在全球36個(gè)國家擁有50個(gè)營(yíng)運中心，45,000名員工可通過(guò)40多種語(yǔ)言為客戶(hù)提供服務(wù)，幫助客戶(hù)實(shí)現全球覆蓋的業(yè)務(wù)…這些數字都代表著(zhù)Concentrix公司在全球范圍內所取得的成就。對于不了解這家公司的人來(lái)說(shuō)，Concentrix是個(gè)新品牌，但隨著(zhù)進(jìn)一步的了解會(huì )發(fā)現Concentrix的身體里卻流著(zhù)IBM的“血液”。
“為你的產(chǎn)品或服務(wù)找客戶(hù)，還是為你的客戶(hù)找到最合適的產(chǎn)品與服務(wù)。”這句話(huà)是每個(gè)企業(yè)每天必須面對的問(wèn)題。無(wú)論是社交媒體、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端或各種智能應用，甚至于各種渠道的交織，每個(gè)公司都要非常專(zhuān)業(yè)及專(zhuān)注于每一個(gè)客戶(hù)的每一次互動(dòng)，而且能高效的在全球范圍內非常好的執行公司的客戶(hù)交互策略，這對很多公司都是一個(gè)挑戰。Concentrix就是提供高附加價(jià)值商業(yè)服務(wù)的專(zhuān)家更是貴公司策略執行的忠實(shí)伙伴。
其實(shí)追其根源，Concentrix最初是Synnex公司旗下的一家全資子公司，主要提供客戶(hù)互動(dòng)、應用分析、銷(xiāo)售支持、后團平臺處理和流程創(chuàng )新，渠道包括音頻、電子郵件、移動(dòng)和社交媒體，面向大型企業(yè)并覆蓋銀行和保險等行業(yè)。
但隨著(zhù)2013年9月Synnex收購了IBM全球客戶(hù)關(guān)懷部門(mén)，并且將其與Concentrix進(jìn)行整合，Concentrix成為IBM客戶(hù)關(guān)懷業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)的戰略合作伙伴。
在Concentrix全球銷(xiāo)售及客戶(hù)管理高級副總裁Rick Rosso看來(lái)，Concentrix作為一家客戶(hù)互動(dòng)公司，寄望于通過(guò)大數據和數據分析更精準地把握中國市場(chǎng)脈搏，而在實(shí)現這些目標的背后則離不開(kāi)IBM這位“藍色巨人”。Rick Rosso談道：“作為世界十強之一的客戶(hù)關(guān)系管理運營(yíng)公司，Concentrix是IBM的重要戰略伙伴，Concentrix的客戶(hù)關(guān)系管理外包服務(wù)仍然是IBM為其客戶(hù)提供的整體服務(wù)中必不可少的一環(huán)。在這個(gè)變化莫測的市場(chǎng)里，IBM雄厚的技術(shù)實(shí)力尤其在運營(yíng)分析工具以及產(chǎn)業(yè)知識方面為Concentrix的發(fā)展更為其提供的服務(wù)保駕護航，也為各種客戶(hù)業(yè)務(wù)導向的解決方案的推陳出新奠定基礎。”
也正是得益于與IBM合并的規模，Concentrix也得以在中國拓展市場(chǎng)。“利用IBM在中國積累的行業(yè)知識和全球工具加上Concentrix的敏捷性，靈活性以及對客戶(hù)的專(zhuān)注，我們的組織不斷提供創(chuàng )新的解決方案和客戶(hù)互動(dòng)的能力來(lái)幫助我們的客戶(hù)有效的與競爭對手區別開(kāi)來(lái)自己的品牌。”Concentrix大中華區總經(jīng)理廖倫平表示，在中國開(kāi)展業(yè)務(wù)具備行業(yè)知識是非常重要的，目前公司在中國重點(diǎn)關(guān)注8個(gè)行業(yè)，包括銀行和金融服務(wù)、保險、消費者電子、技術(shù)、游戲和媒體、旅游和交通、汽車(chē)、零售和電子商務(wù)。
目前，Concentrix在中國5個(gè)城市有7個(gè)運營(yíng)中心，員工人數達3000多人。Concentrix致力于中國區在全球呼叫中心，CRM外包方面的運營(yíng)業(yè)務(wù)的持續增長(cháng)； 繼續基礎設施投資—用以更好的支持中國區業(yè)務(wù)增長(cháng)；著(zhù)重中國區的人力資源培訓和知識共享。
廖倫平談道：“我們服務(wù)整個(gè)大中華區和日韓客戶(hù)的需要，這其中就包括中國跨國企業(yè)在向非本土市場(chǎng)擴張時(shí)，跨區的客戶(hù)支持以及跨國企業(yè)在中國本土的客戶(hù)互動(dòng)支持。我們對這一市場(chǎng)的強勁增長(cháng)很有信心，所以已經(jīng)開(kāi)始逐步加大對人員與綜合運營(yíng)能力的投資，從而能第一時(shí)間支持該增長(cháng)。”
應該說(shuō)，Concentrix營(yíng)造了一個(gè)非常有助于成長(cháng)、創(chuàng )新、授權以及全球認可的工作環(huán)境。這種與員工互動(dòng)的風(fēng)格幫助Concentrix高層更好的了解員工性格，以及每個(gè)人為實(shí)現組織的愿景所添加的價(jià)值。“Concentrix堅信敏銳的洞察力、敏捷的速度、對員工、客戶(hù)、股東帶給我們價(jià)值的珍視，成就了今天的Concentrix。將核心價(jià)值（3V）融入公司長(cháng)久以來(lái)建立的一流的服務(wù)能力中，這也就是各行各業(yè)眾多知名公司長(cháng)期選擇Concentrix為他們實(shí)施關(guān)鍵客戶(hù)戰略和運營(yíng)的原因所在。”廖倫平如是說(shuō)。
據廖倫平介紹，移動(dòng)終端是Concentrix持續關(guān)注的領(lǐng)域，而近期IBM和Apple戰略合作也更加堅定了Concentrix在移動(dòng)端的戰略投入。“現在市場(chǎng)中需要越來(lái)越多的移動(dòng)終端設備幫助他們解決業(yè)務(wù)中遇到的一些問(wèn)題，這也是我們業(yè)務(wù)專(zhuān)注的一個(gè)核心，我相信未來(lái)客戶(hù)愿意利用移動(dòng)設備與用戶(hù)建立聯(lián)系，這是我們希望利用的一個(gè)優(yōu)勢。”
可以說(shuō)，IBM與Concentrix的強強聯(lián)合提供了行業(yè)領(lǐng)先的規模和服務(wù)交付、深厚的專(zhuān)業(yè)知識、先進(jìn)的分析方法以及創(chuàng )新技術(shù)平臺解決方案，從而加強公司提供卓越的運營(yíng)成果和實(shí)現世界級的客戶(hù)體驗的能力。“這讓我們能更好的去強化我們的解決方案尤其專(zhuān)注于如何在每一個(gè)客戶(hù)的互動(dòng)產(chǎn)生最高的價(jià)值，同時(shí)最大限度地提高流程創(chuàng )新和提供更好的業(yè)務(wù)成果。”Rick Rosso如是說(shuō)。
