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Frost&Sullivan最新研究稱BFSI機構(gòu)正轉(zhuǎn)向云來改進(jìn)CX

2022-11-01 08:51:41   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)11月01日消息(編譯/老秦): 在過去,許多公司似乎將其呼叫中心視為一種必要之惡:吞噬利潤的成本中心。但是,在新冠肺炎大流行的路上發(fā)生了一件有趣的事情。呼叫中心的傳統(tǒng)痛點--如被視為成本中心或作為孤島運營--似乎隨著公司應(yīng)對聯(lián)系量激增以保持其可信賴合作伙伴的地位而減弱。公司開始將呼叫中心視為保持頭腦清醒的關(guān)鍵工具。
  根據(jù)Frost&Sullivan的最新研究,銀行、金融服務(wù)和保險(BFSI)機構(gòu)尤其如此。這項題為"2022年銀行、金融服務(wù)和保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心客戶體驗"的研究發(fā)現(xiàn),BFSI組織正在采用云技術(shù),以受益于新技術(shù)、靈活性和降低的前期成本。
  在新冠肺炎大流行之初,聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)忙得遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出負(fù)荷,自助渠道和云的投資也在加速。還必須制定長期可持續(xù)性計劃,以抵御新的市場進(jìn)入者,并改善員工體驗,以應(yīng)對隨之而來的"大辭職潮"。隨著員工轉(zhuǎn)向居家辦公,客戶尋求其他互動方式,對數(shù)字選項的需求猛增。
  這引發(fā)了對21世紀(jì)技術(shù)的強烈需求,如對話式人工智能和虛擬助手或機器人、全渠道質(zhì)量監(jiān)控、協(xié)作工具、性能管理、靈活的APIs/通信平臺即服務(wù)、座席電子學(xué)習(xí)、主動式客戶關(guān)懷、游戲化甚至增強現(xiàn)實。呼叫中心的目標(biāo)是在跨團(tuán)隊工作/協(xié)作以及與客戶互動的方式之間找到最佳平衡。
  但是,盡管金融和保險呼叫中心正受益于采用云技術(shù)來訪問新技術(shù)、靈活性和降低前期成本,但新的需求已經(jīng)出現(xiàn)。新渠道的可用性可以改善客戶體驗,這意味著必須提高整個組織的安全能力。
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