CTI論壇(ctiforum.com)10月27日消息（編譯/老秦）:亞歷山大•格雷厄姆•貝爾（Alexander Graham Bell）所發(fā)明的電話(huà)是這個(gè)時(shí)代最大的顛覆性事件之一--如果不是所有時(shí)代的話(huà)。快進(jìn)140年，奇怪的是，電話(huà)又一次變成了一種顛覆性的力量。
我的意思是，現在要打電話(huà)給客戶(hù)服務(wù)中心的話(huà)，會(huì )處于破壞者的位置--而不是積極的方式。消費者希望通過(guò)自助門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和移動(dòng)應用程序提供無(wú)縫連接和快速幫助。需要升級到一個(gè)語(yǔ)音呼叫嗎？這不好。雖然在一個(gè)網(wǎng)站或應用程序中點(diǎn)擊呼叫可以比拿起電話(huà)并在撥號鍵盤(pán)上輸入數字要省事得多，但今天打電話(huà)給一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)常會(huì )受到刺激。
然而，正如統一通信（UC）分析師兼顧問(wèn)約瑟夫•威廉姆斯（Joseph Williams）在UC Strategies最近一次關(guān)于商業(yè)通信的年度峰會(huì )上所指出的那樣，還是語(yǔ)音--但不是語(yǔ)音通話(huà)--在很大程度上是行業(yè)的未來(lái)。
不斷變化的客戶(hù)體驗動(dòng)態(tài)將以語(yǔ)音為基礎的聯(lián)絡(luò )中心置于“干預”和“轉換”的焦點(diǎn)，因此我們在客戶(hù)服務(wù)操作中看到了大量關(guān)于人工智能（AI）角色的會(huì )話(huà)和活動(dòng)。當然，聯(lián)絡(luò )中心和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）行業(yè)中的大企業(yè)都在參與--比如與Genesys和Kate以及Saleforce和Einstein，但正如威廉姆斯（Williams）所說(shuō)的，這也適合創(chuàng )業(yè)公司。
一年前，威廉姆斯（Williams）說(shuō)他預計在五年內，人工智能將使這個(gè)行業(yè)的事情變得非常不同。“我錯了，”他坦白道。為什么？他說(shuō)，因為由創(chuàng )新者、企業(yè)家和投資者推動(dòng)的混亂已經(jīng)在發(fā)生了。
在他的演講中，威廉姆斯（Williams）強調了一些例子。隱形模式初創(chuàng )公司Tethr轉錄每一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的音頻記錄，并進(jìn)行分析，提供三種類(lèi)型的結果：客戶(hù)服務(wù)代表的績(jì)效表現反饋，為工程團隊提供的實(shí)時(shí)產(chǎn)品反饋和趨勢，以及運行總體評估；另一個(gè)創(chuàng )業(yè)公司，Defined Crowd做同樣的事情，但增加了情緒分析；而CelebriAI提供客戶(hù)旅程的分析，包括那些呼叫中心的交互。
威廉姆斯（Williams）說(shuō)，這種能力在優(yōu)步、HomeAway和Airbnb等數字基因公司中很受歡迎。這些公司“在世界上沒(méi)有太多的語(yǔ)音存在，但是當有人打電話(huà)給他們的時(shí)候，他們會(huì )為某事感到不安，希望快速的解決。”
威廉姆斯（Williams）說(shuō)，不斷前進(jìn)的公司--數字基因或其他公司--越來(lái)越多地認識到“會(huì )話(huà)智能”的必要性。他將會(huì )話(huà)智能定義為“在人工智能系統中使用語(yǔ)音和基于文本的通信技術(shù)的組合，用于分析、分類(lèi)、理解、增強和自動(dòng)化會(huì )話(huà)。”示例功能包括：
- 聲音--語(yǔ)音文本、說(shuō)話(huà)者識別、方言識別、語(yǔ)音語(yǔ)調分析、混合語(yǔ)言
- 文本--實(shí)體提取、情感分析、語(yǔ)法推理、數據編輯、對話(huà)匹配
- 推理--呼叫意圖推理，自動(dòng)診斷，銷(xiāo)售洞察，聊天機器人引擎，知識指數
人工智能不是魔法，威廉姆斯（Williams）說(shuō)。但是，與先進(jìn)的語(yǔ)音技術(shù)相結合的時(shí)候，它肯定會(huì )比以前在客戶(hù)體驗中獲得的洞察力（或缺乏洞察力）更加的明顯。隨著(zhù)他的名言，“沃森（Watson）先生，過(guò)來(lái)，我需要你”，貝爾迎來(lái)了19世紀晚期的通信復興。AI與語(yǔ)音技術(shù)的結合現在也在做同樣的事情。
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