通過(guò)“Deselling”贏得客戶(hù)信任

　　CTI論壇(ctiforum.com)7月6日消息（編譯/老秦）:傳統(tǒng)上，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員負(fù)責(zé)將產(chǎn)品的價(jià)值和優(yōu)點(diǎn)傳達(dá)給客戶(hù)。“Deselling”是傳達(dá)相反信息的過(guò)程，讓客戶(hù)知道他們?yōu)槭裁床毁I(mǎi)你的產(chǎn)品。它看起來(lái)可能是反直覺(jué)的，但Deselling是贏得客戶(hù)信任的重要組成部分。

　　Deselling并不一定意味著要阻止顧客購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。相反，一個(gè)適當(dāng)?shù)腄eselling活動(dòng)可以幫助客戶(hù)將你的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)視為一個(gè)中立的媒介，以達(dá)成購(gòu)買(mǎi)決定。換句話說(shuō)，他們不必求助于第三方來(lái)了解產(chǎn)品的局限性。

　　Deselling最常用的兩種方法一是回顧，另一個(gè)是正反兩方面優(yōu)缺點(diǎn)介紹。回顧主要用于服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)對(duì)中立或消極的體驗(yàn)更感興趣，而不是感興趣于正面的有虛假嫌疑的宣傳。Yelp是一個(gè)很受歡迎的Deselling平臺(tái)。在Yelp平臺(tái)上做廣告的商家知道，點(diǎn)擊廣告的網(wǎng)站瀏覽者很可能會(huì)看到負(fù)面的評(píng)論。然而，一個(gè)中立的評(píng)論平臺(tái)與一個(gè)友好的支持團(tuán)隊(duì)聯(lián)合起來(lái)，對(duì)這些評(píng)論做出回應(yīng)，幫助企業(yè)在贏得客戶(hù)信任的同時(shí)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改善和管理。

　　在商業(yè)網(wǎng)站上，正反兩方面優(yōu)缺點(diǎn)列表更有效。對(duì)于像抵押貸款、保險(xiǎn)或醫(yī)療保健這樣競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)來(lái)說(shuō)更是如此。這些領(lǐng)域的企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中被定型為咄咄逼人。這樣一個(gè)行業(yè)的服務(wù)提供商可以通過(guò)列出他們產(chǎn)品的局限性，從而立即贏得客戶(hù)的信任和忠誠(chéng)。對(duì)于一個(gè)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這樣的列表清楚地區(qū)分了產(chǎn)品和替代產(chǎn)品，了解了其局限性，才會(huì)真正理解那些優(yōu)點(diǎn)。

　　設(shè)定正確的期望：Deselling的首要好處是它有助于設(shè)定正確的期望。在決策過(guò)程中，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)，并沒(méi)有被任何方式誤導(dǎo)，因此，他們絕對(duì)知道他們買(mǎi)到的是什么。

　　減少產(chǎn)品投訴：設(shè)置正確期望的直接結(jié)果是減少客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的投訴。實(shí)際上，這也降低了投訴和產(chǎn)品退貨的數(shù)量。這樣可以提高你的利潤(rùn)，降低成本，并有助于改善你的業(yè)務(wù)底線。

　　傳遞品牌的誠(chéng)信：透明度和誠(chéng)實(shí)是能夠幫助任何企業(yè)贏得客戶(hù)信任和忠誠(chéng)的關(guān)鍵。Deselling有助于實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

　　讓你的其他產(chǎn)品變得更加具有競(jìng)爭(zhēng)力：Deselling的另一個(gè)好處是，它使你的其他主張更加具有可信度。客戶(hù)傾向于從一項(xiàng)業(yè)務(wù)中獲取更多的信息，這比他們做的其他事情要嚴(yán)肅得多。這對(duì)建立你的信譽(yù)、權(quán)威和信任大有幫助。

　　說(shuō)明你產(chǎn)品的局限性是有風(fēng)險(xiǎn)的。在你潛在的客戶(hù)面前，要做到透明和可信，Deselling需要走很長(zhǎng)一段路。