CTI論壇(ctiforum.com)2月4日消息（編譯/老秦）: 盡管存在著噪音，但是印度和菲律賓確實是占領(lǐng)了大部分呼叫中心外包市場的份額，令人驚訝的是一個新進(jìn)入者正在讓人們感受到它的存在，并且很可能在不久的將來成為另一股力量。
來自Everest集團(tuán)最近的一份報告稱，“中美洲和加勒比地區(qū)為英語語言的呼叫中心提供服務(wù)”�，F(xiàn)在需要仔細(xì)看一看這個新興地區(qū)，并關(guān)注其作為一個新呼叫中心外包地域生存能力的結(jié)論。
行業(yè)刊物“近岸美洲”一頭扎進(jìn)了這個領(lǐng)域，深入開展研究，并采訪了該報告的作者阿努拉格。斯里瓦斯塔瓦（Anurag Srivastava）和阿迪亞。維爾馬（Aditya Verma），對他們的調(diào)查結(jié)果以及這個領(lǐng)域的實力和弱點進(jìn)行了分析。
“這一地區(qū)有著非常顯著的運營成本優(yōu)勢，大約僅為美國二線城市，例如達(dá)拉斯成本的35-75%，”近岸美洲說。“但是，成本優(yōu)勢會在未來五年內(nèi)略有下降，因為此地的大多數(shù)地區(qū)工資水平將因為貨幣貶值對抗通脹的影響而有4-7%的上漲。”報告預(yù)測。
維爾馬（Verma）告訴近岸美洲，其中最驚人的發(fā)現(xiàn)是“市場在這一地區(qū)的規(guī)模讓我們感到吃驚，并且還在持續(xù)出現(xiàn)新的聯(lián)絡(luò)中心。這比我們想像到的產(chǎn)業(yè)規(guī)模要大的多。”
這引出了下一個合乎邏輯的問題：由于相對于其他拉美地區(qū)，這一區(qū)域的國家規(guī)模小，人口有限，多久會使市場趨于飽和，人才儲備耗盡呢？幸運的是，這不是真正所有關(guān)注的問題。
“我們已經(jīng)分析了成本的連續(xù)性和地理位置的優(yōu)勢，”維爾馬（Verma）說。“而至于人才倒是有一些擔(dān)心，因為這一地區(qū)大多數(shù)國家的人才儲備都是有限的。因此，市場的可擴(kuò)展性以及如何保持長期人才提供將是需要考慮的問題。但是，我覺得到這些地區(qū)達(dá)到飽和點之前還有一段時間。”
這份報告沒有說明中美洲如何能夠很好地服務(wù)于加拿大和巴西市場。
“加拿大和巴西...代表真實的市場，”近岸美洲說。“服務(wù)加拿大的法語人口比起服務(wù)法國人來說要可行的多，因為加拿大在地理上與中美洲地區(qū)有共同的時區(qū)，”斯里瓦斯塔瓦（Srivastava）說。“我認(rèn)為在加拿大市場更重要是提供法語的支持，所以這可能是一些企業(yè)未來密切合作的動力。”
越來越多的勞動力，較低的成本和地理上的接近，唯一出人意料的是，為什么直到現(xiàn)在才出現(xiàn)了這個市場。所有這些似乎即將改變。
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