你的呼叫中心座席是否遵守時(shí)間表？

　　CTI論壇(ctiforum.com)11月16日消息（編譯/老秦）:對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，最大的資源之一就是你的座席。確保時(shí)間表的正確遵守對于運營(yíng)一個(gè)高效的中心是至關(guān)重要，并會(huì )在客戶(hù)服務(wù)中發(fā)揮最大的作用。

　　為什么呼叫中心的運行是如此的昂貴？原因有三個(gè)：基礎設施、人員和電話(huà)。但是，如果座席在工作中濫用或浪費時(shí)間，會(huì )造成更大的損失。當計劃被分解時(shí)，大約75%的工作是與工作有關(guān)的，接電話(huà)，處理任務(wù)，其余的則用于休息。

　　那么，什么能導致日程安排出現混亂呢？座席在工作期間會(huì )不登錄系統，因為他們分心了，座席可能會(huì )花太多時(shí)間在非工作相關(guān)的活動(dòng)上，比如檢查個(gè)人電子郵件和社交媒體。另一個(gè)大錯誤是，座席手動(dòng)將呼叫中心的軟件座席狀態(tài)更改為“離開(kāi)”或“忙碌y”，因為他們不想處理呼叫，即使是在上班時(shí)間。過(guò)度或計劃外的休息會(huì )使團隊缺少人手。最后，缺勤、遲到或早退，會(huì )直接和消極地影響排班過(guò)程。

　　所有的座席都是汽車(chē)上的輪子，當一個(gè)輪胎癟了，整個(gè)公司就會(huì )受到影響。你的呼叫中心座席是否遵守時(shí)間表？