CTI論壇(ctiforum.com)5月30日消息（編譯/老秦）： LiveVox 是一家基于云的客戶(hù)服務(wù)和數字參與工具提供商，它與 Forrester Consulting 一起發(fā)布了一項委托研究的結果，以確定在聯(lián)絡(luò )中心部署 AI 技術(shù)時(shí)的關(guān)鍵用例和挑戰。
"聯(lián)絡(luò )中心和人工智能：聽(tīng)起來(lái)你需要幫助才能釋放全部?jì)?yōu)勢"對負責人工智能聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的 315 名 IT 和運營(yíng)負責人進(jìn)行了調查。聯(lián)絡(luò )中心內的 AI 技術(shù)采用率增加，從而改善了客戶(hù)體驗；然而，可衡量的投資回報率卻因各種挑戰而延遲。
實(shí)施成本高、無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)必要的客戶(hù)數據以及缺乏熟練的內部員工是阻礙聯(lián)絡(luò )中心從人工智能技術(shù)投資中實(shí)現投資回報的三大障礙之一。
"在聯(lián)絡(luò )中心內采用人工智能仍然是提供卓越座席和客戶(hù)體驗的最大潛在好處和最大挑戰，"LiveVox 首席執行官兼聯(lián)合創(chuàng )始人 Louis Summe 說(shuō)。 "為了消除人工智能采用和實(shí)施的障礙，聯(lián)絡(luò )中心需要與了解實(shí)際人工智能應用以及如何將技術(shù)無(wú)縫集成到座席工作流程中的技術(shù)公司合作。"
其他發(fā)現包括：
- 人工智能的采用進(jìn)展順利。擁有 100 到 250 名座席的聯(lián)絡(luò )中心在采用人工智能方面處于領(lǐng)先地位，并且正在使用一系列工具，包括機器人流程自動(dòng)化、聊天機器人和虛擬座席。
- 初始部署和例行更新期間的延遲很普遍。超過(guò) 50% 的聯(lián)絡(luò )中心決策者表示，他們無(wú)法對機器學(xué)習模型和 AI 工具進(jìn)行必要的更改，因為他們依賴(lài)供應商，并且自己缺乏員工和專(zhuān)業(yè)知識。此外，高昂的實(shí)施成本、有限的數據訪(fǎng)問(wèn)以及與傳統 CRM 集成的需求減緩了 40% 公司的初始部署。
- 高期望，低可衡量的投資回報率。不到一半的受訪(fǎng)者從實(shí)施 AI 工具中受益。 80% 的人同意預集成的 AI 解決方案可以提供更好的靈活性來(lái)快速部署、測試和更改應用程序。
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