CTI論壇(ctiforum.com)3月6日消息（編譯/老秦）: 我們知道客戶(hù)體驗是最重要的，但如何能確保我們所提供的服務(wù)是最高水平的呢？如果我告訴你答案是：分析，特別是語(yǔ)音分析，你會(huì )怎么想？FRHI酒店及度假村收益管理和分析副總裁珍妮特。 何（Jeannette Ho）最近接受了CMSwire.com的專(zhuān)訪(fǎng)，她介紹了幾種方法以保證一流的客戶(hù)體驗。
FRHI團隊使用不同的文本分析方法來(lái)分析可以看到的東西，如客戶(hù)的情感和態(tài)度。例如，FRHI將具有數字形式的數據，如社會(huì )媒體，消費者論壇和調查的看成“連接點(diǎn)”。能夠提供價(jià)值的其他屬性則包括電子郵件的打開(kāi)率，移動(dòng)應用程序的使用，以及數字屬性導航/放棄。
通過(guò)研究消費者行為能夠從字面上通過(guò)構造的數據，并歸因正或負的值，從而相加，以得到每一項的數字。并不僅止于此，研究者可以很容易地將每一項曾經(jīng)的數據與地理數據以及傳統的離線(xiàn)數據進(jìn)行融合計算和分析來(lái)預測行為和未來(lái)。
這種做法能夠創(chuàng )建一個(gè)模型來(lái)指導決策。例如，珍妮特用呼叫中心作為一個(gè)例子。如果客戶(hù)連續在注冊一個(gè)服務(wù)或產(chǎn)品的過(guò)程中間放棄，那么系統可以調出這個(gè)客戶(hù)之前呼叫聯(lián)絡(luò )中心的錄音進(jìn)行分析，以便為其提供主動(dòng)積極的服務(wù)。
連接客戶(hù)的情感和行為的能力是非常寶貴的。它為座席和企業(yè)提供了更多的個(gè)性化和成功擴大營(yíng)銷(xiāo)的機會(huì )。
珍妮特。何以及她的團隊的目標是讓每一位客人都有一個(gè)了不起的體驗，她形象地稱(chēng)之為要讓客戶(hù)的“一瞬間”變成“永恒的回憶。”珍妮特指出像瑞士電信和Zapfi公司已實(shí)施了各種分析工具并集成到他們的業(yè)務(wù)中，并已看到這兩家公司客戶(hù)服務(wù)方面得到了切實(shí)的改善。
客戶(hù)離開(kāi)你是很簡(jiǎn)單的，因為他/她感覺(jué)不好。如果我們知道客戶(hù)體驗是重中之重，為什么不是每個(gè)人都力所能及地去做好事情，以提供最好的服務(wù)呢？
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