世界上的公司企業(yè)每年要花費1.3萬(wàn)億美元來(lái)接打2，650億通客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，一次就需要五美元的成本。平均來(lái)說(shuō)，公司尋找和雇用呼叫中心代理商將花費大約4，000美元（不包括員工薪資），此外還有4800美元用于培訓員工的花費。不止這些，由于此項工作壓力頗大，導致了代理商數量減少，所以公司在電話(huà)客服上的花費會(huì )不斷增加。
現在，人們利用人工智能（AI）悄然改變著(zhù)這一困境。國際商業(yè)機器公司（IBM）于2011年6月開(kāi)始試運行IBM沃森對話(huà)服務(wù)，稱(chēng)作“OTTO”。2017年2月，IBM將其升級并重新命名為“AVA”（是“Autodesk Virtual Agent”的簡(jiǎn)稱(chēng)）。IBM副總裁兼沃森首席技術(shù)官羅布·海伊（Rob High）表示，這項新技術(shù)的投資回報率非常高。羅布·海伊還是在加州伯克利VB峰會(huì )上優(yōu)秀的演講者之一。
新升級的AVA系統，讓Autodesk的應答時(shí)間從平均花費一天半到縮短為僅僅需要幾分鐘。一項可自動(dòng)化的案例在5-10分鐘之內即可快速解決，事實(shí)上，這是取決于客戶(hù)的輸入速度。
公司反饋道，由于客服應答快速，問(wèn)題可以更快的解決，讓客戶(hù)滿(mǎn)意度大漲。使用AVA和腳本工具的客服服務(wù)之后，公司看到用戶(hù)對客戶(hù)服務(wù)的評價(jià)上升了10個(gè)百分點(diǎn)。
同時(shí)，一個(gè)虛擬代理商也承擔了一些讓代理商更為緊張和乏味的工作。比如說(shuō)，代理人經(jīng)常會(huì )遭到憤怒和不耐煩的客戶(hù)的言語(yǔ)攻擊，而且大部分時(shí)間都可以用來(lái)回答無(wú)數重復且不重要的問(wèn)題。
如果將常規問(wèn)題應用于A(yíng)I的客戶(hù)服務(wù)上，那么人類(lèi)客服的壓力會(huì )大大減輕，并能夠應對更多有意義的問(wèn)題，這也可以讓人類(lèi)客服感到自己是有工作價(jià)值的。
“這對各方面都有好處，”羅布·海伊說(shuō)，“更快樂(lè )的客戶(hù)，更滿(mǎn)意的員工，更好的運營(yíng)績(jì)效”。
每一個(gè)在線(xiàn)客戶(hù)都是從AVA開(kāi)始接受服務(wù)的，因為AVA位于網(wǎng)絡(luò )和聊天查詢(xún)的前端。這些占了Autodesk支持聯(lián)系人的80％左右。虛擬代理遇到無(wú)法自行解決問(wèn)題時(shí)，會(huì )收集足夠的信息來(lái)創(chuàng )建案例，并轉交給相應的人類(lèi)客服處理。
AVA由自然語(yǔ)言處理（NLP）和深度學(xué)習提供技術(shù)支持。Autodesk存有海量的聊天記錄，用案例和論壇帖子來(lái)為關(guān)鍵字、實(shí)體、短語(yǔ)、集群以及語(yǔ)法和習語(yǔ)提供了超過(guò)1400萬(wàn)句話(huà)的分析數據，這也反過(guò)來(lái)訓練了虛擬代理能了解語(yǔ)言細微差別的能力。
客戶(hù)可以聊天一樣會(huì )話(huà)問(wèn)詢(xún)AVA自己遇到的問(wèn)題。當AVA大致了解客戶(hù)提出的問(wèn)詢(xún)后，它會(huì )使用關(guān)鍵詞和短語(yǔ)進(jìn)行快速分析，并及時(shí)給出高可信度的答案。
內部專(zhuān)題專(zhuān)家還將自己的知識數據庫添加進(jìn)AVA中去，并監督算法的持續訓練，以繼續微調AVA對客戶(hù)詞匯的熟悉程度，讓其隨著(zhù)時(shí)間的推移變得更加智能、快速。
不止是機器人
“這些虛擬服務(wù)代理商常被稱(chēng)為‘bot（聊天機器人）’”羅布·海伊說(shuō)，“現在市面上有一個(gè)相當簡(jiǎn)單的解決方案，能采取單一的命令來(lái)解決它。”
“我們最熟悉的聊天機器人與會(huì )話(huà)代理之間的區別在于，會(huì )話(huà)代理導向核心問(wèn)題。”羅布?海伊說(shuō)。
從2000年開(kāi)始，客戶(hù)在即時(shí)通訊網(wǎng)絡(luò )中就與聊天機器人有了接觸。那時(shí)，人們可以在家就從亞馬遜公司上訂購衛生紙。當時(shí)的人們正在以超前的水平與該技術(shù)交互。
NLP驅動(dòng)的聊天機器人可以創(chuàng )造更好的客戶(hù)體驗。它可以了解客戶(hù)的個(gè)性或情緒狀態(tài)，并確定進(jìn)行該對話(huà)的最佳方法，甚至使用策略。它給出的是一個(gè)簡(jiǎn)單的答案還是詳細的答案？或者它是否是零碎地回應，讓客戶(hù)需要進(jìn)行組織會(huì )話(huà)邏輯？
例如，當客戶(hù)問(wèn)，“我的帳戶(hù)余額是多少”時(shí)，AVA會(huì )查找您的帳戶(hù)信息并答復您的問(wèn)題。然而，通常當客戶(hù)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題時(shí)，都有一個(gè)潛在的意圖：準備購買(mǎi)某物品，計劃一次旅行或者為一筆大數目的開(kāi)支存錢(qián)。
這就是語(yǔ)境。如果客戶(hù)在手機里尋求客戶(hù)服務(wù)，并不想進(jìn)行長(cháng)時(shí)間的談話(huà)，那么，也會(huì )遇到進(jìn)一步的問(wèn)訊。
還有歷史數據也很重要。如果某人是一個(gè)長(cháng)期的客戶(hù)，那么他家里有幾口人，平時(shí)的交易狀況，曾經(jīng)的會(huì )話(huà)歷史等都會(huì )對最新一次客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行提示。
所以不同于單一的聊天機器人，會(huì )話(huà)代理不僅會(huì )回答客戶(hù)所提出的問(wèn)題，更會(huì )圍繞客戶(hù)挖掘更多信息，最終更好地為客戶(hù)服務(wù)。
“這是將發(fā)現過(guò)程納入對話(huà)系統的想法，”羅布?海伊說(shuō)，“我們認為會(huì )話(huà)代理可以深入到問(wèn)題背后這一點(diǎn)非常有價(jià)值。”
但是目前人們很擔心人工智能最終會(huì )取代人力，讓整個(gè)客戶(hù)服務(wù)團隊的人類(lèi)員工失業(yè)。
但是，羅布·海伊認為，人工智能表現出了人類(lèi)持續發(fā)展的能力，還可以幫助我們進(jìn)行文明的飛躍。
羅布·海伊表示，人類(lèi)雖然善于做自己的工作，但卻缺少了心智能量。例如，一位醫生每個(gè)月都不能閱讀超過(guò)五百萬(wàn)篇醫學(xué)文章。經(jīng)常地，專(zhuān)家們可以將我們的偏見(jiàn)限制在一個(gè)強化循環(huán)中，您可以相信自己思考解決問(wèn)題的方式是正確而唯一的——直到碰上一個(gè)例外為止。
“工具是最耐用的，當他們在做的正是擴大人類(lèi)的實(shí)力，放大我們的思維，擴大人類(lèi)的影響力，”羅布?海伊說(shuō)，“人工智能是強大的，這是因為它是工具和人類(lèi)的緊密結合，而這也就是技術(shù)需要發(fā)展的地方，以及能夠帶來(lái)經(jīng)濟效用的地方。”
