勢。
關(guān)鍵詞辨識
關(guān)鍵詞辨識與分析技術(shù)提供呼叫中心一個(gè)強大的篩選與預警系統，全面系統化找出客戶(hù)的”關(guān)鍵通話(huà)”，讓管理者借此迅速有效解決問(wèn)題。
過(guò)去呼叫中心多采用抽樣式質(zhì)檢，但每日與客戶(hù)往來(lái)紀錄的音檔數量如此龐大，應該抽取多少樣本進(jìn)行評核，才能確實(shí)反應專(zhuān)員績(jì)效，達到公平公正的評分？這是質(zhì)檢相當大的課題。透過(guò)關(guān)鍵詞辨識分析技術(shù)，可針對客戶(hù)服務(wù)的話(huà)術(shù)SOP進(jìn)行評核，由系統自動(dòng)過(guò)濾對談過(guò)程中必須語(yǔ)及禁止語(yǔ)的落實(shí)程度，達到全面式抽樣，提升考核客觀(guān)性，并大幅降低評分成本。
此外，更可透過(guò)關(guān)鍵詞組的設定，進(jìn)行風(fēng)險管理與商機挖掘，不僅能夠防范未然，還可以提升公司競爭力。
關(guān)鍵詞辨識功能及效益
● 波形圖上快速且直覺(jué)標記顯示關(guān)鍵詞
● 可針對所查詢(xún)之各組關(guān)鍵詞，輸入注記
● 協(xié)助主管鑒定通話(huà)過(guò)程中，可提示專(zhuān)員進(jìn)行植入性營(yíng)銷(xiāo)或交叉營(yíng)銷(xiāo)(up selling/ cross selling)的機會(huì )
● 大量音檔資料采礦，交叉分析，得到商業(yè)智能(BI)
● 增加培訓的教材：電話(huà)服務(wù)過(guò)程中，可透過(guò)關(guān)鍵詞錄音音檔分門(mén)別類(lèi)，提供好的范本
● 協(xié)助建立咨詢(xún)或服務(wù)的電話(huà)話(huà)術(shù)腳本，提供新進(jìn)人員參考，縮短學(xué)習時(shí)間
● 協(xié)助專(zhuān)員使用話(huà)術(shù)，不致脫稿演出
● 不同電話(huà)行為科學(xué)的建立，了解客戶(hù)需求，提高客戶(hù)對業(yè)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)及信任
